我从发送2M短信中学到了什么？

标题没有错字；您已正确阅读：200万条SMS。当然，我没有通过手机手动发送它们。取而代之的是，我们使用了多种技术和方法来与客户保持联系并保持联系。今天，我想分享我的发现，包括有关系统设计，流程的一些技巧以及我们为了使其全部起作用而犯的错误。

每个销售代表平均每天拨打约100个电话。我们不会进行电话打扰，所有潜在客户都来自第三方潜在客户产生公司，Google广告，或者直接来自我们的网站。

销售过程很简单：销售代表会在两周内尝试与销售线索联系几次，之后该销售线索被视为已失效，并且我们将来只能将其用于培训目的或每当新的销售线索枯竭时才使用。

销售团队的问题是，即使人们自愿将他们的联系方式留在我们的网站上，他们也会很快忘记它。而且，他们不会知道我们会用什么号码打电话给他们，因此，在他们的最后，这只是一个未知数。

为解决此问题，我们在销售流程中添加了介绍性短信，这意味着只要有人在我们的网站上注册，他们就会从我们那里收到一条短信，说明他们可以期待我们打来的电话以及我们的电话号码39;将用来给他们打电话。

当有人无法接听电话时，我们也会使用SMS：销售代表挂断电话并开始记录呼叫后，系统会向潜在客户发送消息，说明我们试图与他们联系并要求在适当的时间进行回复再次得到他们。

运营团队负责管理服务交付。服务的性质要求通过电子邮件或电话与客户建立多个接触点（联系人）。当我加入公司并开始对CRM系统进行全面的重新设计时，我们必须解决的关键方面之一是电子邮件通信的响应率低。

记住;这些不是带有某些产品手册的营销电子邮件，而是带有日期，位置，说明等的确认信息。当客户声称自己没有这样做时，避免进行指责练习和客户服务纠纷（在以后的文章中将对此进行更多讨论）至关重要。无法收到电子邮件或转到垃圾文件夹。

我们决定将SMS功能添加到CRM系统中，以减轻电子邮件的传递风险。该解决方案使我们能够将手动和自动SMS发送给客户。成功率是惊人的：我们从电子邮件的开放率低于50％到SMS的开放率为90-98％。

有时，行销会将促销短信发送给较旧的销售线索或更新的销售线索；销售代表无法关闭。在大多数情况下，这些SMS包含促销（节礼日，复活节等）或有关新添加的服务产品的信息。这些活动通常是成功的，并导致潜在客户的来电量增加，转化率也不错。

现在您对我们如何使用SMS有了更多的了解，现在是时候让您了解一下您可能正在使用的SMS以及如何尽可能轻松地进行操作

这是您的任务：想象一下您的普通客户，并考虑他们与您互动的情况。现在想想您可能正在联系的几种不同情况。这里有一些例子可以帮助您开始思考：

1）＆＃34;嗨，珍妮，您的花朵将在13:30准备收起。祝你在聚会上好运！角花

2）＆＃34;您好，凯文，您的辣汉堡将在15分钟内与您同在。好好享受！飞天汉堡

3）＆＃34;亲爱的大卫，您的法拉利赛车已经准备就绪。随时访问我们以收集它。红色意大利汽车公司

4）＆​​＃34; Hi Derek，您的成人玩具3000明天将与您同在。享受振动！微笑玩具公司

如您所见，其中一些很好，没有人会抱怨收到有关其鲜花订购或汉堡送达的消息。但是，如果您使用的是精巧的汽车，最好打电话给客户并与所有的票价一起发布公告，因为他们确实会因为购买奢侈品而期望获得顶级服务。发送任何可能使客户感到尴尬甚至使他们陷入困境的东西也不是一个好主意。

大多数企业了解他们的客户，并对他们可能喜欢或可能不喜欢的东西有很好的感觉。在确定SMS是否适合您时，请使用这种感觉。

1）交付状态更新（途中有汉堡，出租车在拐角处，工程师明天将去拜访）

2）产品/服务阶段更新（正在包装家具，您的汽车正在离开车库）

3）结果更新（您通过了考试，加入了俱乐部，您的订阅被取消

在大多数情况下，这些信息易于消化，信息很少，不需要客户响应。 这类似于服务更新，但是客户还需要通过响应以下消息来提供其他信息： 2）今晚我们将运送您的沙发。 如果您无法接听，请回复NOT IN。 3）嗨，德里克，请将您的地址发送给我们，以便我们的团队可以发布您的物品。 尽管这些文字看起来很简单，但是如果使用自动化，它们可能会引起一些意想不到的问题。 在创建文本部分中了解有关此内容的更多信息。 虽然我不建议您使用SMS与客户进行全面的对话，但对于某些类型的企业，有限的方法确实可以奏效。 出色地。 例如，如果您知道可以在2-4 SMS中获得/提供所有必要的信息，那将是一个很好的用例。 诊所：您好，杰西，我们准备预订您的按摩课程。 回复您喜欢的按摩类型。

如您所见，客户必须经过一些简单的步骤才能订购按摩疗程。客户非常了解诊所可以提供的服务，因此不太可能。对话的定义清晰而直接的结构可确保对话始终如一，不会偏离随机的问题或评论。会话有一个明确的退出路径：请求，响应，澄清，确认和确认。

