松懈：提供有影响力的内部产品

专注于用户反馈和自下而上的创意生成如何帮助我们构建自定义应用程序，从而节省我们的销售团队时间。

我们已经建立了一个小型的跨职能团队，负责改进Slake的端到端Lead to Cash工作流程。在这篇博客文章中，我将详细介绍我认为到目前为止我们成功的关键是什么。

去年，我们为Slake的企业销售团队提供了生成销售资料、提出交易结构并通过正确的审批流程进行交易的能力，而无需离开Slake。前一年，我们在Salesforce中提供了订单自动化(Order Automation)服务，该服务可在Salesforce中成功关闭商机时触发合同创建、相应产品的供应和开票。如果在调配流程中发生任何异常，我们的自助服务模式会将其交付给适当的团队，这些团队通过Slake为销售和我们的客户提供支持。

很快，我们将推出Midas Touch for Prospecting，这将帮助销售领导指导整个销售团队优先考虑他们的工作。MIDAS将突出哪些客户和潜在客户显示出最具潜力的关键信号、指标和建议的行动，直接来自Slake，鼓励业务开发代表、客户主管、续订经理和客户成功经理之间的对话和合作。

虽然现金流的全部实现是BizTech许多项目(如SalesLoft部署、迁移到Workday Financials、我们部署Steelrick CPQ)的共同努力，但通过Slake简化了所有这些项目，使我们的销售团队感觉到无缝过渡，并节省了无数小时。

让我们退一步来分享我们是如何走到这一步的。

当我们在2016年开始的时候，业务系统会定期与业务部门(主要是运营团队)会面，以满足他们的需求。典型的需求将集中在扩展业务上，例如，提供销售补偿、丰富我们的探矿数据、使用Steelrick CPQ更好地管理Salesforce中的审批，或者推出Workday这样的新系统。

我们认为成功是(1)按时完成发布，(2)培训用户群。虽然我们的目标令人印象深刻，但在我们的过程中，我们缺乏一个关键组成部分：用户反馈。我们需要直接从用户那里了解日常工作流程的痛点和机会领域。

因此，在2018年，我们推出了一个签名计划，Slake on Slake，专注于将Slake优化为合作和采取行动的地方。我们根据BizTech领导层的意见推动了投资组合优先顺序的确定。我们看到了许多成功，包括批准Bot的扩展，它向经理发布关键的批准，以努力减少TAT(周转时间)。

我们想进一步利用自动化的价值，特别是引入众包的一个方面。2019年初，我们向全体员工开放了该计划，鼓励他们分享有影响力的想法，我们可以通过一个公共渠道#Sack-on-Sack在内部建立这些想法。

其中一个想法催生了Midas Touch Bot，它帮助我们的销售团队自动生成销售平台，过去需要几个小时，现在只需几秒钟，就可以从Slake开始。

但我们并没有止步于此。我们仍然鼓励设计思维和迭代，我们在2020年初收到了我们现在称为Midas Touch for Prospecting的宪章，同时收到了大量请求，要求将这些关键客户数据和信号推送到Slake，而不是拉到幻灯片幻灯片中。我们成立了一个老虎团队，成员包括来自销售运营/战略的领导，以及终端用户和销售代表，以深入了解最引人注目的信号以及如何使其具有可操作性。

与此同时，类似的故事在Bot交易的审批中重演。Sales Ops要求我们的团队简化交易结构的初始迭代，因此我们继续构建强大的Slake多人工作流(我们将在下面深入研究)。一旦我们开始展示此流程，最终用户就会分享反馈，最终推动我们简化端到端报价流程。

如果不是因为(1)松弛，(2)专注于获取用户反馈，(3)想法产生自底向上，我们可能错过了帮助无缝指导我们的勘探工作并简化导致现金的巨大机会。

到目前为止，我们已经引用了几个机器人：Midas Touch Bot和Approval Bot，但我们最近构建了相当多的机器人，并发展了我们的策略。

构建机器人而不是(或除此之外)完整堆栈的内部应用程序有几个好处：

开发速度：我们可以在不需要前端开发人员的情况下构建相当复杂的UX。

一致的体验：有了Slake的Block Kit，所有机器人的消息和界面都有一致的体验，这有助于用户直观地与我们的产品交互。

进入和使用门槛较低：有两个原因使我们的机器人令人难忘，并增加用户采用率：(1)员工直接见证他们在Slake的价值，并可以在一个中心位置找到它们；(2)我们使我们的机器人有趣有趣，设计有目的和个性，这样用户就可以记住提供的价值，以鼓励重复使用。

Workato是一个集成平台，可帮助在短时间内构建可靠的集成。Workato的主要优势包括：

Workbot是Workato的关键连接器之一，它允许为Slake和其他提供商构建机器人。

Workbot使用相同的命令界面处理所有Slake交互组件，如按钮单击、快捷键、斜杠命令。

Workbot可以使用您自己的松弛应用程序凭据进行自定义，以提供自定义头像和范围，尤其重要的是，因为松弛已经推出了细粒度的Bot Scope。

我们用于审批Bot的高级体系结构是事件驱动的体系结构，其中所有业务逻辑都驻留在Salesforce中。用户既可以在Salesforce中执行操作，也可以在Slake中执行操作，结果相同，并且两个系统保持同步。

下面您可以看到我们的一个GTM Workato实例，先按团队组织，然后按项目组织。对于审批Bot，当审批状态改变时，我们使用Salesforce的WebHooks来驱动工作流，然后发布一个PubSub主题，允许多个订阅者并行执行不同的下游操作。

最后，一旦批准发布到Slake中，并且经理点击Apply或Reject，我们就可以使用Workbot命令(如下所示)来调用Salesforce并更新Slake以反映最新状态，从而处理这些交互。

其他机器人，如Midas Touch稍微复杂一些，所以我们用Heroku中托管的微服务来扩展功能。我们继续维护我们的事件驱动架构，以帮助我们进行扩展并提供更具响应性的用户体验。

对于我们发布的每一个松弛机器人来说，测量影响是关键，我们通过三种方式做到这一点：

在第三点上展开：在BizTech，我们负责公司系统和跨越这些系统的集成。我们的团队必须跟踪和衡量较大的跨系统事务-在许多情况下，这包括通过Slake中的工作流处理特殊情况。

我们已经开发了一个名为HealthMon的简单内部服务，用于使用活动流协议收集事件。然后，我们可以很容易地将不同属性上的端到端事务关联起来。与我们的商业智能工具Looker相结合，我们将警报配置到Slake中，并可以专注于交付我们的SLA。这些相同的度量标准帮助我们衡量采用率并确定摩擦点，以便我们可以迭代。

下面是MIDAS Touch for Prospecting的示例，它与Slake进行交互并将交易跟踪到Healthmon，以便我们可以监控我们的SLA：

有了HealthMon，我们知道我们的表现有多好，并且可以很容易地传达出影响，比如，我们每个月为用户节省了大约5000个小时，而不是使用我们的自动化。

我们的许多服务都使用Healthmon来提供SLA(通过Looker仪表板的方式)，未来我们可能会考虑扩展它，以便订阅者可以进行一些自我修复。例如，Workato中提供了自我修复功能，但它与每个作业相关，而不一定是整个较大的事务。

总而言之，交付有影响力的内部产品的关键是协作和协调：与业务领导人的目标及其愿景保持一致，同时与实际最终用户保持联系，倾听他们的痛点。关键是鼓励创新、协作和迭代，衡量我们所做的每一件事的影响。