为什么Zoom没有产品/市场匹配度

营收正在飙升：2020财年增长88%，2019财年增长118%。

ZOOM非常流行，社交媒体上充斥着ZOOM表情包和小贴士。我一看到Twitter或Instagram，就会发现至少有一个关于Zoom的表情包。

它具有高客户满意度和产品/市场契合度高的公司的所有特征。快速增长。巴斯。一大堆付费客户。

我怎么知道？我们在Zoom上进行了一项深入的客户满意度调查，以找出答案。

以下是我们了解到的情况，也是Zoom不适合产品/市场的确切原因。

我们不仅仅是好奇，因为归功于新冠肺炎，Zoom看到了客户和使用频率的大幅增长。它也是目前最大的协作工具之一。

正如马克·安德森(Marc Andreessen)所描述的那样，产品/市场契合度“意味着拥有能够满足该市场的产品处于良好的市场。”这一概念最早是由Benchmark联合创始人兼Wealthfront首席执行官安迪·拉克尔夫提出的。

肖恩·埃利斯(Sean Ellis)开发了一种方法来衡量产品/市场适合度，方法是计算表示如果不能再使用一种产品会感到非常失望的人的比例。一旦40%或更多的人说他们会非常失望，该产品就被认为是适合产品/市场的。

根据我的经验，当一款产品接触到大约40%的试用用户时，它就有可能可持续地增长，如果他们不能再使用它，他们会感到“非常失望”。肖恩·埃利斯。

早在2015年，我就在Slake上进行了另一项产品/市场契合度调查。当时，Slake有产品/市场契合度：51%的人表示，如果他们不能再使用它，他们会“非常失望”。

我们问人们“如果你不能再使用Zoom，你会有什么感觉？”

令我们惊讶的是，只有30%的人表示他们会非常失望。这与产品/市场匹配门槛相差10%。与2015年斯拉克的得分相差21%。

一半的人(49%)说，如果他们不能再使用Zoom，他们会有点失望。其余21%的人说他们不会失望(“这真的没什么用”)。

刚刚超过1000人回答了这项民意调查-与我们最初的调查相同。32%的人表示他们会非常失望，与我们调查的30%一致。

别急，在毫不含糊地宣布Zoom没有满足市场需求之前，我们还有几件事需要深入研究。

在考虑产品/市场匹配时，重要的是要对数据进行细分，以了解哪些细分市场是最令人满意的，哪些细分市场可以轻松转换，哪些细分市场需要最多的工作。

首先，我们根据人们使用Zoom的方式对产品/市场FIT进行了细分：工作、朋友和家人以及教育。

人们使用Zoom的首要原因是工作。这正是Zoom最不适合产品/市场的地方。这些人中只有32%的人说“非常失望”。而且他们也占了大多数，89%的接受调查的人说他们使用Zoom来工作。

使用Zoom教学的人最满意。这一群体占我们调查人群的5%，拥有最高的产品/市场契合率。

有了2020年的庇护所订单，Zoom成为教师的必备品也就不足为奇了。这群用户需要一个可靠的解决方案，既对儿童友好，又易于使用。

至少是那些学校没有因为安全问题而禁止Zoom的学校。这代表着Zoom最大的增长机会之一(更多信息见下文)。

还有另一个我们用来确认市场是否重视Zoom，Net Promoter Score(NPS)的工具。

即使Zoom没有产品/市场匹配度，其NPS-最受欢迎的客户满意度指标之一-也必须很高，对吗？至少我们是这么想的。特别是在Zoom报告其2019年平均NPS超过70分之后，这与世界上一些最好的公司的NPS得分一致。

但根据我们的调查结果，Zoom的净推广者得分(NPS)是21分。

得分在1到30之间通常表示客户对产品或服务不太满意。与其他协作工具相比，Concept的NPS为49，G Suite为43，Airtable与Zoom差不多，为24。

为什么Zoom作为增长最快、最无处不在的公司之一，却没有产品/市场契合度？

公司内部和公司之间的会议经常举行，一天多次。它们过去主要是当面发生的。现在感觉我们就像是在24/7全天候拨打Zoom Call。

假设您有一项最喜欢的电话会议服务。Zom，Hangout，不管那是什么。即使您只使用该服务来安排会议，也几乎不可能不向其他视频会议提供商公开。就在过去的一周，我和我的联合创始人在WebEx、Zoom、GoToMeeting、Google Hangout和Slake上开了会。我们无法控制它。即使我们团队中的不同人员也喜欢使用他们自己选择的视频产品来安排与我们的会议。更不用说客户、销售前景、供应商和任何我们交谈过的人了。

