语音指南的语气

这是我们如何写作的(相当)简要概述。它适用于每个团队中的每个人，也适用于我们所做的所有写作，无论是内部还是外部。

我们也向世界开放了这一点(你好，世界！🌍)，因为我们想要达到我们在这里为自己设定的高标准。我们相信我们所说的一切，所以如果你看到我们有不足之处，请让我们知道。

我们写在屏幕和纸上的文字是我们向人们展示我们主张的最重要的方式之一。不仅是我们的营销，还有我们所有的条款和条件，与我们的每一次聊天，我们应用程序中的所有角落和缝隙，以及我们内部的沟通方式。每一句话都累积了人们对我们是谁的认知。

如果我们的沟通方式让他们困惑、沮丧或害怕，我们可能会在几秒钟内失去他们来之不易的信任。当我们处理敏感话题、困难话题或技术问题时，这一点尤为重要。这些都是真相的时刻，人们将决定我们是否真的透明，我们是否真的把他们的最佳利益放在心上。

所以每句话都很重要。每句话都是我们与某人建立联系的机会，超越了他们对银行的期望，照亮了他们的一天。(如果这听起来不切实际，那就看看我们得到的一些客户反馈，看看我们做对了会带来什么不同。)。

好的写作是有同情心的。仔细考虑你写信的对象，了解他们的感受以及他们需要从我们这里得到什么，不应该感觉像是一个勾选框练习--这应该是你每次都要思考的事情。所以，如果你真的有很好的理由改变我们在这里设置的道路，那就去做吧。

另外，我们不希望每个人都像一群无人驾驶飞机一样写作。Monzo的写作应该有一种家庭的感觉，就像你可以看出它来自具有相同价值观的人，但它不应该感觉像一个人。因为事实并非如此，这有点奇怪。

你们在这里是因为你们是聪明的，有爱心的，体贴的人。我们相信您会做正确的事情来帮助我们的用户(以及彼此)。

这里的情况变化很快。如果有一个我们需要讨论的主题，或者一个需要更新的例子，请与Harry Ashbridge交谈。

我们使用观众使用的语言，并尽可能使技术内容清晰。

我们对我们正在做的事情和原因是透明的，我们不会躲在模棱两可的背后。

我们使用观众使用的语言，并尽可能使技术内容清晰。

我们是友好的人，我们不想让人觉得我们是一个冷漠、无名的组织。所以，使用你与对方交谈时会使用的那种语言，并避免使用商务语言。

对此最好的测试是大声朗读你写的东西。这听起来像是你真的会说的话吗？如果不是，下面的一些词可能是罪魁祸首。

你不需要选择退出。开放银行的基础是你可以选择你选择的服务。

换句话说，您需要显式地授予这些服务访问您的数据的权限，否则它们就不能访问您的数据。

您可以在我们的隐私声明👍中了解有关我们如何使用您的数据的更多信息。

罗马人在几千年前来到英国，并带来了拉丁语。当地部落首领必须学习拉丁语，否则。于是他们就这么做了，拉丁语成为了宗教和管理的语言--这就是为什么“宗教”和“管理”这两个词来自拉丁语。

即使在罗马人离开之后，拉丁语仍然存在。社会上层用它作为一种方式，将自己与不懂它的普通民众区分开来。这是一种表达方式：“我们知道一些你不知道的事情。”

拉丁语渗透到了法律写作的基础中(今天仍然有大量的拉丁语)。法律写作成为了所有商务写作的基础，因为写作一开始既耗时又困难，而且只有在重要的情况下才会费心写下来--比如一份合同。

因此，我们传统上认为的专业语言本质上是有拉丁语词根的单词。我们几乎从来不会大声说出来的词，但是当我们试着让自己听起来像是在做生意的时候，我们就会写下这些词。

而我们在不知不觉中所做的就是延续“我们知道一些你们不知道的东西”的想法。但它非但没有让我们听起来更聪明或更“专业”，反而让我们听起来冷漠而疏远。

当我们写作时，我们倾向于把动词换成名词。那是因为名词被认为更花哨、更专业。动词是行动或行动的词，如“决定”或“分析”。而名词则是用来命名单词的，比如“决策”或“分析”。

