超个性化的品牌将赢得下一个十年

作为一名数字营销和客户体验领导者，埃文·科恩(Evan Kohn)是Pypestream的首席商务官，在那里他创建了PypePro，这是财富500强公司使用的一种人工智能入职方法。

没有什么比打电话给客户支持并陷入困境更令人沮丧的了。根据Vonage的一项研究，61%的消费者认为交互式语音应答(IVR)积极毒害了客户体验-只有13%的人认为它比直接呼叫人类更有帮助。

与许多解决方案一样，IVR在个性化客户体验(CX)方面存在不足。一位顾客打电话来要求一项特定的任务，比如支付账单，但实际上没有人适合他，而是在一份一刀切的菜单中循环。这样的经历清楚地向消费者表明，品牌并不关心他们作为一个人，而只是一个案例编号。

个性化体验是一个开始，但这不是结束。客户一进入您的客户服务渠道，就会期待一对一的互动。为了实现这一目标，人工智能和分析正在创造可扩展的机会，向您的客户展示他们对您的重要性。利用这个机会的品牌可以创造无与伦比的CX，使他们远远领先于竞争对手。

近年来，个性化已经成为一个流行的流行语，但真正的个性化比许多公司意识到的要难得多。2016年，当公司第一次加入聊天大潮时就是这种情况。一种新的沟通方法的潜力是存在的，但公司在开发互动平台时采取的一刀切的方法给客户带来的问题比它解决的问题更多。

他们错过的是如何创造数字体验，在这种体验中，客户可以使用根据用户环境进行调整的自动化进行对话。客户一接触，就应该调出他们的产品或服务历史记录和偏好等信息。关于处置、语气、情绪和声明意图的数据应该影响客户如何通过系统移动并达到他们期望的最终目标。这种导航应该毫不费力，远远超越基于文本的通信，包括地图、调查、旋转木马选择等身临其境的用户体验选项-所有这些都是本着降低客户认知权重的精神。