如果您知道双方都有可能停留在主题范围之内，则这可能是完成订单或销售过程的另一个阶段的便捷方法。

尽管有数百种不同的解决方案，但其中大多数都属于以下类别：

此类服务通常非常便宜（取决于您所在国家/地区的SMS定价），并且仅提供一种功能：将SMS发送到提供的号码列表的功能。您可以发送10、500、4000甚至一百万条SMS，仅此而已。它们可能会显示出可交付性，有一些使用情况的必要报告等。它们很少提供任何其他功能

这些往往要复杂得多。平台可能会使用API​​和其他抽象层提供对它们的服务的完全编程访问，从而可以更好地控制发送，接收或管理SMS。与属于哑类的成本相比，其成本通常略高。

您很可能需要开发人员或精通技术的人员来设置和管理它。

集成解决方案是一种类别，其中解决方案背负于其他平台。例如，我们使用Salesforce CRM，他们的应用商店提供了多种解决方案来满足各种业务需求。这种类型的解决方案通常严重依赖于主机平台的自动化工具，并与本机功能无缝集成。定价通常与作为服务提供商的平台非常相似。它们也更容易设置。但是，对于更复杂的用例，将需要有关主机平台的一些知识。

写短文本比长文本难得多。编写有意义的短文本更具挑战性。

3）缩写（仅当您是100％特定客户时使用，才会知道这意味着什么

4）假设（您可以放心地假设，还是最好避免？？正确处理是很棘手的，因此最好完全避免任何假设

5）长度（如今，一条SMS可以属于您，并且您的设备会将它们全部合并为一个。不要滥用它，因为它们中的每一个都会花费金钱，而且成功需要短短的时间）

＆＃34;请回答“是/否”以确认＆＃34;。响应可以是：＆＃34;是＆＃34;，＆＃34;否＆＃34;，＆＃34;否＆＃34;，＆＃34;。 Nein＆＃34 ;，不，我不想，＆＃34;嗨，你是吗？，等等。

如果您要根据响应创建自动化，则最好手动检查失败的响应。人们可能不知道他们对软件做出了响应，因此他们可以免费选择当时看来不错的任何选择。您可能会以您希望的方式获得80-90％的答复，但其余的则必须由人员检查并采取措施。

如果无法让某人手动检查，请避免要求答复。提供指向网站的短链接，这些短链接将被迫以您想要的方式输入信息（例如带有电子邮件格式验证的线索捕获表格，复选框等）

我们在服务提供的各个阶段都在提供/要求提供信息。大多数客户是第一次使用它。因此，他们没有完全了解每个位置发生了什么，为什么他们需要x，y，z等。我们必须在流程的每个阶段都非常清楚，最终重写/合并了某些部分的文本所以对客户来说更有意义

我们所服务的受众人口统计繁忙，并且无法在半小时内浏览电子邮件。但是他们可以快速浏览文本并丢弃两个字的回复。但是，尽管大多数客户都喜欢它，但其中一些并不完全支持。他们需要电话和更个性化的服务（例如，我们的运营团队在电话上花费了一个小时，解释了他们必须填写的一页纸的所有细微差别）。这是一种微妙的平衡行为，需要不断的监控。服务反馈机制可以帮助确定该领域的一些差距或问题。

一些公司不希望其员工通过短信进行通信，甚至不愿提供其电话号码。原因从个人信息安全到集中式管理结构不等，这意味着我们必须由业务中的特定决策小组（例如，人力资源，经理等）来运营，而不是直接与个人联系。我的建议是根据客户的偏好设置打开/关闭的选项。

就像著名的谚语“垃圾中的垃圾”一样，拥有良好的数据卫生至关重要。如果您要向现有客户发送短信，请确保其号码是最新的，他们知道他们会收到您的短信，并且有一种方法可以在客户要求时停止发送短信。

正如我已经提到的，您可能需要一些手动监视，特别是如果您的SMS不仅是单向信息包。

如果您有人监视/响应消息，则有完善的过程来处理响应，分配工作量，升级更复杂的情况，并在收到的消息超出定义的标准时为座席提供导航空间。

如果将反馈机制合并到SMS功能中，则为响应时间，与SMS相关的动作的完成或满意率定义KPI也是一个好习惯。

不要害怕尝试并尝试将SMS与其他渠道结合起来。电子邮件和短信是功能强大的组合。您可以看到SMS信息的一瞥，并告诉客户检查电子邮件中的其余信息。到目前为止，他们已经着迷了，并希望找出其中的内容。这样，您可以在SMS中保留文本的简单性，并可以在电子邮件中添加完整的内容。

也不要过度使用它。如果客户可以期望收到您的大量电子邮件，请不要花费大量的SMS。尝试做一些间隔，例如，每5封电子邮件中有2封电子邮件+ 1封SMS或1封SMS。 SMS是一个非常开放的渠道，但是同时需要巧妙地使用它。

SMS可以很好地添加到您当前的业务工作流程中，而不会增加昂贵的开销。它是一种简单而可靠的广泛使用的技术。所有年龄段的人都非常了解它。我还强烈建议您关注整个产品，而不是只关注定价：这是一个低利润的行业，其中只有通过提供更多功能层才能获得更高的利润，而那些额外的10％或20％的定价可能会增加为您的业务增值