普通名词用来指代人、地方和事物，如“镇”或“男孩”。除非他们开始一个句子，否则我们不会把他们大写。专有名词是指特定的人物、地点和事物的名字，比如“英格兰”或“威廉·莎士比亚”。我们应该始终利用他们。

当我们说话时，我们很自然地使用动词而不是名词，因为语言都是关于做事的。所以我们写作的时候也应该这么做。看到它如何让我们的写作变得更短了吗？

心理学家和语言学家史蒂芬·平克有一个叫“知识的诅咒”的想法。

他说，你在技术上越专业，在同一领域的专家包围得越多，就越难弥合与非专家能够理解的差距。你对此了如指掌，所以你替别人假设了太多的知识。这是我们都可能成为牺牲品的东西--所以要小心！

注意我们一直在使用的术语，但Monzo以外的人(甚至是刚开始使用Monzo的人)可能不太清楚这些术语。

我们说的‘终端’是指‘卡片机’吗？当我们说‘资金’时，我们指的是‘钱’吗？当我们说‘逆转’的时候，我们指的是‘退款’吗？如果不是，我们要解释原因吗？

我们不能回避这样一个事实，即有时我们必须使用技术语言，而且一些术语有微妙的含义(比如“退款”和“逆转”)。但我们总是可以准确地表达我们的意思，并帮助那些不熟悉这个主题的人。

当你在商店买东西或取现金时，商家会要求我们创建授权，也就是我们在你的应用程序中更新你的余额时-但钱实际上还没有动。

在大多数情况下，商家随后会根据该授权发送后续消息来收款(称为“赠送”)。这可能需要长达一周的时间，但通常发生在48小时内。这就是银行总是更新报表的时候，也是为什么交易可能需要几天时间才能出现在传统的银行报表中的原因。

有时我们担心，清晰而简单的写作可能意味着我们失去了权威，特别是当我们在处理严肃的话题时。这在很大程度上是因为商务英语是如何发展起来的，而这正是我们所习惯的。当公司变得严肃起来时，他们的语言就会变得正式。所以你才知道这是件大事。

但事情不一定非得是那样的。严肃与拘谨不是一回事。这就是内容(我们说的话)和语气(我们怎么说)之间的关键区别。

2010年，美国检察官肖恩·弗拉默(Sean Flammer)进行了一项实验。他要求800名巡回法庭法官要么站在传统的“法律术语”论点一边，要么站在他所谓的“通俗英语”的立场上。

评委们压倒性地更喜欢简明的英文版本(66%对34%)，无论他们的年龄或背景如何，这一偏好都是成立的。以下是弗拉默发现的一段有趣的摘录：

结果表明，参与者认为法律用语的说服力不如通俗英语版本。受访者还认为，这位朴素英语的作者更可信，受过更好的教育，并在一家享有盛誉的律师事务所工作。

因此，这不仅仅是可信度的问题。把自己解释清楚会让你看起来很聪明，太💅了。

写作时设身处地为读者着想，他们最感兴趣的是什么？我们经常想在告诉人们事情的真相之前解释我们为什么要做某事--特别是如果是坏消息或令人不舒服的消息。但是如果你的第一个问题是我的读者真正需要知道什么，那么你不会错的。他们是对我们做出决定的过程更感兴趣，还是这个决定对他们有什么影响？(提示：几乎总是后者。)。这并不意味着我们不应该解释我们的原因，只是说我们应该首先解释影响是什么。(一旦您确定了您的关键信息是什么？副标题是你最好的朋友。)。

我们相信我们的使命，我们应该为我们正在做的事情感到自豪。夸大人们的成就，普遍传播爱心。

但是，尽管我们非常希望成为世界上最好的银行，但我们不想通过贬低其他任何人来实现这一目标。这不是Monzo指出缺陷的方式，也不是攻击其他人正在做的事情的方式。

同样重要的是要记住，如果没有信任我们照看他们钱的人的支持，我们将一事无成。我们所做的一切都是为了他们，每当我们庆祝我们的成功时，他们都应该得到一份功劳。

让积极的情绪贯穿于你的写作中。奇怪的感叹号或五彩纸屑表情符号很棒！🎉，但如果我们每隔一句话都用它们，它们就会开始感觉有点强迫和不真诚。

像“棒极了”、“可爱”和“棒极了”这样的最高级词汇也是如此。洒在我们的话语上，它们点亮了一切。但如果我们一直使用它们，它们就会开始失去力量。(如果一切都很棒，那么有什么真的很棒吗？🤔)。

