短信治疗应用Talkspace的前员工表示，该公司提供一次性手机来撰写虚假的应用评论，没有充分尊重客户隐私
2016年，里卡多·洛里(Ricardo Lori)是Talkspace的狂热用户-这是一款应用程序，可以让人们全天与有执照的治疗师发短信和聊天。洛里是纽约市的一名兼职演员，他一直在与抑郁和焦虑作斗争，他认为这款应用帮助他摆脱了一段虐待的关系。他相信Talkspace宣称的使命，即“让所有人都能获得并负担得起治疗”，当这家初创公司为他提供客户支持部门的一份工作时，洛里欣喜若狂。
Talkspace已经从投资者那里筹集了超过1亿美元，它在曼哈顿中城的老Studio 54大楼有一间办公室，提供所有常见的福利-会议室里有一张乒乓球桌，公司冰箱里有啤酒和葡萄酒，还有员工想要的所有治疗。“我觉得自己处在世界上最好的地方，”洛里说。
一位名叫琳达·萨科(Linda Sacco)的高管在公司博客上对自己的治疗过程进行了概述后，向洛里先生提出了一个私下的要求。她想给员工一种典型用户体验的感觉。她可以和公司的联合创始人之一罗尼·弗兰克(Roni Frank)通读他两周的治疗聊天日志，然后与员工分享其中的摘录吗？
洛里考虑了他的治疗过程，其中包括关于他的性生活和不安全感的深刻的个人信息。萨科向洛里保证，他们不会让他透露姓名。“如果我不是一个真正的信徒，我可能会说，‘你疯了吗？’但我太喜欢这个地方了，“洛里先生说。他同意了。
2016年12月的一个周五下午，在一次全体员工会议上，员工们聚集在13楼的一间会议室里。乒乓球桌被折叠起来，这样萨科和弗兰克就可以盘腿坐在地板上，进行戏剧性的朗读。萨科扮演的是治疗师；弗兰克扮演的是女性版的洛里先生。
当洛里先生喝着一大杯红酒看着的时候，他注意到有几个员工一直朝他这边看。之后，营销部的一名成员走过来，问他是否还好。随后，弗兰克的丈夫、首席执行官奥伦·弗兰克(Oren Frank)在电梯里向他表示感谢。不知何故，有传言说洛里先生是重演的客户。
洛里开始重新考虑Talkspace是否是他想象中的梦寐以求的雇主，以及Talkspace是否值得信赖，以保护其用户的隐私。
“所有的事情都是在员工知情同意的情况下进行的，”萨科说，她现在已经不在Talkspace工作了。Talkspace的律师约翰·赖利(John Reilly)说：“当时，这名员工对他们与治疗师进行的Talkspace治疗表示非常自豪，并心甘情愿地告诉多名同事，这份成绩单是他们的。”洛里说，他是在清楚自己的身份广为人知后才这么做的。
尽管发生了令人尴尬的事件，洛里还是在公司又呆了两年，直到2018年被解雇。他起诉Talkspace歧视和非法解雇，声称他被告知他的焦虑和抑郁干扰了他的工作。这起诉讼于2020年初达成和解。洛里要求公司删除他的博客帖子，但公司没有这样做，这也是洛里决定与记者分享他的故事的部分原因。
洛里和其他前Talkspace员工(由于担心被起诉而要求不具名)描述了一家雄心勃勃的公司，希望将治疗合法化--但他们表示，该公司的营销做法存在问题，并将治疗成绩单视为另一种有待挖掘的数据资源。他们的说法表明，风险投资支持的初创企业快速成长的需求有时可能与专业治疗的核心价值相冲突，包括严格的保密和患者福利。
今年，随着大流行、经济衰退和一场让美国人神经崩溃的选举，这些担忧与更多的人相关：今年5月，Talkspace告诉“华盛顿邮报”(The Washington Post)，其客户群自2月中旬以来跃升了65%。
加州大学伯克利分校(University of California，Berkeley)英语系讲师汉娜·泽文(Hannah Zeavin)说，“心理健康护理的应用确实存在问题。”她所著的关于远程治疗的书计划明年由麻省理工学院出版社(MIT Press)出版。“这些首先是企业平台。其次，他们提供治疗。“。
Talkspace的首席医疗官尼尔·莱博维茨(Neil Leibowitz)说：“Talkspace通过与患者就近见面，使治疗更容易负担得起，从而实现了治疗和精神病学的民主化。”“这种需求是深刻的，特别是在这个不安的时刻，我们为我们的治疗师团队所取得的成就感到非常自豪。”
