Airbnb花费数百万美元来使梦魇消失

西37号街的一楼公寓，距离时代广场的几个街区，很受欢迎 - 欢迎一套钥匙在附近的Bodega的柜台抵押，为Airbnb租房者接送。其中一个29岁的澳大利亚女性和一群朋友所检索的那个＆＃39，没有需要识别，当他们到达曼哈顿时，他们在2015年庆祝新的一年庆祝新的一年。公寓已经宣传了Airbnb即使大多数短期租赁在纽约是非法的。强大的酒店工会刺激的城市在与公司的战争中，尽管该国有一些最严格的规定，这是五个自治市镇的数千公寓。

在新的一年里响了很快，那个女人在那里留下了她的朋友，在那里他们一直庆祝并返回公寓。她没有注意任何人，或者在她走进浴室时看到那个男人站在阴影里。当她意识到她没有独自一人，厨房刀的刀片指向她。陌生人抓住了她，把她推到床上，强奸了她。醉酒狂欢者在外面徘徊在街上，但女人太害怕尖叫。

攻击者用她的手机逃离，但她设法与iPad联系到她的朋友，他们跑进街上寻找一名警察。当男人返回和窥视到门口时，警察已经在公寓里了一小时左右。他们抓住了他并清空了他的背包，拉出了三个有罪的物品：一把刀，一个女人＆＃39;耳环，以及公寓的一套钥匙。

那天早上一个电话进来了Nick Shapiro。奥巴马白宫中央情报局和国家安全委员会顾问前副工作人员，Shapiro是Airbnb Inc.＆＃34危机经理的两个星期;我记得我认为我回到了厚厚的，＆＃34;他回忆起。 ＆＃34;这给我带回了兰利和白宫的情况室面对真正可怕的事物的感受。＆＃34;

Shapiro通知其他Airbnb高管，包括首席执行官Brian Chesky。同时来自公司的安全代理，精英信托和安全团队跳进行动。他们将这位女士搬迁到酒店，为她的母亲付出了从澳大利亚飞行，飞过他们家，并提供任何健康或咨询费用。

重复的键对公司的特殊问题带来了一个特殊问题，以及调查人员的谜。那个男人怎么回事了？ Airbnb并未对客人与客人提供交换钥匙的政策，以及对安全性以及可能的法律责任，讨论答案。 Shapiro（自从剩下的人＆＃39;何处）帮助协调了对此问题的调查。

一周后，员工会议寄给法院，看看Airbnb是否在诉讼期间提到。它不是＃39; t。当地媒体没有报告犯罪，尽管潜伏的细节，而且公司希望保持这种方式。这个故事仍然没有报道，直到现在，没有小部分，因为突击空军向女子写了700万美元的两年后，公司所做的最大支付之一。在Exchange中，她签署了一项协议，不要谈论结算和＃34;或意味着责任或责任＆＃34;在Airbnb或主机的一部分。

犯罪的详细信息，公司＆＃39;答复和结算是从警察和法庭记录和机密文件重建的，以及与熟悉案件的人员的采访。这个名字在法庭文件中删除的妇女，并通过不被确定的律师询问，拒绝发表评论。她的律师也是如此。 Ben Breit是一家Airbnb发言人，表示该公司没有能力将故事留出媒体，尽管结算协议的措辞，那么妇女＆＃34;能够讨论她是否持有有人负责。＆＃34;他补充说，该事件后的Airbnb＆＃39; S的目标是支持A＆＃34的幸存者;可怕的攻击＆＃34;当地政治问题与其反应无关。

Airbnb已经处理犯罪等纽约攻击的方式，这在苦涩的监管斗争中发生了，表明了安全团队的批判到公司的增长。 Airbnb＆＃39; s的商业模式依赖于陌生人可以相互信任的想法。如果该前提被破坏，它可能意味着更少的用户和更多的诉讼，更不用说更严格的监管。

对于重要的重要性，安全团队仍然笼罩着保密。内部人士称之为＆＃34;黑匣子。＆＃34;但是八名前成员和45名当前和前的Airbnb员工熟悉该团队，其中大多数人就害怕违反保密协议，谈到匿名的情况，提供了罕见的一瞥，进入其运营和内部斗争。前队成员说，这项工作是一个神经自主的人，平衡客人，主持人和公司的频率相互冲突。 ＆＃34;我有一个情况，我不得不下车，去哭泣，＆＃34;前代理商召回。 ＆＃34;所有你能做的。＆＃34;