我们对自己的所作所为是透明的，我们不会躲在模棱两可的背后。

当我们给出坏消息，或者谈论过程时，我们的写作会发生一件有趣的事情。我们陷入所谓的“被动”语态，这基本上意味着我们不会说谁应该对某事负责。

首先，看起来我们在逃避责任。我们决定做这件事，所以公平的做法是拥有这个决定。从他们的角度来看，否则我们可能看起来有点狡猾。

其次，它是模棱两可的-我们实际上还没有说是谁做出了这个决定。是我们吗？是我们的监管者吗？有可能会有人不知道，我们正在给他们制造一个不需要存在的问题。

(这也可能是“我已决定关闭您的帐户”，具体视情况而定。关键是我们要解释谁应该对此负责。)。

如果您有投诉，我们会上报给投诉专家。

我们使用被动语态的部分原因是我们下意识地与信息保持距离。如果我们要关闭某人的账户，这不是一个很好的信息，我们会把自己排除在方程式之外。

但这对读者来说是不公平的，他们的需求应该永远放在第一位。

也许在极少数情况下，我们故意不想说出谁对某事负有责任，但我们通常是无意中陷入被动的--这不是一个有意识的决定。所以我们并不是说永远不要使用它，但如果你使用它，请确保你有一个非常好的理由使用它。

在你认为可能是被动的任何短语的末尾加上“……被猴子”。如果它仍然有意义，那么它就是被动的！就这么简单。

如果你投诉，它会被猴子升级到投诉专家。

如果您尝试对活动版本执行相同的操作，则它们没有意义。这就是你如何知道它们是活跃的。

如果你投诉，我们会上报给投诉专家……被猴子投诉。

我们是一种略读的人。在越来越小的屏幕上，我们要阅读的内容比历史上任何人类都要多，而用来阅读的时间却越来越少。因此，作为作家，我们最艰难的工作之一就是吸引人们的注意力。

浏览本指南，您将(希望)能够通过阅读标题来理解每个部分的重要思想。如果你想要细节，你可以深入调查。

像“副标题”这样的标题本身并不能告诉你任何事情。也没有人喜欢‘关于副标题我需要知道什么？’小标题的诀窍是用一行概括你想要说的内容的精髓，然后把细节留到下面。这很棘手，但你的读者会感谢你所做的努力。即使他们只看副标题，他们也会知道关键的东西。

不要害怕电子邮件中的几个副标题，也不要害怕客户的回复。几乎不可能有人会说：‘对不起，能不能请你把这件事做得更长、更复杂一些？’

行为经济学家丹尼尔·卡内曼(Daniel Kahnemann)有一种名为“快慢思维”的理论。这里有一个与语言的链接，非常适合这里。简而言之：

你会情不自禁地在脑海里回答一个像“2+2”这样的数字，因为它太简单了。它促进快速思考，这不需要太多的努力。

而除非你是一名数学巨星，否则你可能根本不会尝试解决“1604x7803”的问题。因为它从一开始看起来就像是更多的努力，它促进了缓慢的思考，你不太可能参与其中。

又大又长的密密麻麻的文本块甚至在你开始之前就会让你内心感到悲伤。它们在语言上等同于一个困难的和。(想想你对一页没有空格的A4书写有什么反应…)。

然而，加快一系列简短、尖锐的标题的速度是轻而易举的，所以你更有可能保持专注和专注。副标题(和简单的语言)有助于快速思考，因为它们便于读者阅读。

我们对要点的建议非常简单。大的项目符号列表并不比大的文本块更容易阅读。因此，它们应该是：

如果你发现自己在写马拉松式的子弹清单，考虑一下是否可以把它们分成不同的副标题下的主题。如果你的子弹开始延伸到一个以上的句子中，那么你可能正在处理一个旁边有一个圆点的段落。