注册Talkspace很快。用户创建账户，填写调查问卷，并选择治疗师，他们以独立承包商的身份为平台工作。那些注册了“无限信息治疗加”计划的人，每月260美元，可以随时向治疗师发送信息，并承诺每天都会有回复。价格较高的订阅层提供30分钟的“实时会话”。虽然用户可以通过文本、音频和视频发送消息，但Talkspace通常被认为是一个短信平台。
这家公司是由奥伦和罗尼·弗兰克夫妇于2011年创立的，他们是一对以色列夫妇，在他们的关系被婚姻咨询“拯救”后，他们感到受到了鼓舞。弗兰克先生有市场营销背景，而弗兰克女士是一名软件开发人员。
弗兰克是该公司临床服务的负责人；截至8月6日，她的LinkedIn页面显示，她拥有纽约精神分析研究生院(New York Graduate School Of Mental Analysis)的精神分析和心理治疗硕士学位，但她从未完成这个项目。在泰晤士报的询问之后，学位申请被删除了。赖利先生说，弗兰克女士“攻读了硕士学位，但在完成之前就离开了她的项目，创办了Talkspace。她在LinkedIn上的个人资料是在她学习的时候创建的，当《纽约时报》让我们注意到这一点时，这个疏忽的错误很快就被纠正了。
这款应用于2014年发布，媒体积极报道，但客户评论不温不火，根据泰晤士报的一项分析，谷歌和苹果应用商店的评分约为三星(满分5星)。用户抱怨软件故障和治疗师反应迟钝。
据四名前员工称，在2015年和2016年，该公司寻求提高评级：它要求工人写积极的评价。一名员工说，Talkspace当时的营销主管要求他在谷歌电子表格中汇编100条虚假评论，这样员工就可以将它们提交到应用商店。
洛里说，Talkspace给员工提供了“一次性”手机，以帮助规避应用商店检测虚假评论的技术。“他们说，‘不要在这里做。在家里做吧。给我们五星级评级，因为我们有太多差评了，‘“洛里说。
Talkspace的律师赖利驳斥了这一说法，称员工可以自由地以任何他们喜欢的方式撰写评论。赖利在一份电子邮件声明中说，“我们提醒员工，如果他们要离开审查，请用他们的个人手机--而不是Talkspace办公网络，因为那样会导致应用商店出现问题。”“需要澄清的是：我们从未使用过假身份或鼓励任何人这样做；没有涉及‘一次性’手机的活动，相对于大量未完成的评论，这个想法本身就是无稽之谈。”
洛里先生仍然保留着Talkspace送给他的iPhone4。在背面，有一个白色的贴纸，上面写着“#7 App Store登录”，以及一个雅虎电子邮件地址和密码。另外两名前员工表示，工人们可以使用一次性手机。
“虚假评论对消费者具有欺骗性，”圣克拉拉大学高科技法律研究所联席主任埃里克·戈德曼(Eric Goldman)说。戈德曼说，如果Talkspace的员工在离开评论时没有披露他们的角色，“那么公司鼓励的评论在多个法律方面都是有问题的。”
发布虚假的在线评论被认为是一种欺骗性的商业行为，可能违反反虚假广告的法律。纽约州总检察长和联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)已经对发布此类审查的公司处以罚款，尽管后果也可能不那么严重。在联邦贸易委员会指控化妆品品牌SUNDAY Riley发布虚假评论后，它只是让该公司同意不再这样做。
谷歌和苹果禁止开发者征集欺诈性评论。苹果公司表示，违规者可能会从App Store中删除他们的应用程序。
Talkspace还抓住了全国焦虑的时刻作为提升的机会。2016年11月9日，也就是唐纳德·特朗普(Donald Trump)当选后的第二天早上，弗兰克在Twitter上写道：“纽约市漫漫长夜。今早醒来就录得销售记录。“。该公司告诉记者，用户蜂拥至该应用程序来帮助处理新闻。CNBC和“华盛顿邮报”发表了关于Talkspace“流量激增7倍”的报道，弗兰克先生分享了一个“Fast Company”链接，声称“销量激增7倍”。
根据App Annie和Sensor Tower两家应用程序分析公司的数据，Talkspace的下载量在选举后的几个月里有所下降。“纽约时报”分析了3600多条关于Talkspace应用的评论。2016年大选后，无论是正面还是负面的审查数量都没有大幅增加。
Talkspace的首席医疗官莱博维茨博士于2018年加入该公司，他在一封电子邮件中说：“我们看到选举后使用量有所上升，正如文章提到的那样，来自担心选举结果的现有客户的流量有所上升。”App Analytics未能捕捉到一些元素：我们的大部分流量都在网络上。
