“零进程”(2015)

一天，我的一位前同事在回复客户支持罚单。他正在收集有关客户问题的信息，以便找出哪里出了问题。在这个过程中的某个时候，他的老板介入并纠正了他对支持罚单的回应方式。由于他的努力，在下一次团队会议上，我的同事建议我们澄清我们处理支持票证和客户问题的流程。那位干预并纠正了他行为的老板给了他的回应是：我们不想引入任何不必要的流程。我记得我坐在这个会议上，看着他的脸沉了下来，想着经理的反应可能不会比这更糟糕了。他的老板一下子宣布他的经验无效，因为他不承认这个问题，并暗示他正试图引入不必要的流程，这听起来不是一件好事。我的同事在我们回复支持票证的过程中遇到了真正的问题，他希望为整个团队改进这个问题。他的意见非但没有受到欢迎，反而受到了指责。我们对不必要的流程的恐惧造成了比糟糕的流程更糟糕的工作场所：没有流程。我把这种类型的流程称为空流程，它们在初创公司和科技公司中非常猖獗。在这篇文章中，我解释了无效流程的概念，它如何损害公司，它如何损害多样性，以及建立良好流程的想法。

空进程-它的名称来源于空指针的概念-是在没有正式进程到位时发生的。计算机编程中的指针是指向计算机内存中具有有意义信息的位置的对象；它可以指向数字、字母，甚至另一个指针。空指针"；绝对不指向"；[1]。空指针是一个恰当的类比，因为虽然它不指向任何地方，但您仍然拥有指针对象，如果使用不当，可能会使程序崩溃。当人们说他们不想要流程时，他们真正想说的是他们不想要正式的流程。真的没有流程这回事。流程就是完成任务所需的步骤，所以如果任务完成了，那么按照定义就是使用了流程。没有形式化的流程，每个人都按照自己的方式做事，也没有关于如何解决问题的文档。这个非正式的、无文档记录的流程是空流程，如果使用不当，空流程可能会对公司产生重大影响。

空流程最大的危险在于它创造了一种不言而喻的期望环境。大多数时候，人们对如何完成一项任务抱有期望。在介绍性的故事中，当我的同事回复支持票证时，很明显，他应该以一种预期的方式完成任务。他的老板介入纠正了他的所作所为，然而我的同事和团队的其他成员并没有意识到有一种预期的方式来回应支持罚单。带着不言而喻的期望去管理是危险的。如果员工不知道对他们的期望是什么，他们怎么能达到经理的标准呢？在一次性的情况下大声说出这些期望，意味着有些人可能知道什么是期望的，而另一些人可能不知道。你怎么能比较了解潜台词流程的员工和不了解这些流程的员工的工作表现呢？此外，员工花越多的时间让老板告诉他们工作的所有潜台词，他们在公司取得成功的可能性就越大。但这似乎是对员工和经理时间的低效利用。许多公司最终以零流程告终，因为他们害怕糟糕的流程。有这样一种神话，认为没有过程就是解放，它让人们解放出来，以最好的方式解决问题。虽然这在一个非常小的、灵活的、处于早期阶段的团队中可能是正确的，但是随着公司的发展，零流程很快就会成为一种障碍。向新员工传授无文件记录的流程极其困难，这使得入职和团队成长的成本更高。零流程很容易转变为以某种方式做事的潜台词，即使公司没有记录隐含理解的完成任务的流程。正如乔·弗里曼(Jo Freeman)在她的著名文章“无结构的暴政”中所说的那样，为了让每个人都有机会参与到一个特定的群体中，并参与其活动，结构必须是明确的，而不是含蓄的[2]。通过依赖隐含的流程，公司正在创造具有潜台词的期望的环境，这可能会使员工很难在工作中取得成功。

最近，一项针对快速增长的科技公司Twitter的诉讼被提起。蒂娜·黄(Tina Huang)，一名软件工程师