公司成立于2008年，由设计学生Chesky和Joe Gebbia，以及工程师Nate Blecharczyk，Airbnb已从一个充实的沙发冲浪替代品中成长为世界上最大的招待公司之一，拥有560万个房源，超过房间数量七大酒店连锁店合并。它的900亿美元的市场价值 - 股价增加了一倍，自该公司于12月公开公开，展示了创始人自从其拉面日以来求助于投资者的进展情况。他们赞成的第一个硅谷风险资本家之一是克里斯卡卡，这是一个早期的Instagram，Twitter和优步的支持者。在他们的演讲结束后，SACCA后来召回，他把他们拉开了，说，＆＃34;伙计，这是超级危险的。有人＆＃39;将被强奸或谋杀，血液会在你的手上。＆＃34;他没有投资。

从一开始，Airbnb鼓励陌生人联系在线，交换资金，然后在现实生活中见面，经常在同一个屋檐下睡觉。它与Tech Platform和酒店运营商之间的某处 - 无法拒绝确保其用户安全的责任，因为某些科技公司可能会提供保安和其他现场工作人员作为酒店。 airbnb的信任和安全性比在苹果或Facebook＆＃34中更复杂的是什么;是你正在处理真实人的真实人群＆＃39;＆＃34; Tara Bunch，Airbnb＆＃39;全球运营负责人。自从聘请苹果公司以来，Bunch已经聘请了安全队。 ＆＃34;人们自然是不可预测的，就像我们尝试一样，偶尔真的很糟糕的事情发生，＆＃34;她说。 ＆＃34;我们都知道你可以＆＃39; t停止一切，但它的所有关于你如何回应的东西，当它发生的时候，你必须做对，而且＃39;我们尝试的东西每次做。＆＃34;

在早期，联合创始人在他们的手机上回答了每个客户服务投诉。当这变得无法管理时，他们将支持人员雇用到现场呼叫。它不是在三年内完成的，经过200多万元预订的住宿，这家公司面临着首先的安全危机。 2011年在旧金山的一个主人博客关于从工作之旅回来找到她的家被篮筐。她＆＃34;客人＆＃34;擦过衣服，烧掉了她的物品，并通过锁定的衣柜门砸了一个洞，偷走她的护照，信用卡，笔记本电脑和硬盘，以及她的祖母＆＃39;珠宝。

在一个后续帖子中，主机写道，Airbnb联合创始人已联系她，而不是提供支持，要求她从她的博客中删除故事，称它可能会伤害即将到来的资金。很快#Ransackgate正在推特上培训，并将事件雪地雪地组成陷入危机管理的崩溃课程。结果：来自Chesky的公共道歉，宿主的50,000美元伤害担保（自增加到100万美元），24小时客户支持热线，以及一个新的信任和安全部门。

随着Airbnb的增长，危险事件的数量也是如此，从举办窗户的主机击球手提箱到隐藏的摄像机，煤气泄漏和性侵犯。在其平台和其他其他公寓或酒店房间内列出的短期租赁内部的许多罪行。但在某些情况下，主机使用平台来提交它们。在2011年10月发生的事件中，巴塞罗那的Airbnb主持人融合了两名美国女性，＆＃39; D在他的家中留在他的家中，然后强奸了他们。当当地媒体报道，当妇女去警察的警方时，主持人威胁要向互联网上传攻击的视频。警方搜查了他的公寓，发现了数百张其他受害者的照片。这名男子收到了一个12年的监狱判决。 Airbnb拒绝评论这个故事的案例，支付了两名妇女未公开的金额，并禁止终身生活。

到2016年，安全团队因呼叫而被召唤，其中许多小便，Airbnb在世界各地的呼叫中心培训承包商来处理泛滥。 Airbnb表示，少于0.1％的住宿导致报告的安全问题，但每年有超过2亿的预订，仍然有很多带有坏结局的旅行。只有最严重的问题被转移到内部安全团队。