特朗普的竞选推文是弗兰克和Talkspace在社交媒体上有时未经过滤的存在的例子--这种不敬在初创企业中很常见，但在致力于精神卫生保健的组织中却很少见。
2016年，一位名叫罗斯的男子在推特上抱怨称，该公司的地铁广告“旨在激发你需要他们的服务。”Talkspace的官方推特账号回应说，“食物广告会让人饿，对吧？”并补充说，“我明白你的意思，罗斯，但是医疗专业人士需要有人来买东西。”该公司后来删除了这些信息，并屏蔽了这名男子。(罗斯在一篇中等水平的帖子中写到了这次交流；当时报最近要求置评时，他删除了这篇帖子，并以个人原因要求不透露自己的全名。)。
弗兰克在自己的Twitter账户上称这名男子是“可爱的无聊巨魔”，并嘲笑他每年在治疗上花费2万美元，称Talkspace可以提供“一个更实惠的选择”。该公司拒绝对这一事件发表评论。
治疗会议本质上是非常敏感的--它们旨在成为一个神圣不可侵犯的空间，让人们坦诚他们的秘密，分享他们最深的弱点。
Talkspace的网站向用户承诺，他们的对话将是“安全和保密的”，但人们可能不会像他们想象的那样对他们的数据进行控制。例如，用户不能删除他们的成绩单，因为它们被认为是医疗记录。
Talkspace的隐私政策规定，“非识别和聚合信息”可用于“更好地设计我们的网站”和“用于研究和趋势分析”。留下的印象是一个超然的、客观的过程。但前雇员和治疗师告诉“泰晤士报”，个人用户的匿名对话经常被审查和挖掘，以获得洞察力。
纽约的治疗师卡丽莎·布伦南(Karissa Brennan)从2015年到2017年通过Talkspace提供服务，包括向洛里提供服务。她说，在她向一名客户提供了Talkspace以外的治疗资源的链接后，一名公司代表联系了她，说她应该寻求让她的客户留在这款应用程序内。
“我当时就想，‘你怎么知道是我干的？’”布伦南女士说。“他们说这是私人的，但事实并非如此。”
该公司表示，只有在算法审查出于某种原因标记出互动的情况下才会发生这种情况-例如，如果治疗师向客户推荐医用大麻。布伦南女士说，就她记忆所及，她发送了一个指向焦虑工作表的链接。
Talkspace还一直在分析记录，以便开发监控和增强治疗师工作的机器人。在2019年的一次演示中，一名专门研究机器学习的Talkspace工程师表示，这项研究很重要，因为当治疗师只通过短信交流时，可能会错过面对面治疗期间可能捕捉到的客户陷入困境的某些线索。软件或许能更好地捕捉到这些线索。
去年，弗兰克先生为“纽约时报”写了一篇评论文章，鼓励人们将他们的健康数据提供给研究人员。“我们需要数据。我们所有的数据。我的和你的，“他写道，并争辩说，分析匿名数据集可以改善治疗。
Talkspace收集的匿名数据不仅仅用于医学进步；它还被用来更好地销售Talkspace的产品。两名前员工表示，该公司的数据科学家与营销团队分享了客户文字记录中的常见短语，以便更好地瞄准潜在客户。
该公司对此表示异议。赖利说：“我们是一家专注于数据的公司，数据科学和临床领导层将不时与他们的同事分享见解。”“这可以包括评估可以帮助我们改进最佳实践的关键信息。”
他补充说：“它从来没有，也永远不会被用于营销目的。”
许多有执照的治疗师与Talkspace签约的原因类似于司机为优步工作的原因。该公司提供稳定的客户流，负责行政任务，并处理一些保险问题。
“基于文本的治疗的美妙之处在于，我们在客户所在的地方与他们会面，让他们有机会接触到一些不同的东西，”该公司让他接受采访的Talkspace治疗师雷沙夫娜·查普尔(Reshawna Chapple)博士说。“对我来说，这是为了方便。”
查普尔博士说，“Talkspace允许我把手放进很多不同的罐子里。”他通过Talkspace与30名客户交流，亲自治疗15名客户，目前在佛罗里达大学担任全职教授。她还与Talkspace签订了一份合同，为其他治疗师提供建议。
根据该公司的说法，在该平台上工作的大约3000名治疗师根据他们写给用户的字数或通过视频或音频交谈的频率，根据他们写给用户的字数或通过视频或音频交谈的频率，通过“参与度”获得报酬，并获得留住客户的奖金。
