Cox糟糕的客户服务阻碍了不想降低上传速度的用户
尽管Cox承诺不会强迫用户采用上传速度较慢的计划，但对于某些客户而言，仍然很难或无法坚持目前的Internet速度。
正如我们在两周前所写，Cox告知具有300Mbps下载和30Mbps上传速度的客户，他们将在3月3日切换到具有500Mbps下载和10Mbps上传的计划。一位Cox发言人当时告诉Ars，客户可以继续使用该计划只要上传到DOCSIS 3.1调制解调器，就可以上传30Mbps的数据。但是Cox给客户的电子邮件中没有提及此选项，自那以后，毫无疑问地告知那些致电Cox客户服务的客户他们不能继续其当前计划。
加利福尼亚的几位Cox用户在阅读了我们的文章后，通过电子邮件向Ars发送了有关此问题的信息，所有这些用户都有类似的经历。
＆＃34;我刚与Cox技术代表通电话，她说我现在的Ultimate Classic计划（300/30）即将废除，无论我是否升级到DOCSIS 3.1调制解调器，＆＃34;一位姓戴姆（Dam），住在加利福尼亚州阿利索维耶霍（Aliso Viejo）的客户上周四告诉Ars。 ＆＃34;当三月时，我的新计划将是新的Ultimate 500/10。我告诉了她您的文章，她说那不是她在系统中看到或从上级那里听到的。
上周星期五，我们就此问题与Cox联系，Cox发言人承认该公司未能确保销售代表知道允许客户继续使用300 / 30Mbps计划。
＆＃34;显然，为了避免这种混乱，我们需要解决一些空白，＆＃34;考克斯周一告诉Ars。我们正在对面向前线的团队进行再培训，以确保他们始终如一地传达受影响客户可用的选择，包括在升级调制解调器后保持现有的300/30计划。＆＃34;
和以前一样，除非客户联系客户服务并坚持保留其计划，否则他们将自动从300 / 30Mbps计划切换到500 / 10Mbps层。无论客户是否具有升级的调制解调器，下载和上传速度都会发生变化，但是坚持使用较旧调制解调器的客户可能无法获得完整的500Mbps下载速度。 Cox在19个州拥有约530万互联网用户，他说这些变化与网络升级有关。
证据（包括Cox给客户的电子邮件和Cox销售代表给客户的陈述）表明，Cox似乎不打算让客户保持30Mbps的上传速度，直到该公司面临批评和媒体曝光为止2几周前。这可以解释为什么客户服务代表告诉客户他们必须放弃300 / 30Mbps计划，以及为什么Cox现在争先恐后地向员工介绍该选项。
但是，考克斯（Cox）发言人告诉Ars，该公司“始终”旨在让客户保持30Mbps的上传速度。如果这是真的，那么该公司完全搞砸了与客户之间的消息传递以及对客户服务系统的更改。
考克斯（Cox）描述了现在通过＆＃34; retraining＆＃34;实施的修复程序。在昨天给Ars的一份声明中：
我们的一线护理人员最初于1月下旬接受培训，然后于2月初进行第一批客户沟通。根据少数客户（包括您共享的客户）的反馈，我们正在重新培训以确保所有客户都获得一致且正确的信息。为此，我们将在本周末为所有一线员工进行进修培训。
在对员工进行再培训时，我们确保他们正在传达受影响的客户可用的选项，包括只要他们升级调制解调器，就保留他们现有的Ultimate Classic计划（300/30）。始终遵循此计划始终是一个可行的选择，尽管没有像以前那样清晰地传达信息。我们希望确保客户需要更快的上传速度时清楚地了解他们的选择。
就价格及其在Cox速度等级中的位置而言，500 / 10Mbps计划可以直接替代300 / 30Mbps计划。第一年的费用为每月80美元，促销期结束后为100美元。随着300 / 30Mbps计划的终止，上传速度高于10Mbps的唯一选择是＆Gigablast＆＃34;。计划940Mbps下载速度和35Mbps上传速度。该计划在促销期间通常需要100美元，之后需要120美元，但有些客户可以享受92.50美元的促销价格。 Cox对于调制解调器和路由器的组合每月收取12美元的费用，但客户可以使用自己兼容的设备来避免租金。
Cox的电子邮件通知用户即将进行的下载和上传速度更改，称希望上传速度超过10Mbps的客户可以致电以了解有关设备和我们的速度计划的更多信息，＆＃34;但没有提及保持相同的300 / 30Mbps计划的选项。收到此电子邮件的客户以及在解决所有客户服务问题之前联系Cox的客户可能仍会错误地认为，保留其计划是不可行的。因此，下周更改生效后，他们的上传速度将自动降至10Mbps。我们询问Cox是否再次联系所有这些客户，以明确他们可以避免上载速度的降低，如果得到答案，我们将更新本文。
在大流行期间，Cox显然努力提供广告上载的速度。 在2020年6月，我们写了一篇关于Cox如何警告某些客户“过高”的信息。 上传使用情况以及该公司如何在Gigablast计划中将其网络出现问题的整个整个社区的上传速度从35Mbps降低到10Mbps。
