星巴克等候时间和精益运营（2010）

这篇文章是星巴克精益制造系列的一部分。今天，我们将讨论星巴克等待时间和精益。

似乎Starbucks采用精益制造原则的大多数努力都是增加咖啡的质量，更加一致的味道结果，以及减少咖啡和服务所需的时间。

将品牌身份问题和客户体验放在一边，建模星巴克队列并不困难，但由于一个主要原因可能有点复杂：产品复杂性。

根据一个来源，星巴克至少有87,000至168,000次饮料组合。现在，如果你进入组合数学，这可能是一个有趣的理论问题，但从客户和现实生活的角度来看，许多选择对企业既不适合客户也不适合客户。

虽然实际的产品数量并不大，但客户将它们组合的能力创造了大量不必要的复杂性并增加了服务时间。

实际上，它很可能都是。但是，随着这些组合的产品不谨慎。但是，遵循客户更有可能，并且在服务运营的情况下，更合适。

上图显示了少数饮料组合的示例，并且这些组合可以由咖啡师理解的这些组合可以传达，并通过Barista通信给客户：长形式，短的形式和各种其他组合。

企业可以通过在Kronos最新的白皮书中概述的精益劳动力原则来削减成本。通过实施这些实践，制造商已经改善了从运营到生产力的所有作品到资源利用率。

这标志着服务和制造之间的独特区别：在服务中，客户对产品的制作起直接贡献。在制造中，客户只是产品的收件人。

此外，不仅存在统计变异，可以完成饮料（平均值和标准偏差），但是也存在巨大的品种随图所示。

我不会假装明星队的队列属性是什么 - 我不喝咖啡，并向Apple苹果酒参观了一个令人惊讶的4次，但我可以猜出，如餐厅运营中的大多数队列，客户到达基于M / M / 1分布，或者可以通过早晨，午餐周围繁重的泊松模型来描述，或者通过晚餐时间。以下是M / M / 1分布的假设：

单个客户对系统性能的影响非常小，即，单个客户消耗了非常小的系统资源。

所有客户都是独立的，即他们使用该系统的决定独立于其他用户。

查看用于M / M / 1分布的排队假设，我可以看到（1）和（3）如何真实。但是，我不相信假设（2）持有：服务时间是随机的，特别是考虑到Starbucks的产品组合的复杂性（顺便提及，使服务时间更加一致，是星巴克精益努力的一部分 - 使服务时间更加可预测） 。此外，单个客户的影响可能非常大，特别是如果客户的命令被错误地制作，星巴克必须修复订单 - 那种返工的类型为系统增加了不必要的负担。

但是，我们会扮演，知道这是我们最接近的近似，我们必须建模餐馆操作队列。

λ（Lambda）=到达率，或更具体，到达之间的时间。对于大多数队列，我们​​可以假设到达分配可以通过泊松分布来近似;这意味着到来的时间不是确定性的，而是随机的。

μ（mu）=服务速率，或者更具体的时间来服务。

让我们假设一个平均星巴克位置，在10小时的一天（μ= 24杯每小时）和客户服务时间为3分钟（λ=每小时/ 3分钟/ 3分钟/ 3分钟平均每小时小时）。平均服务时间为每小时每小时60分钟/小时（μ）= 2.5分钟，平均每项服务平均每项服务。

在系统中拥有n个客户的概率（其中n大于零）：pn =（ρ^ n）* po

平均服务器利用率（ρ）=λ/μ= 20/24 = 0.8333

预期的平均队列长度= e（m）=系统中的平均客户数（l）= =ρ/（1 - ρ）= 0.8333 / 0.1667 = 5

预期的平均总时间：E（v）=ρ/（λ（1 - ρ））= 0.833 /（20 *（1-0.833））= 0.833 /（20 * 0.1667）= 0.833 / 3.334 = 0.25

预期的平均等候时间（WQ或E（w））= e（v） - 1 /μ= 0.25 - （1/24）= 0.2083

系统中零客户的概率：PO = 1 - ρ= 1 - 0.833 = 0.1667或16.67％

在上图中，为了计算5级客户的概率= p（5）=（ρ^ n）* po = 0.8333 ^ 5 * 0.1667 = 0.402 * 0.1667 = 0.067或6.7％

好的，上面的结果是理论而不是真正准确的，因为我在3分钟内创建的快速模型不考虑峰值期，但它为您提供了可能的想法。没有背景，上面的结果真的是无用的，但仍然是一个有趣的练习。

以下是如何对星巴克（或大多数餐厅运营）有帮助的排队模型的结果：

星巴克最多控制的因素是服务时间 - 通常，减少服务时间允许更可预测的排队分发。

如果建立一致的订单履行Drumbeat是重要的，星巴克需要做以下内容：

在时间，材料，信息，步骤和流动中建模每个组合的属性。但是，专注于80/20 - 最有序的组合首先。

识别自然瓶颈，然后首先将倾斜的原则应用于瓶颈。一些关于约束理论的知识将有所帮助，但是识别已知瓶颈在如星巴克等动态系统中的位置也是常识。

服务时间真的是Starbucks的唯一可控因素，所以专注于此，但请牢记客户体验。

降低服务时间，提高产品质量 - 返工环的影响将使队列实现WIP爆炸。

对于星巴克的精益转变具有所需的结果，我认为执行管理人员想要，他们需要真正考虑其系统中的限制，并将精益原则的应用置于那里。这种方法，加上了我以前的建议，允许咖啡师学习，延伸，并在精益领导中发展，这可能会导致星巴克欲望的结果。

精益企业是一个组织和管理产品开发，运营，供应商和客户关系的业务系统。公司使用精益原则更有效地进行业务，并且具有较少的空间，资本和时间而不是传统的批量生产。劳动力对精益企业的成功至关重要。制造商可以识别非增值劳动力，措施和管理变异性，并激励工人以确保劳动力最有效。 Kronos的报告提供了执行这些做法的其他建议。