麦当劳和其他连锁店正在大力提速Jetsons待遇

在芝加哥郊区的麦当劳驾车经过时，顾客可能会注意到订购巨无霸和炸薯条的声音有些不同。

欢迎来到麦当劳，我能为您带来什么？它以一种友善，毫不动摇的女性化语调问。

虽然声音听起来很有帮助，但它也足够挑剔和单调，以致于普通客户无法确定他们是由计算机提供服务，而不是由人提供服务。它很像Alexa或Siri，但是要直通车：麦当劳正在测试一种由人工智能驱动的系统，以加快其服务速度。

市场研究公司SeeLevel HX的年度报告显示，2019年麦当劳的平均开车时间为6分18秒，但最近该公司在2020年将其缩短为5分49秒。开车兜售在快餐销售中所占的比重比以往任何时候都要大（在顶级市场中，麦当劳的销售额占70％），争夺大型连锁店的争夺战正在展开。速度甚至更快。

在大流行期间，连锁店通过开车兜售更加依赖销售，而许多地方的饭厅仍然关闭。甚至像Chipotle这样的餐馆，其推出的＆＃34; Chipotlanes，＆＃34; Shake Shack于今年夏天开始了其首个直通车道，并意识到了它们的重要性。

对于已经驾轻就熟的连锁店来说，一年后几乎所有主要连锁店的销量都受到打击，这被视为威胁。麦当劳（McDonald's），汉堡王（Burger King）和怀特城堡（White Castle）在2020年之前已经在悄悄地投资于人工智能等技术，但是Covid-19使这些升级变得更加关键。

公司现在正在试验智能菜单板，Alexa风格的助手，自动订购和付款流程，甚至是由面部识别驱动的付款。如果说1950年代是快餐业的黄金时代-在这期间，超速驾驶逐渐流行起来的十年-那么2020年代可能是超速驾驶技术的黄金时代。

＆＃34;技术正在改变这种体验，我认为它被大流行推向了超速驾驶，＆＃34; SeeLevel HX的首席执行官兼创始人Lisa van Kesteren说，该公司一直在分析快餐店对Covid-19的反应。

麦当劳当然不知道2020年会发生什么。但是，由于Covid-19，美国各地的餐馆于去年三月开始关闭，该公司的独特定位是在与顾客保持接触的同时继续为顾客提供食物它们：在美国大约14,000个麦当劳位置中，有近95％的位置设有直通车道，这使其在快餐店中的路途比其他任何竞争对手都多。

在大流行之前，该公司专注于改善整体驾驶体验-在过去的几年中，麦当劳已将每位客户的服务时间减少了约30秒，这在一定程度上得益于更简单的菜单。但是3月份，当Covid迫使多个行业关闭时，它采取了更为激进的削减措施-专营权所有者表示，这一改变可以确保“提供快速的服务”。全天早餐都出来了。烤鸡肉三明治也是如此。像巨无霸，菲力鱼片和麦格芬蛋这样的中流remained柱仍然存在。

在过去的几年中，麦当劳还部署了新技术，旨在使其运营现代化，并吸引客户订购更多食品。在某些地方，它测试了人工智能设备，这些设备会扫描车牌（在获得客户许可的情况下）以预测订单，并启用了移动订单，客户可以在“得来速”窗口取货。该公司从2019年收购的两家AI初创公司中汲取了这项技术：Apprente（其构建了用于快餐点餐的语音技术）和Dynamic Yield，其可以在数字菜单板上定制订购体验。

＆＃34;人们有时忘记与人打招呼，他们忘记，犯错误，也听不到他们的声音，＆＃34;麦当劳首席数字客户参与官露西·布雷迪（Lucy Brady）向美国有线电视新闻网（CNN Business）解释。 ＆＃34;一台机器实际上可以保持一致的问候，并在压力下保持镇定。

Brady说，现在，移动订购可以帮助缓解长途驾车路线，因为客户订购的货物往往比大流行之前多。同时，Dynamic Yield的订单建议功能已在美国各地的麦当劳开车兜售和室内点餐亭中推出，现在也正在其他国家/地区中添加。菜单板可能会建议您点一份早餐三明治，该早餐三明治在美国南部的饼干上吃，那里是最受欢迎的，但在其他地方的英式松饼上。布雷迪说，麦当劳还在尝试在芝加哥地区的一些餐馆进行自动点餐。

我们真的在系统地研究客户体验和思考，技术在哪里可以使它变得越来越好，越来越容易？她说。

当然，在麦当劳规模上实施新技术需要时间，尽管该公司已将直通车改进称为其“加速拱门”的关键部分。增长计划，目前尚不清楚自动语音订购在其成千上万个地点推出的速度有多快。

其中一个例子就是怀特城堡（White Castle），它在362家餐厅中有95％的人都非常喜欢。驾车通行的优势使业务得以稳定。家族经营的汉堡连锁店营销和公共关系副总裁杰米·理查森（Jamie Richardson）说，在大流行期间。并在11月，该公司开始在印第安纳州美林维尔（Merrillville）的白色城堡（White Castle）的直通车中测试自己的自动点餐系统（该餐厅已经装有Miso Robotics的汉堡烧烤机器人）。

理查森说，人工智能语音系统（也具有计算机化的女性语音）已连接到数字菜单板上，可以接单和提出食物建议。随着时间的流逝，它还将考虑天气和一天中的时间。该公司还将使用摄像头进行车牌识别，以在开车时个性化订单-客户必须选择通过White Castle基于应用的忠诚度计划Craver Nation分享车牌号。他们的订单记录。理查森说，所有这些技术的重点在于个性化体验并保持客户回头客。