为什么？因为我们都是人，我们都很忙。句子越短，人们就更容易浏览并快速获取所需信息。此外，对于阅读困难或有认知障碍(如诵读困难)的人来说，它们更容易获得。

研究表明，11个单词的句子被认为很容易阅读，而21个单词的句子则相当难读。研究还表明，当你的平均句子长度是14个单词时，人们能理解其中的90%以上。但在43个单词中，人们理解的🤯低于10%。

诀窍不是坐在那里数你写的每一个字。我们说话时会改变句子的长度。因此，当你大声朗读时，你会看到你会自然地在哪里停顿或深呼吸。在我们的写作中体现这一点会让我们听起来更有人情味，也有助于节奏。

无论你是谁，Monzo都是一个欢迎你的社区。这意味着我们的语言也是包容的。我们可以，也应该改变我们的语言，使之更包容每一个人。

显然，任何种族主义、性别歧视或贬损都是没有立足之地的，但它也超出了这一范围。

例如，称呼一群人为“男人”是很常见的，即使这群人中有女性--但我们认为“嘿，伙计们”、“大家好”或“嘿，你们所有人”更具包容性。

当我们使用单词时，我们会考虑它们可能具有的所有不同含义或联想。在我们的技术工作中，我们用“允许名单”和“阻止名单”代替了“白名单”和“黑名单”。这是因为这些术语的起源，白色被认为是“好的”，而黑色被认为是“坏的”。

对于来自不同文化背景的人或以英语为第二语言的人来说，口语化表达(比如‘An’t‘t’和‘Will’)和习语(比如‘房间里的大象’)可能更难理解。

因此，如果有一种更清晰的方式来解释一个想法，那就是我们应该使用的。如果有人使用了你不熟悉的单词或短语，最好让他们解释一下！你将帮助他们学会在交流中更具包容性，并帮助其他可能也难以理解的人阅读或聆听。

就像本指南中的其他所有内容一样，如果你是体贴和富有同情心的，那么你就不会出错。

关心我们是说“伙计”还是“朋友”似乎有点迂腐，但我们如何给事物贴上标签确实很重要。

她告诉两组人，他们负责解决虚构的艾迪生城市的犯罪问题。这两个场景在所有方面都是相同的，除了一个：她告诉一组人犯罪是“像野兽一样掠夺城市”，而另一组人说犯罪是“像病毒一样在城市里蔓延”。

被“陷害”的那群人更有可能提出增加警力和更严厉的判决等建议。带有病毒框架的群体更有可能建议社会改革和教育。

无论她如何调整实验，根据人们的性别、背景、年龄或政治信仰进行分组，野兽和病毒框架都是影响他们反应方式的最大因素。

我们比我们意识到的更容易受到这种“陷害”的影响。我们为事物选择的标签往往是我们可能不知道自己有偏见的信号。因此，更仔细地考虑我们使用的术语是发现和克服它们的一个很好的方法，同时也可以确保我们不会意外地惹恼或冒犯任何人。

表情符号让我们脱颖而出，反映了我们作为人的样子：丰富多彩，友好，对新想法持开放态度。因此，您可以随意使用它们，但请记住几件事。

当表情符号为我们所说的话增添一点额外的味道时，它们是最好的。它们有助于澄清我们的意思，并让我们的个性闪耀出来。(研究表明，它们有助于更有效的沟通。)。

但不是每个人都知道它们的意思，所以请不要用它们来代替单词。如果人们在句子中间突然出现，我们就有可能把他们搞糊涂。一些屏幕阅读器也很难使用表情符号，这意味着如果我们一不小心，可能会让视障人士的事情变得更加困难。

很多人都在使用表情符号，但它们仍然不是通用的。如果我们对我们的观众不敏感，他们可能会引起强烈的反应。

如果你直接和某人说话，最好的经验法则就是反映他们在做什么。如果他们的写作是表情符号的，那么可以自由地保持同样的风格。但如果他们没有使用任何表情符号，或者如果你谈论的是一个特别敏感的话题，或者给出了坏消息，这可能不是使用表情符号的最佳地点。

如果你是在为更普通的读者写东西，同样的规则也适用：想想人们听到这条新闻会有什么感觉，以及哪些表情符号(如果有的话)可以帮助传达正确的信息。

与所有这些指导方针一样，请使用您自己的判断。如果你总是仔细考虑人们的感受，那么你就走上了正确的道路。👍