根据多位治疗师的说法，Talkspace特别关注他们与在谷歌、克罗格和捷蓝航空等公司工作的客户的互动，这些“企业合作伙伴”为员工提供Talkspace作为一种福利。(“纽约时报”向员工提供Talkspace是一种福利。)。
一位通过Talkspace提供治疗两年的大学教授说，当公司认为谷歌的两个客户等待回复的时间太长时，公司联系了她。
首席医疗官莱博维茨博士说：“像所有企业一样，我们根据规模和范围来关注客户。”
去年，Talkspace引入了一项新功能：用户可以在发送要求治疗师在一定时间范围内做出回应的消息后按下按钮。如果治疗师没有及时回应，他们的工资可能会被扣掉。
平台上的一些治疗师感到震惊，部分原因是该功能要求他们按需工作，而不是按照自己的时间表工作。更重要的是，他们问道：给有焦虑和边界问题的客户一个按钮，让他们立即得到满足，这有害吗？
“这是一种企业模式：不管发生什么，你都需要对顾客做出回应，”莎拉·桑德(Shara Sand)说，她是一名心理学家，在纽约有自己的诊所。“设限和设限是治疗的一部分。如果你不能做到四个小时不和你的治疗师交谈，你病得很重，需要比短信应用程序更高水平的护理。“。
Talkspace被宣传为无限制的“全天候”信息疗法。该公司表示：“你的治疗师会全天看到你的信息并回复你。”治疗师得到了不同的建议：“设定你的营业时间，每天检查你的客户，每周五天。”
该公司表示，这两条信息并不冲突。“我不认为这是期望上的差异，”Talkspace的执业治疗师雷切尔·奥尼尔(Rachel O‘Neill)说，他的头衔是临床有效性主任。“这不是全天候的治疗，而是全天候的沟通能力。”
一些传统的心理健康专业人士对这种自由流动的模式提出了质疑，他们说，治疗的好处来自定期、有计划的检查-有明确的开始和结束，有助于标志进展。
“这在精神分析中被称为‘框架’。是房间的问题。这是会议将持续多长时间的问题。要花多少钱？“伯克利分校的齐文女士说。“界限对于治疗的历史来说真的很重要。如果短信被等同于没有边界，那就是一个真正的问题。“。
关于远程治疗有多有效的研究一直很有限。其中大部分要么是由Talkspace自己进行的，要么是通过视频会议进行的，而不仅仅是文本治疗。
莱博维茨博士说：“Talkspace的首要任务是为患者提供高质量的护理，并推动患者期望的临床结果。”“Talkspace已经与许多顶尖的学术大学合作进行了研究，”他说，并补充说，这项工作已经产生了“10篇在同行评议期刊上经过审查的论文”。
林恩·布夫卡(Lynn Bufka)是美国心理协会(American mental ological Association，简称APA)负责实践转型和质量的高级主管，他说，关于基于文本的治疗的研究一直基于人们是否满意的调查。
布夫卡博士说：“关于这是否对临床有好处的研究要少得多。”“我们会对依赖文本治疗提出警告，特别是当症状更严重的时候。我们会敦促人们寻求直接治疗，目前是通过电话或视频。“。
2018年，名为心理治疗行动网络(Mental Treatation Action Network)的治疗师倡导团体给美国儿科学会和奥运会选手迈克尔·菲尔普斯写了一封信。菲尔普斯曾出现在Talkspace的广告中，称该公司是一个“有问题的治疗提供者，积极销售未经测试的高风险疗法”。收到这封信后，美国医学会改变了对治疗技术广告的政策，停止让Talkspace在会议上展示。
2019年，在Talkspace与医疗巨头UnitedHealth旗下的Optum签署了一项协议，为其200万客户提供远程治疗后，该倡导组织又给美联社写了一封“警告信”。Talkspace起诉该组织诽谤，要求赔偿4000万美元。由于司法原因，这起诉讼被驳回。
“也许他们的产品和服务对某些人有帮助，”心理治疗行动网络的创始人之一琳达·迈克尔斯(Linda Michaels)说。“但这不是治疗。”
直到2018年，Talkspace的用户协议都说了同样的话：“本网站不提供治疗。它提供与有执照的治疗师进行治疗对话。“。自那以后，该公司删除了这一条款。
“那是非常古老的，”莱博维茨博士说。“该公司已经有了相当大的发展。”
洛里不再使用Talkspace应用程序。但他仍然在看他最初通过这个平台认识的治疗师布伦南女士。
他说：“即使是通过这家有毒的公司，美好的事情也可能会发生。”“总体而言，这是一个令人悲哀的故事，公司本来可以是什么样子，现在是什么样子。”