试用或切换到其他视频会议服务也非常容易。产品里没有什么能把你锁在里面的东西。

视频产品是一种实用程序。它们可以帮助您完成一项工作：主持与一个或多个人的通话。当然，不同的公司增加了很多功能，但最终从功能的角度来看，产品之间并没有太大的区别。

因此，当我们要求人们解释为什么他们选择了“如果不能再使用Zoom，你会有什么感觉”这个问题的答案时，他们提到了其他选择，这也就不足为奇了。一遍又一遍。

对于那些说他们会“有点失望”或“不会失望”的人来说，头号原因是因为有其他选择。

替代方案包括WebEx或Google Hangout等直接竞争对手。但它们也包括间接竞争对手，如不专注于视频或语音但具有视频功能的应用程序，如Slake或Miro。还有其他解决方案，如电话、FaceTime，甚至WhatsApp。

对于那些说他们会“有点失望”的人，60%的人认为这是Zoom的替代选择。对于那些说“不失望(这真的没什么用)”的人来说，这个数字甚至更高。74%(74%)的人将替代方案作为他们选择的原因。难怪Zoom没有适合这些人的产品/市场。他们只是不那么忠诚，知道他们可以换到这个领域众多竞争对手中的一个。

这是很多人的感受，如果Zoom不复存在，他们也不会非常失望。

“视频会议是一种商品。有这么多可用的选择。当然，Zoom是可靠的，但许多其他产品-其他会议、电话-解决了我要完成的工作，那就是与我的团队进行沟通和联系。“。

“Zoom的质量非常好。但还有其他接近的替代方案。“。

许多人指出，虽然Zoom是一款值得信赖的产品，拥有高质量的视频连接，但还有很多其他产品可以和Zoom一样好，甚至几乎一样好。质量不足以让他们上钩。

为了了解人们脑海中浮现的替代方案是什么，我们问道：“如果Zoom不再可用，你可能会使用什么替代方案？”

第二大被提及的替代方案是Skype(16%)，紧随其后的是微软团队(15%)，它在几年前的2017年才推出，并迅速获得了巨大的动力。

紧随其后的是WebEx，占9%，其次是Slake(7%)，Facetime(7%)，和GoToMeeting，各占6%。

Zoom的竞争对手既包括坚固的、可识别的品牌名称，也包括即将上市的新成员。

公司已经注意到Zoom令人难以置信的增长，因此不断有新的玩家进入视频市场。

没有核心视频焦点的产品现在也增加了视频功能。更不用说Zoom还有越来越多的间接竞争对手，比如YAC，他们首先专注于语音。即使是使用视频或音频的在线白板产品也可以被视为Zoom的间接竞争对手。

有很多类似功能的替代方案，它们都在快速构建，并继续缩小差距。

突然之间，市场变得比以往任何时候都大，现在有无数的公司希望利用这个机会。Zoom面临失去客户的风险，因为它没有与这些竞争对手相匹配的产品/市场。

迁移到新的视频会议工具的切换成本低得令人难以置信。尝试一个新的竞争对手根本不需要太多的努力。

只需单击几下，您就可以使用另一种工具。不需要繁重的搬运或额外的工作。

然而，在所有的应用程序中，Zoom在第一次开会时摩擦最大，即使是在每次开会之后也是如此。

默认情况下，许多替代方案甚至不需要下载。而Zoom的默认设置是让人们从电脑上下载并运行该应用程序。

首先，您需要使用Zoom应用程序。然后开始Zoom会议意味着你需要点击一个链接，重定向到一个页面，点击提示开始会议，需要加载Zoom桌面应用程序，你可以选择加入音频，然后打开你的相机。那可是很多台阶啊！

在第二个标准上，它得分很高。用户使用Zoom的时间越长，Zoom就越有可能拥有适合他们的产品/市场。

Zoom的产品/市场适合使用Zoom 3年或更长时间的人。

“使用Zoom已经将近5年了。无法想象没有它的生活！“。

阅读这些回复很有趣-这些人真的很喜欢Zoom，他们在屋顶上(也就是我们的调查)大喊大叫。

文档应用程序类别非常相似。切换成本很低，因为几乎每个人都会不断共享指向文档的链接。一个人使用应用程序的时间越长，他们的投资就越多，导致他们的满意度也会上升。

通过视频会议，人们在通话过程中获得一致体验的次数越多，他们的满意度就越高。他们就越不可能愿意忍受糟糕的经历。

Zoom的特点之一是它的可靠性。越多的人体验并习惯了这种可靠性，他们就越上瘾。

他们越有可能默认将缩放作为首选选项，而不是任何替代选项。

当然，当他们被邀请参加会议时，他们不可避免地会使用其他产品，但这就是不同的体验。这只会加强他们继续使用Zoom的愿望。

可靠性是人们从Zoom获得的最大好处。这就是为什么多年来一直使用Zoom的人都喜欢它的原因。

当我们问“你从Zoom获得的主要好处是什么？”时，27%的人说视频连接质量，25%的人说易用性。

“我的带宽(DSL)很差，这是唯一能可靠工作的服务。”

