你打电话给威瑞森。一个Google机器人回答。你要求一个人类
Verizon已经转向谷歌云的联系中心AI，使其客户服务电话和聊天机器人对话自动化。
美国电信巨头Verizon周一滔滔不绝地表示：“由于与谷歌云(Google Cloud)的新合作，寻求支持的Verizon客户可能很快就会找到更自然、更流畅的数字体验。”
“在这种体验的背后，他们不会看到的是对话式人工智能，它可以帮助客服工程师回应客户询问，也可以直接帮助消费者。”
我们被告知，联系中心的人工智能技术将使用自然语言识别技术，在客户说话的过程中将其转录下来。这种语音到文本的输出将输入到Dialogflow，这是一个分析文本并实时生成响应的平台。同样，与在线支持聊天机器人的书面对话将由谷歌的人工智能实时处理。
总体目标是让用户在计算机系统、键盘或电话上使用自然语言抱怨，人工智能应该能够找出客户想要什么，并帮助他们解决问题，而不需要他们导航菜单或发出简单的命令。
据推测，其目标是快速分拣出简单的东西，而不需要人工操作员上线处理。我们希望，有更棘手问题的订阅者也应该被引导到人类那里，而不必通过菜单或无关程序的脚本进行谈判。
软件代理还可以根据订户的请求建议相关的在线文档，例如关于如何查看或支付账单的信息。
无论是通过语音呼叫还是聊天，客户都不需要查看菜单提示或选项树；他们只需说出或键入他们的请求，自然语言识别功能就能找到帮助他们的最佳方式。威瑞森声称，没有矫揉造作的语言或机器人般的命令。
有趣的是，如果你接通一个人，或者要求和一个人说话，工作人员很可能只会告诉你人工智能想说的话：软件会在幕后向呼叫中心的工作人员提供提示。
电信公司说，对于实时座席请求，联系中心人工智能座席辅助功能为Verizon的客户服务座席提供了一个实时数字助手，该助手可以在知识库中获取相关文章，然后在对话的每一轮中向座席推荐个性化的回复，帮助服务座席有效地回答客户的问题并解决任何问题，电信公司说，这一功能可以帮助Verizon的客户服务工程师获取知识库中的相关文章，然后在对话的每一轮对话中向座席推荐个性化的回复，帮助服务人员有效地回答客户问题并解决任何问题。
谷歌的联系中心人工智能服务于去年7月推出，并于11月正式投入使用。它有两个主要工具：虚拟代理和代理辅助。前者执行基本的交互，并将客户与真人联系起来，以获得进一步的支持。后者处理和转录呼叫，并向人类代理建议解决问题的循序渐进的指令。
目前还不清楚Verizon将如何以及何时部署谷歌的软件。The Register已经要求这家蜂窝网络巨头发表评论。®。
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