采访美国的小型零售商、餐馆和其他中小企业，了解他们是如何利用技术和电子商务来帮助自己度过这场流行病的

小型企业的复苏小型企业正在利用软件和硬件来维持运营-以及未来的挑战。

想象一下你2月份的平均星期二。也许你在拥挤的地铁中挣扎着去上班，在进入繁忙的办公室之前从熙熙攘攘的咖啡馆买了一杯咖啡，从附近的熟食店拿了一个三明治当午餐，下班后和几个同事在酒吧喝了一杯，然后回家前在杂货店买了几样东西。

这场大流行冲击了每一个行业，但也许没有哪个行业比那些需要人们在现实世界中外出做事或购买东西的行业更受打击。美国各地的餐馆、商店和其他小企业已经关门或大幅减产几个月了，目前还看不到明显结束的迹象。企业必须进化才能生存，依靠技术来接触客户，然后安全地为客户服务。

礼宾采访了零售行业的领导者以及中小型企业，以发现他们所依赖的技术来帮助自己度过这场流行病。他们说，过去几个月发生的大部分变化可能会在生活恢复正常后很长一段时间内继续存在，主要有四个方面值得关注：

3月份之前，外卖和送货是大多数餐厅的一项辅助业务，而对许多精品商店来说，实现在线销售并不是首要任务。在这两种情况下，这些企业往往是通过成为当地人想去的地方而成名的。

或多或少一夜之间，商家不得不考虑如何将他们的产品送到网上客户手中。这带来了新的令人头疼的问题，比如订单履行、发货和电子商务网站。对于一些企业来说，这也意味着将他们的空间变成临时仓库：用球状的桌子、椅子和陈列柜来腾出空间来存放额外的库存和用于运输的箱子。

许多企业不得不向Shopify寻求帮助。甚至在大流行之前，Shopify就已经被誉为创造了一项服务，允许小企业在网上与数字巨头竞争。这家加拿大公司提供POS系统、网站托管、电子商务、履约和营销软件，旨在成为寻求跳入数字领域的小企业的一站式商店。到目前为止，它已经签约了100多万商家。

Shopify零售总监伊恩·布莱克(Ian Black)表示，早在3月份，商家的行为就会发生戏剧性的变化，这一点变得非常明显。该公司停止了任何与帮助商家度过疫情无关的业务，布莱克表示，在疫情爆发期间，它已经为商家远程发货了10种产品。这包括允许商家通过电子邮件直接销售，以及一个新的POS系统，该系统具有路边提货和送货功能，以及获得资金的机会。

布莱克说，使用Shopify工具的企业在3月份的店内销售额大幅下降。但他说，在美国开始封锁大约六周后，大约94%的收入通过在线渠道返还。与此同时，布莱克说，Shopify今年第二季度在Shopify上开设的新店比第一季度增加了71%。

他表示，要么在电子商务领域起步，要么支持现有产品的企业大多遵循了类似的演变。布莱克说，Shopify的目标是让任何人都可以在网上进行简单的销售，无论技术水平如何，但一旦企业启动并运营，他们往往会寻找更多的软件可以为他们提供什么。他们将开始尝试电子邮件或社交营销，或者寻求在更大的平台上销售，比如亚马逊。布莱克说，随着时间的推移，解锁的工具会变得非常强大。这些都是世界上最大、最成熟的零售商所依赖的技术来推动他们的复苏，我们正在将它们提供给当地的小啤酒店。

他说，创业是一个混乱而艰难的过程，人们从经验中学习，从实践中学习。

布莱克说，传统上，电子商务一直是企业利用的一种工具，能够在全国范围内扩张，在像Shopify这样的公司的能力支持下，超越自己的重量。但自从大流行以来，消费者越来越多地使用电子商务解决方案来寻找并从他们社区的企业购买。这在一定程度上是出于需要，但布莱克说，他预计即使疫情消退，也会有更多的消费者留在网上购物。因此，企业需要考虑下一步将如何构建自己的企业。一旦他们的商店重新开张，他们将在哪里存放纸箱和运输材料？