“在所有视频会议工具中，它是失败最少的。我还用过Google Hangout、Skype、Teams、Webex和GoToMeeting。“

即使在出现带宽问题时，Zoom也具有高质量的视频和音频。它也很容易使用。“。

对于很多多年来一直使用Zoom的人来说，它简直是不可替代的：

他说：“这简直是最好的视频会议解决方案。据我所知，没有其他好的选择。“。

“昨天我试着用Google Hangout参加一个生日聚会，结果很糟糕。”

我们还按使用年限对NPS进行了细分，并看到了与产品/市场匹配数据类似的趋势。

Zoom在使用3到5年的人中的NPS为37，在使用超过5年的人中NPS为29。相比之下，使用了1到2年的人只有21分。

如果Zoom能在足够长的时间内留住客户，最终它将与很大一部分客户达成产品/市场匹配。

Zoom在几个月内的快速增长让房间里出现了一头大象。

在他们的安全做法遭到广泛反对后，创始人兼首席执行官埃里克·袁(Eric袁)宣布，该公司将暂停发货功能，以修复未来90天的安全漏洞。他甚至每周主持一次网络研讨会，提供安全和隐私更新。

通过将重点放在安全上，Zoom更有可能提高对这项服务高度满意的人的比例。

只有2%的人提到了安全问题，如果Zoom不复存在，他们会“非常失望”。这些人没有提到安全性，他们太沉迷于使用Zoom的高质量体验和简单的UI。

在那些如果不能再使用Zoom也“不会失望”的人中，高达16%的人提到安全性是他们不会失望的一个原因。这是列出的第二个原因，仅次于其他选择。会“有点失望”的人中有6%(6%)提到了安全问题。

安全方面的担忧让一些人感到愤怒和失望。其他人表示，他们不知道Zoom正在解决哪些问题，哪些问题没有得到解决。一些人认为Zoom根本不在乎安全问题。甚至看起来有些人从“非常失望”变成了另外两个类别中的一个，因为他们对Zoom失去了信任。

“几周前，我会说非常失望。但在所有的安全问题之后，我的一部分想知道…。如果我被迫选择另一种选择，那会不会是一件好事呢？“。

如果埃里克和Zoom团队愿意再给Zoom一次机会，他们在复兴这些客户方面的努力可能会很大程度上发挥作用。

“Zoom最近出现了很多安全问题。此外，除了Zoom之外，还有其他更安全的选择。“

“还有很多其他的视频选项，Zoom似乎在安全方面落后了。”

我们还询问了人们如何改进Zoom，以确定公司可以做些什么来帮助满足客户需求，并实现产品/市场的匹配。

第一个答案是安全。这很能说明问题，这就是为什么修复安全问题和沟通新的情况对Zoom来说是如此重要。

31%的人表示，Zoom应该致力于解决安全和隐私问题。这是巨大的-近三分之一的人提到了安全问题。

在“非常失望”的组中，22%的人提到了安全问题。这是一个真正的问题，即使对于喜欢Zoom的人来说也是如此。

在“不失望”组(最不喜欢Zoom的人)中，这一数字要高得多，为39%。

如果Zoom可以解决这一问题，他们可能会看到更多对产品满意的留存客户。

ZOOM没有产品/市场契合度或较高的NPS，原因是有大量的替代产品、新客户达到产品/市场契合度所需的时间以及他们的安全状况。

竞争对手正在迅速缩小差距。他们正在尽其所能从Zoom手中抢夺客户，并获得更大的市场份额。而新的公司正试图在这个需求突然变得非常高的市场上进行创新。

但要与Zoom平起平坐，他们还有一座大山要爬。2019年，Zoom出货了300个功能-几乎每天一个功能。

此外，Zoom的优势在于连接性和可靠性。这一产品类别的关键标准是竞争对手无法超越的，更不用说与之匹敌了。

如果Zoom想要继续以惊人的速度增长，它将需要修复其安全缺陷，并广泛沟通这些修复。

ZOOM正在以令人印象深刻的改进来解决客户关心的头号问题(安全)。

深入倾听客户的意见，并根据客户所学采取果断行动，这是这家公司的基因。最令人印象深刻的是，Zoom在扩大规模并上市的过程中，继续践行着这些价值观。

阅读Zoom的历史，了解Eric袁是如何从第一天起就让他们成为我们今天所知的以客户为中心的公司的。