＆＃34;的想法是确保它友好。 ＆＃39;他们记得我，他们知道我是谁，＆＃34;他说。

在加利福尼亚州阿尔塔德纳市的一家家庭经营的餐厅Fair Oaks Burger驾车经过时，这确实是正确的，该餐厅正在使用面部识别系统，该系统使客户无需使用现金或信用卡即可付款。它还可以加快服务速度，使公司可以出售更多餐点。

用户必须使用自拍照和信用卡通过智能手机提前注册。然后，他们订购后就可以说要使用PopPay。相机会拍照，以便确认其身份并从其帐户中扣除款项。

PopPay源自PopID，它是最初创建的一种面部识别系统，旨在加快名为CaliBurger的汉堡连锁店的自助服务亭的订购过程。 （该技术和CaliBurger以及上述汉堡烧烤机器人制造商Miso Robotics均归Cali集团所有）。如今，PopPay已在帕萨迪纳和西洛杉矶地区的多家餐馆和商店中使用，包括加利福尼亚的Lemonade餐馆连锁店。 Fair Oaks Burger于去年春天添加了PopPay，是第一个直通车地点。

由于关于隐私，准确性和偏见的众所周知的问题，面部识别技术一直是有争议的，因此尚不清楚它会以多快的速度起飞。卡利集团首席执行官约翰·米勒说，年轻的客户对使用它很感兴趣。 ＆＃34;不断成长的年轻人不断拍摄自己的照片并将其发布到互联网上，面部识别没有问题，＆＃34;他说。 Miller补充说，由于PopPay会预加载客户帐户，因此对于餐馆而言，这比为每笔直通车订单支付信用卡处理费要便宜。

然而，这项特定技术可能比其他技术更具两极分化。范·凯斯特（Van Kesteren）并不希望面部识别能够吸引年长的直通车顾客。

＆＃34;如果您对60岁的孩子这样做，他们将被淘汰，＆＃34;她说。

随着快餐店的迅速发现，无论是顾客还是员工，无论年龄大小，基于AI的技术和使用该技术的人都有一条相当的学习曲线。即使采用更原始的技术，情况也总是如此。

倒退到1950年代，当驱动器首次推出双向扬声器时，让客户感到震惊。 ＆＃34;这个概念太新了，必须警告客户，虚弱的声音会和他们说话，＆＃34;美国国家历史博物馆（National Museum of American History）在网上记录着笔记，并指出“杰克（Jack）将与您讲话”早期开箱即用餐厅使用的标牌。

在2021年，声音是自动的，但还不是很完美。 White Castle的Richardson说，例如，White Castle的AI点餐员擅长以友好的方式向人们打招呼，但仍在学习人们如何点餐。为了避免沮丧，“通入式”菜单板包含一个提示，告知客户他们可以要求与员工交谈。

这就像您雇用新人时一样，当被问及目前的运作情况时，他以外交方式说。

就像新员工一样，这些技术需要花费一些时间才能发展为自己的角色（更不用说客户习惯了与之互动）。

麦当劳（McDonald）进行在线AI订单测试的几条在线评论清楚地表明，后一部分可能是多么棘手：机器人直通。避免，＆＃34;一个人写道。另一位客户发布了一个TikTok视频，该视频似乎表明麦当劳的系统完美地执行了两个奥利奥McFlurries的订单，并且标题部分显示为“＃34;😳😱”，这是我有史以来最反乌托邦式的东西在我一生的27年中见过。＆＃34;

对于自动订购系统，在聆听和理解客户需求方面存在一些特殊的挑战。例如，车内孩子们发出的噪音或外面的狂风吹来的噪音，可能会使AI系统更难以解读客户的言论。

也许更棘手的问题是弄清楚他们想要什么。人们以许多不同的方式订购食物。对于人类来说，这可能不是什么大挑战，但是，正如麦当劳和怀特城堡正在学习的那样，可以使机器迷惑不解。

在我们认为您要订购芝士汉堡或芝士滑块的地方，如果他们说，给我一些上面有芝士的城堡？理查森问。他很快回答了自己的问题：您可以随时调整AI系统。

直通车中的许多更改是使通常由人类执行的任务自动化，这可能使员工担心因计算机丢失工作—由于大流行导致高失业率，这种担忧加剧了。

麻省理工学院的经济学家兼教授达伦·阿斯莫格卢（Daron Acemoglu）指出，随着时间的流逝，自动化会减少对通常没有大学学历的低技能和中技能工人的需求。他说，理想情况下，公司会将这些工人用于其他任务。

多年来，我们看到的是，当我们将技术引入技术中时，它并不能替代工作。 它确实可以帮助您提高款待和关注客户的门槛，＆＃34; 理查森说。 ＆＃34;我们的期望是工作将保持在同一水平，但是它将改变某些工作并使其在某种程度上变得更容易。 在某些方面，这些技术变革可能变得至关重要：尽管大流行导致了比以往任何时候都更繁忙的交通事故，但麦当劳的布雷迪（Brady）甚至认为流量即使结束也不会减弱。 她预见到您可以提前点菜的日子，并且传送带将它带到了您的车窗上。 ＆＃34;以一种非常类似于Jetsons的方式，但也许可以使其更快，更轻松或消除瓶颈，＆＃34; 她说。 ＆＃34;我们将继续在这方面进行创新。