使用AWS Connect在30分钟内设置虚拟呼叫中心
这是一个分步指南，介绍如何在30分钟内设置Amazon Connect。
Amazon Connect使您可以拥有自己的虚拟呼叫中心，座席只需使用一副耳机就可以通过Web门户登录并接收来自客户的呼叫。
如果这是你第一次听说Amazon Connect，那么我建议你先看看我最近关于它的高级总结。
此演示要求您已经设置了AWS帐户，最好拥有管理员级别的权限来调配所需的服务。
如果您已经具备该功能，请登录AWS控制台并转至Amazon Connect页面，我们将立即开始。如果没有，您将需要在此处创建帐户。
如果您想要在Amazon Connect中管理您的代理，请使用第一个选项“Store Users with Amazon Connect”，并对URL进行个性化设置。
如果您已经拥有并希望使用Active-Directory，您可以使用后两个选项；分别通过AWS AD管理用户，或通过SAML管理非AWS AD。
此阶段还将为您的座席提供用于登录的URL。
我建议在本演练中跳过此步骤，因为您可以改用您的IAM用户，但是，如果您愿意，也可以利用此机会在此处添加其他管理员。
3.接下来，您将配置入站呼叫和出站呼叫的电话选项。
我在这里选择了这两个选项，因为我想接听和拨打电话。
4.初始设置的最后一步是配置数据存储，其中将包含通话和聊天日志。
默认情况下，Amazon Connect会生成自己的S3存储桶和KMS密钥以用于安全数据加密，但您可以根据需要将其设置为使用预先存在的存储桶和密钥。
5.现在您已经完成了初始设置，您将看到一个摘要屏幕。
6.创建Amazon Connect实例后，您可以登录仪表板并自定义您的虚拟呼叫中心。
7.你需要做的第一件事是申请一个电话号码来接听电话。
这可以来自Amazon Connect支持的任何国家/地区，无论我们的实例位于哪个地区。
我现在在加拿大，所以我选择了一个北美号码，并选择了“免费电话”。
8.接下来，您将看到一个屏幕，建议您认领号码。
它会建议你拨打这个号码，但从我使用Amazon Connect的经验来看，所有配置更改都可能需要15分钟才能推送出去。
如果您在这个阶段打电话，您可能无法接通，但这并不能阻止您继续设置。
9.接下来，您可以设置工作时间；这是您期望座席能够接听呼叫的时间。
如果要按时区表示多个组或对远程团队进行分组，您可以有多个小时的操作时间。
我把所有的营业时间都设为太平洋标准时间，并将营业时间稍稍延长到晚上。
如果您的呼叫中心周末不营业，您可以将这些从营业时间中删除。
这里的队列不是等待队列，而是呼叫者将转接通过的工作流队列。
与工作时间一样，对于不同的工作流程，每个呼叫中心可以有多个队列，呼叫者可以在队列之间转接，方式与传统上在部门之间转接呼叫者的方式相同。
如果您的呼叫中心需要多个工作流，请使用“添加新队列”按钮添加其他队列。我创建了一个名为“VanQueue”的附加队列。
11.接下来，您可以选择创建或上传您自己的提示，这些提示是您可能希望向呼叫者播放的音频文件。
我不想使用任何自定义的音频提示，所以我跳过了这一阶段，但是我想检查一下它们，或者添加您自己的并将它们应用到您的联系人流中，说到哪个…。
这就是您设计客户可能采取的流的方式，可以是完整的端到端流，也可以是可以组合成较大流的小流。
通过这种方式，您可以使用组合和Dry(不要重复自己)的软件工程原则来创建可重用的流元素。
在这里，我刚刚设置了一个非常简单的流程，通过该流程，我检查了我配置的那些基本设置(开放时间、员工可用性和队列可用性)，并尝试将客户转接给座席。
如果其中任何一个失败，系统会在终止呼叫之前响应客户，让他们知道原因(例如，在营业时间之外)。
如果由于队列容量不足而无法立即传输它们，我已经实现了一个等待5分钟的循环，然后重试。
通过这种方式，我可以使用简单的拖放UI为呼叫中心设置非常简单的完整端到端流程。
流程可能会变得复杂得多，我本可以使用键盘输入、lex技能，甚至触发AWS Lambda(反过来，它可以通过SDK调用触发许多其他AWS服务)。
14.一旦工艺路线配置文件就位，您现在就可以开始创建用户并将其分配给配置文件。
在创建座席/用户时，您需要为他们分配路由配置文件(我们在上面刚刚谈到)和安全配置文件。
安全配置文件规定座席在AWS Connect中拥有的访问控制，可以从默认选项Admin、Agent、CallCenterManager或QualityAnalyst中选择。
15.您需要做的最后一件事是将您的入站号码切换到正确的联系人流程。
最后执行此操作的原因是确保在启用该联系流之前，与该联系流相关的所有内容都已设置好，并且座席可用。
如果您在开始时将号码切换到流中，但尚未创建要应答的座席，或尚未创建正确的工作时间，则客户端可能会开始呼叫并接收意外响应，或者等待座席。
我们只需返回到电话号码管理屏幕并将其附加到我们的新联系人流即可完成此操作。
例如，我将其从“示例入站流”切换为“演示”，这是我为演示联系人流指定的名称。
您已在(希望)30分钟内成功设置了一个虚拟呼叫中心。客户现在可以拨入，在通过我们的联系方式后，流将连接到可用的代理。
您可以通过单击右上角的电话徽标登录到您的虚拟呼叫中心。
Amazon Connect是一个强大的工具，当我们开始使用一些更有趣的功能(如AWS Lex和Lambda支持)时，它可能会变得复杂。
如果你发现自己需要一些建议，或者只是想知道更多，那么请随时通过Twitter(@joellutman)、电子邮件[email protected]或通过我的网站联系我。