这是Shopify现在正在关注的事情，因为大流行的地平线正在继续扩大。布莱克说：我们认为，随着当地零售商学会如何利用当地品牌和客户群的力量与他们保持联系，但大部分销售仍在网上进行，这一趋势将会真正加速，或者肯定会继续下去。今年4月，Shopify推出了其Shop应用程序，旨在成为消费者追踪使用Shopify的企业订单的中心。它也正在成为一个与当地其他商店联系的地方，一个新的发现功能突出了靠近人们所在地的企业。这是一个将数字商务选择与当地社区的支持相结合的功能，突出了大多数企业可能在近期至中期的未来。

也有一些公司希望在2020年重新定义当地业务的含义。FastAF是Darkstore团队上周发布的一款新应用程序，旨在通过黑暗商店网络(本周晚些时候将详细介绍)和两小时送货窗口，将小型和大型品牌与消费者联系起来。这款应用与耐克(Nike)和伊索(Iesop)等公司以及峡谷咖啡(Canyon Coffee)和Compartes等当地零售商一起在洛杉矶推出，消除了与商店相关的成本-如房地产、维护和销售人员。产品储存在本地一家昏暗的商店，包装在品牌手提箱中，然后在客户下单时由DoorDash送货。COVID的创始人李·赫尼廷卡告诉“礼仪”，这无疑加速了人们对此的需求。

现在就断言这场流行病是否会永远改变美国消费者与实体零售业的关系还为时过早，但很少有人相信事情会回到以前的样子。

世邦魏理仕高级首席分析师劳拉·肯尼迪(Laura Kennedy)表示：我确实觉得，远离商店的整个努力，尤其是在非必需品类别，确实让很多以前不会网购的人敞开了大门。但她认为，需要正确看待这场革命，因为大多数报告认为，目前电子商务零售额仅占总销售额的30%左右。肯尼迪说，如果人们继续采用包括更多在线来源的购物方式组合，这意味着零售商必须想办法在网上销售更多商品，因为从理论上讲，他们仍有70%的销售额来自商店。

整个电子商务行业不得不在亚马逊的阴影下蓬勃发展。对于小企业和独立卖家来说，这意味着要么与亚马逊对抗，要么与其合作。一些人坚持使用Shopify这样的平台，以保持对他们的产品如何销售以及他们与消费者的关系的一些控制。但对其他人来说，亚马逊的吸引力实在太大了：产品每月有可能被数千万人看到。在最近一份关于中小型企业的报告中，亚马逊表示，在其网站上列出的零售商的平均年收入从10万美元飙升至16万美元。根据这份报告，该平台上约有3,700家美国零售商去年的销售额首次超过100万美元。

虽然与亚马逊合作可以让小企业获得一些稳定的收入，但向美国最大的在线零售商敞开大门处理订单和销售并不总是便宜的。亚马逊每月根据你产品的实际大小和你寄出的数量收取存储费，每完成一件收取固定费用，另一项费用基于物品的重量。本月早些时候，Gado Images的联合创始人、清洁狗眼的梳子的发明人托马斯·史密斯(Thomas Smith)在OneZero上写道，这还不包括他们为第三方物品收取的标准佣金，这一佣金因类别而异。史密斯说，他每卖出11.99美元的梳子，他就向亚马逊支付4.28美元的费用，而他自己只赚了4.25美元。这意味着在进入大联盟之前，小企业必须对单位经济非常有把握。

当商家在亚马逊上销售时，不能保证设计不会被亚马逊或其他公司复制到人们的记忆中。有报道称，亚马逊与公司会面，对它们进行投资，甚至实际上对它们进行投资，然后推出与这些公司生产的产品类似的产品。也有报道称，亚马逊利用其网站上畅销商品的数据推出了类似的、更便宜的产品，通常是在其AmazonBasics系列下。

然后，人们一直担心亚马逊会毁掉整个行业。亚马逊宣布收购PillPack的当天，主要药店连锁店的股价暴跌，这与亚马逊收购全食超市(Whole Foods)时杂货店股价暴跌的方式大致相同。零售系统研究公司(Retail Systems Research)的管理合伙人史蒂夫·罗文(Steve Rowen)表示，这种势头可能会在整个大流行期间持续下去。罗文在谈到食品杂货业对流感的反应时说，这对你来说是一个跨越的时刻。如果你不[投资]，那么亚马逊最终也会继续进军你的行业。

