三种令人震惊的显而易见的方法来减轻飞行的痛苦

我们这个世界明显缺乏常识。曾经“普通”的事物神秘地消失了，对我们生活的每一分钟都产生了影响。但是，也有令人鼓舞的消息：解决问题的方法。

作为一名全球顾问，表面上我被组织聘用来创建或修复品牌，但十分之九的我发现自己在更广泛的组织功能障碍中挣扎：公司盲目和沟通错误，糟糕的客户服务，毫无意义或无用的产品甚至是工作，甚至是包装，这使我们大为恼火。我可以肯定的是，在企业界，流行病缺乏常识。

解决方案通常很简单，但几乎不常见。他们要求公司深入研究问题的根源并考虑核心的客户体验。

两年前，在COVID-19流行之前，瑞士国际航空公司聘请我重新发明了经济舱旅行的概念。至少，这是当前的问题。当我与高级管理人员会面时，很明显他们在脑子里有了一些美感，例如改变视频屏幕上的欢迎信息，减轻阅读灯的眩光，改善小吃的选择等。我告诉他们，在我之前甚至可以考虑欢迎信息，灯光或小吃，我需要弄清楚为什么回头客水平下降的真正原因以及为什么该航空公司的准点到达率排名第18位。

在接下来的几个月中，我召集了地勤人员，飞行员和机组人员，使他们可以了解同事在工作中的实际工作。我将乘务人员带到了乘客的家中，以便他们能亲身听到21世纪初成为航空乘客的感受。不断出现一个意想不到的词来形容几乎每位传单的经历：焦虑。

我们期望在COVID-19期间看到焦虑水平上升，但实际上我们是在大流行之前首先进行了观察。乘客报告说，他们对按时到达机场感到焦虑。他们担心与陌生人，TSA员工和机组人员紧密相处。人们担心手提箱超过了重量限制，并且担心在通过TSA线之前正确清空他们的口袋。即使在通过安全检查后，也仍然担心登机以及是否有随身携带的余地。当乘客在看似一动不动的队列中拖着脚步，努力保持适当的社交距离时，COVID-19加剧了所有这些担忧。

在飞机上，乘客担心他们的同伴，WiFi，空姐是否会用完伏特加酒。目的地会下雪吗？出租车要多长时间？航空公司丢失了行李吗？如果没有，您的包包会不会是最后一个扔到传送带上的包？

对于大多数航空旅客来说，欢迎信息，阅读灯和小吃并不是最大的问题。无论他们是否意识到，他们最大的问题是忧虑，幽闭恐惧症和恐惧的混合，这些构成了我们所谓的“焦虑”。

说真的，这对登机的人来说是个新闻吗？我问瑞士国际大学的人们：这不是简单的常识吗？

在短短几个月内，该公司成立了一个新部门并开始运营。着眼于减少普通乘客的焦虑的方法，它还将目光投向了组织中常缺少常识的其他地方。不久，公司开始以不同的方式做事。

就暴露于冠状病毒而言，大多数乘客没有意识到飞机实际上是旅途中最安全的部分。无论如何，瑞士人进行了一些小改动，旨在使乘客放心。如今，瑞士国际航空公司的乘务员为每位登机乘客提供了免费的洗手液。安全带是飞机上怀疑最少，但实际上感染COVID最多的物体。今天的乘客到达他们的座位，找到安全带，上面装饰着一个小封条，上面写着“我已经消毒过”。

通常，当您从飞机上下来时，身穿橙色外套的清洁人员正等待着冲上机，翻起扶手，吸尘，擦洗，擦拭，以及皮箱罐头，包装纸，杂志，报纸和其他任何遗留的乘客。即将完成时，他们将扶手推入默认的向下位置。为什么呢？我的一位同事计时，与扶手处于直立位置时相比，普通乘客需要多长时间才能通过固定扶手到达中间或靠窗的座位。两三秒。他做数学。空中客车有220到240个座位。大约有10分钟的不必要的摸索。

因此，瑞士国际航空公司决定跳过这一步骤，将扶手保持直立状态，以节省时间，并使登机乘客更容易到达座位。在乘客的整体体验中，这几乎没有引起注意；但不必为扶手挣扎，这是缓解乘客总体不适和焦虑感的又一小步。这只是常识，不是吗？

旅客在陌生的城市起飞时也会遇到焦虑，担心自己会遇到什么。这些天，如果您乘坐的是从苏黎世飞往肯尼迪国际机场的瑞士国际航班，飞机降落前40分钟，机长将登上扬声器。除了提供登机口编号之外，他还告诉您海关和移民局的等候时间，还为您提供天气报告，并提供出租车或汽车服务到达城市所需时间的估计。航空公司对此不承担任何责任，也无法控制任何事情，但是此信息有助于减轻您的焦虑程度。这也表明航空公司认真对待您的时间，您的感受和担忧。

不到一年的时间，一项内部调查显示，瑞士国际航空公司已成为客户心目中的及时，安全，考虑和同情的代名词。在COVID-19出现之前，收入以及回头客数量均增加了。

拉尔夫·沃尔多·爱默生（Ralph Waldo Emerson）曾经说过：“常识是天才穿着工作服。”但事实是，瑞士国际集团的计划并不是开创性的，不需要麦肯锡顾问团队，不需要数十亿美元的预算，而且大多数计划不需要花费一美元。但是他们天生就有共同点。它们来自于不是从公司办公室而是通过客户的眼光体验世界的观点。当我们继续为大流行后时代重新构想航空公司时，实际上考虑客户是一个不错的起点。

改编自常识部：如何消除官僚主义的繁文Tape节，不良借口和公司理学士（Martin Lindstrom）（Houghton Mifflin Harcourt，2021年）