Airbnb拒绝大流行居家定单取消退款

12月11日，该州的全屋服务订单打到太浩湖时，西尔维亚·瓦斯汀（Silvia Wasjutin）立即在圣诞节取消了在太浩市圣诞节预订Airbnb的预订。该地区基本上被关闭，并且不鼓励旅行。

决定取消这次旅行令人心碎。这是Wasjutin，她的六个成年子女和同父异母的妹妹唯一一家团聚。但肯定的是，Wasjutin认为，鉴于停工令的突然发生及其对旅客和住宿提供者的广泛影响，她的房东将同意退还预订的全部6,600美元费用。

房东是一名五十多岁的女性，她因对社区报复的担忧而要求匿名，她告诉《纪事报》，客人应该知道大流行期间的预订风险，而且Airbnb的取消政策允许她将部分费用保留在后期。取消。她告诉Wasjutin，在大流行期间，无论健康状况如何，游客都来了塔霍。但是Wasjutin不敢抗拒新秩序，甚至可能传播冠状病毒。

通过Airbnb的信息服务进行交易后，Wasjutin取消了房东，并退还了$ 3,000。这两人在剩余的3600美元中处于僵持状态。

随着新的停工令席卷整个加利福尼亚，湾区的许多人处于类似情况。塔霍（Tahoe）的酒店和物业经理将清理12月份的预订并退款。同时，Airbnb（本月在首次公开募股中筹集了数十亿美元）避免了调解分歧，即使这种分歧在大流行期间变得越来越普遍。

Wasjutin希望向Airbnb的真实人解释她的情况会有所帮助。但是她努力地打电话给她。

Wasjutin说：“当我最终与某人交谈时，他们对加利福尼亚发生的事情一无所知。”

这场流行病对Airbnb的点对点市场模型进行了压力测试，在这个模型中，世界各地的宾客和房东只能独自应对前所未有的不确定性。该公司在上市时披露的财务数据表明，这种流行病是一个福音。从四月到六月，由于火山口，它损失了数十亿美元的收入，但随后的三个月预订量又恢复了。波士顿大学教授酒店营销和研究Airbnb租金的马卡兰德·莫迪（Makarand Mody）说，旅行者选择了长期的独立住宿。

没有迹象表明该公司将在太浩湖等高需求地区解决挑战，在那里对短期租金的争执导致社区采取镇压措施。

莫迪说：“如果他们在塔霍（Tahoe）做新的事情，他们可能必须在全国范围内这样做。” “因此，我认为他们不愿采取任何可能以任何方式损害其业务的措施。”

与《纪事报》交谈的湾区客人说，塔霍（Tahoe）房东很同情，并在最后一刻取消预订时全额退款。

对于主机，甚至发出取消通知也可能很复杂。塔霍（Tahoe）的一些人说，在停工期间删除其房源几乎是不可能的。

塔霍市西湖房地产公司的总裁兼经纪人朱莉·韦德（Julie Weed）管理着Airbnb上约65家房地产。她说，当宣布关闭时，她无法以足够快的速度取消预订以将其商品清单从网站上撤下。即使是在家定购，对太浩的需求也太多了。

“一旦取消预订请求，我会立即收到另一个请求，”韦德说。 “我给Airbnb打电话说，‘你能全盘关闭Tahoe吗？’他们说不，这取决于房东自行管理。”

莫迪说，尽管许多旅行社在大流行期间提供了更为灵活的预订政策，但爱彼迎在酒店业仍然是一个例外。

她说：“在COVID中，消费者的期望已经改变。” “我们希望酒店业的每个人都能更加灵活地满足我们的需求。航空公司和酒店都在这样做，您可以在最后一刻取消几乎任何费用。但是，Airbnb并没有真正效仿。”

取而代之的是，该公司将客人引导至其“情节减轻”政策，该政策不涵盖与COVID订单或旅行咨询相关的旅行变更。实际上，这使房东和客人之间可以协商退款。

Wasjutin的房东说，3月份，当Airbnb要求取消和退款时，她的收入受到了重创。她现在需要抵押贷款的钱和两个孩子的需要。

主持人说：“这是我唯一的收入。” “我的丈夫在感恩节那天过世了，这是我养家糊口的唯一途径。”

莫迪说：“只要他们向客户和主机提供信息，他们就会认为自己的法律责任就此终止。” “他们之所以能够摆脱困境，是因为没有适当的政府机构来追究他们的责任。”

各个城市的短期租赁法规有时甚至相差很大。旧金山的规定很严格，而其他度假胜地的规定则较为宽松。 Airbnb与当地法规有联系，但其对法规的执行情况有所不同，司法管辖区已起诉迫使该公司采取行动。

塔霍（Tahoe）的许多地区都在尝试规范解决方案。塔霍（Tahoe）长期以来一直是诸如滑雪小屋和湖边小屋之类的短期出租物业的温床，但是在过去的五年中，租金一直困扰着常年居住在该湖小社区中的当地人。许多人说，对于粗鲁的游客和有钱的第二房主来说，他们的家朝操场的方向倾斜得太远了。

为了与之抗衡，南太浩湖选民两年前通过了一项措施，到2022年逐步淘汰大多数短期租金。包括塔霍（Tahoe）的西岸（West Shore）在内的普莱瑟县今年增加了短期租金登记制度，设定了安静的时间和占用率限制。特拉基的一项类似条例将于1月生效。

这些条例不会让塔霍当局直接控制Airbnb。依从性仍将主要取决于主机，主机可能会面临罚款。

Wasjutin的房东周五表示，如果重新预订该物业，她将考虑向Wasjutin退还全额退款。 Wasjutin说她对此表示怀疑，但已经决定对Airbnb做出决定。

“说实话，”她说，“我不认为我会再做一次。”

格雷戈里·托马斯（Gregory Thomas）是《旧金山纪事报》的生活方式和户外活动的编辑。电子邮件：[email protected] Twitter：@GregRThomas