谷歌与Verizon签约购买其人工智能支持的联系中心服务

谷歌云首席执行官托马斯·库里安在今天宣布之前的一次采访中告诉我：“我们的方法很大一部分是机器学习拥有巨大的力量，但对人们来说很难。”“与其告诉人们，‘好吧，’这是我们的自然语言处理工具，这是语音识别，这是文本到语音和语音到文本--你为什么不写一个自己的大型神经网络来处理所有这些呢？‘。很少有公司能做到这一点。我们认为，我们可以收集这些东西，并将其作为解决方案带给人们来解决商业问题。当我们这样做的时候，对他们来说就容易多了，[…]。利用我们在机器智能和人工智能方面的专业知识，为一些客户构建特定领域的解决方案，这是我们战略的重要组成部分。“。

该公司在两年前的Cloud Next大会上首次宣布了联系中心AI，并于去年11月正式推出。这里的承诺是，它将允许企业构建更智能的联系中心解决方案，这些解决方案依靠语音识别为客户提供个性化支持，同时还允许人工座席专注于更复杂的问题。这在很大程度上是由Google Cloud的Dialogflow工具推动的，该工具用于跨多个渠道建立对话体验。

他说：“我们的观点是，人工智能技术已经到了成熟的阶段，可以有意义地应用于解决客户面临的业务问题。”“公司需要的最重要的事情之一是通过有用和方便的服务来差异化客户体验--这一点从未像现在这样重要，特别是在我们都身处其中的这段时期。”

不久前，机器人，尤其是基于文本的机器人经历了幻灭的低谷，但库里安认为，我们现在已经到了一个非常不同的阶段，这些工具现在可以提供真正的商业价值。现在不同的是，像联系中心AI这样的工具拥有更高级的自然语言处理能力，能够同时处理多个问题，并保持对话的上下文。

他指出：“第一代叫做聊天机器人的东西--它们在某种程度上做了一些事情，但它们并没有真正做太多事情，因为它们认为所有的问题都可以用一句话来回答，人类没有对话。”他还补充说，谷歌的工具能够使用公司现有的语音通话和聊天数据库自动创建对话框，这些数据库包含过去发生的语音通话和聊天。

必要时，联系中心AI可以在无法解决问题时自动将呼叫转接给人类座席，但另一个有趣的功能是它本质上能够隐藏人类座席并自动提供实时帮助。

“我们有一种名为Agent Assist的能力，这种技术正在帮助代理，这是我们建立的中心前提-不是取代代理，而是帮助代理。”

由于新冠肺炎的大流行，更多的公司现在正在加快他们的数字化转型项目。Kurian说，考虑到对于许多企业来说，这现在已经成为他们与客户互动的主要方式，对于那些想要实现联系中心现代化的公司来说也是如此。

至于Verizon，Kurian指出这是一个非常大的项目，必须处理非常高的呼叫量和各种各样的传入问题。

库里安说：“作为Alphabet，我们与Verizon在不同的背景下合作了很多年，所以我们认识客户已经很长时间了。”“他们已经开始使用我们的云了。他们还试验了其他技术，所以我们分成了三个阶段。第一阶段是与客户讨论使用我们的技术进行聊天，然后重点是说您不应该只进行聊天，您应该在一个通用平台上进行聊天和语音，以避免您在网上得到一个响应而打电话时得到不同响应的那种事情。然后我们让我们的工程师与他们一起工作--几乎很明显，而不是身体上的。“。

他指出，谷歌的联系中心人工智能在电信领域取得了相当大的成功，但在政府机构中也取得了相当大的成功，例如，特别是在欧洲和亚洲。他指出，在零售等垂直领域，谷歌云的客户主要集中在聊天上，而该公司正在看到更多的银行使用语音。在电信业务中，谷歌在其客户中既看到了这两种情况，所以Verizon可能会在语音和聊天上下注，因为它的实现是有意义的。

Verizon全球首席信息官兼高级副总裁Shankar Arumugavelu在今天的声明中表示：“Verizon对创新的承诺延伸到客户体验的方方面面。”在Verizon与谷歌云合作的支持下，这些客户服务增强功能为我们的客户提供了更快、更个性化的数字体验，同时使我们的客户支持代理能够提供更高水平的服务。“