这是一个很难出去享受的夏天，但仍有数百万人设法在餐厅、酒吧和户外活动中消磨时间。还有更多的人勇敢地在世界各地购买食品杂货和处方等必需品--更不用说在大流行期间没有关门的商店的数百万员工了。

餐厅管理平台Toast告诉Protocol，美国各地餐厅的收入同比下降了23%，纽约州受到的影响最大，那里的收入下降了45%。纽约市近90%的餐厅无法在8月份支付全额房租。企业必须找到新的生存方式，减少运力，与客户合作的新方式，以及他们在大流行开始之前可能不会使用的新工具。

过渡并不是没有颠簸和瘀伤…。今年夏天早些时候，布鲁克林一家名为Threes Brewing的啤酒厂的联合创始人乔希·斯泰尔曼(Josh Stylman)告诉“礼仪”(Protocol)，有一些我们内部没有的技能，我们正在迅速适应或摸索。这家啤酒厂在疫情开始时开始提供送货服务，最近重新开放了啤酒大厅，要求顾客戴口罩并亲自预订饮酒。

美国各地的企业都不得不应对客户体验方面的类似变化。改变总是意味着要确保员工和顾客戴口罩(除非他们重新进食或相隔6英尺)，疯狂地消毒手部，可能还会安装一两个有机玻璃防护罩。但服务客户的实际流程也必须发生戏剧性的变化。

几乎没有什么东西可以取代与客户的面对面接触，但企业已经转向互联网，试图捕捉一些在线社区的感觉。

对于一些公司来说，这意味着求助于Instagram和其他社交媒体来保持对话的进行。Facebook承诺向小企业提供10亿美元的直接支持、工具和资源，并利用其控制的平台作为中心发起广告攻势，以保持对当地社区消费者的最新了解。Facebook分享了它已经授予小企业的两个例子：弗里蒙特的安全服务公司ICE安全解决方案公司和纽约市的小型咨询公司文化创新集团。文化创新将利用其资金将更多的业务转移到网上，并支持一部新的视频系列。ICE在其安全培训中使用VR，并在大流行之前投资了一些Oculus耳机；它的赠款将帮助支付投资成本以及在线广告服务。Facebook已承诺向Black拥有的小企业直接投资1亿美元。

Facebook还在Instagram中内置了一些功能，允许企业通过个人资料页面销售礼品卡，还可以在故事上贴标签，直接链接到送货合作伙伴，在WhatsApp上与企业聊天，以及Facebook的一项名为商店的电子商务功能。它还将其筹款平台扩展到任何寻求当地人支持的小企业，并在Facebook上推出了一个名为“附近的企业”的项目，人们可以在该项目中搜索自己所在地区的企业来支持，而无需离开这个应用程序。

对于一些企业来说，在社交方面投入更多时间成为他们已经进行营销的延伸。但对于其他人来说，他们要么是第一次涉足网络，要么只是胆战心惊地超越了通过电子邮件或社交网络进行营销的第一步。许多公司会要求客户提供电子邮件地址，这样他们就可以随时了解新产品的最新情况，但在大流行期间，电子邮件列表也成为一种有用的方式，可以传达企业运营方式的变化，并将忠诚的客户引导到电子商务或交付系统中。

企业也开始更多地寻找他们可以控制的营销渠道，要么是为了帮助在线销售产品，要么只是为了寻找和留住客户。许多企业开始认为，好吧，我需要上网，Mailchip的首席产品官约翰·福尔曼(John Foreman)告诉“礼仪”(Protocol)。我们看到4月份我们的域名销售、人们建网站之类的事情都出现了巨大的增长。

在大流行的头几个月里，企业进行了前所未有的转变，60%的新网站建立在Mailchip的工具上，来自新用户。福尔曼说，4月份，企业发布第一个网站的平均时间下降了50%以上。所以你马上就知道现在每个人的屁股下面都有一团火要上网，他补充道。

这些客户还将电子邮件作为与客户保持联系的一种方式。福尔曼说，我们的电子邮件数量达到了黑色星期五的水平，每天发送数十亿封电子邮件。但福尔曼表示，与繁忙的购物季不同，在繁忙的购物季，消费者被营销信息淹没，邮黑猩猩每封电子邮件的参与度往往要低得多，而在大流行期间，电子邮件的点击率等事情也飙升了。客户群在寻找信息，而这些企业则试图。

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