该团队由都柏林，蒙特利尔，新加坡和其他城市的大约100名代理商组成。有些人有紧急服务或军事背景。团队成员拥有自主度，以便使受害者感到支持，包括为强奸幸存者支付航班，住宿，食品，咨询，健康成本和性传播疾病检测。在Airbnb持续五年的前代理人将这种方法描述为射击＆＃34;钱大炮。＆＃34;该团队已将客人寄往酒店客房预订的10倍，以便为世界休闲的圆形度假支付，甚至签署狗咨询课程的支票。 ＆＃34;我们加倍额外的英里，以确保受到我们平台的任何人都会照顾，而且＃34;束说。 ＆＃34;我们真的担心品牌和图像组件。只要你做正确的事情，那东西就会照顾自己。＆＃34;

前代理商召回案件，他们必须咨询掩护衣柜或在被主持人殴打后从僻静的舱室跑步。有时候客人是犯罪者，就像在床上，赤身裸体地区发现的事件一样，与他的主持人＆＃39; S 7岁的女儿。代理人必须雇用体液船员来清洁血液地毯，安排承包商覆盖墙壁的弹孔，并处理发现被肢解的人类遗骸的主机。

这项工作可能是如此压力，即代理商可以使用Cimmed Lighting的冷却室，以创造一个舒缓的氛围来回答令人振奋的呼叫。它可能会造成沉重的收费。一些前代理商表示他们患有替代的创伤。在工作中，他们试图记住，在Airbnb中会发生生活中发生的一切。在12周的培训课程中钻入新招募的角度：就像夜总会可以＆＃39; t消除性侵犯和酒店＆＃39; t停止人口贩运，airbnb可以防止糟糕的演员使用它的平台。

该公司表示，其安全代理商被教导能够在危机中优先考虑客户，但许多人理解为保护个人和Airbnb＆＃39;公共形象有一个双重作用。在敏感的情况下，根据一些以前的代理商，鼓励他们尽快签署支付协议。直到2017年，其他内部人士称，每一项协议都带来了一个不合适的条款，它禁止收件人谈论发生了什么，进一步提出资金，或起诉公司。当#METOO运动表明，当#METOO运动表明，如何用于保护高调的个人和来自不当行为的指控来保护高调的个人和公司如何使用无限制的个人和公司。 Airbnb将其支付协议的NDA部分与较窄的条款取代了收件人可以讨论其和解的条款或暗示它的录取＆＃39;承认不法行为。

该公司拒绝评论结算条款，或安全团队的预算。但彭博商业周刊的一份机密文件显示，近年来，Airbnb每年花费约5000万美元的托管和客人，包括法律定居点和房屋损坏。 （该公司表示，其大部分支出与其主机担保保险计划下的财产损失有关，即使是六位数的定居点＆＃34;＆＃34;）

前者的安全代理也与部门的信任方面描述了紧张局势，其工作是制定政策，以防止坏事发生，无论是＆＃39; S床虫，装载枪还是绑架。只有在灾难罢工后清理的安全代理商表示，他们感觉像是该部门的不受欢迎。关于管理多个属性的专业主机的安全和销售团队之间也有紧张局限性，其从平台删除安全违规行为可能会花费Airbnb百分之一的列表。

前代理商所说，这项工作中最难的一部分，并在保持案件安静和确保受害者及其家人责备公司的作用，使其与其居住在一起。有时，他们被告知要优先考虑涉及现实电视明星和其他有大社交媒体追随者的创伤情况，他们说他们表示不舒服。 Breit是Airbnb发言人，他说所有安全事件都被治疗＆＃34;适当和一致。＆＃34;

像许多硅谷公司一样，Airbnb上升了一个增长的成长力量的力量，滚动了城市，偷偷摸摸的法规，赢得了流行的投票，并在官员注意到发生了什么事，他们没有机会控制它。在世界各地的监管战役中吹过世界上最具毒地在纽约在2015年出场。该市进行了刺戳的行动，以暴露短于30天的非法租金，并命令该公司提供其上市的地址，引发了一年的法律斗争。 Airbnb聘请反对派研究人员挖掘其批评者的背景并支付攻击广告。

2016年初，在近时广场攻击后，安全特工做了他们接受培训的作用：为受害者提供舒适和援助。但诉讼的可能性提出了赌注。比尔克林顿总统前任政治手术克里斯·莱恩于事件前几个月被Airbnb担任全球政策和通信负责人。公司内部人士说，雷恩，灾难大师的作者，2014年关于＆＃34;伤害控制的黑色艺术，＆＃34;害怕对手可以用来运行城镇的Airbnb。 （莱恩拒绝接受采访。）

钥匙的问题尚未解决。诸如西方37日赛中使用的安排在短期租赁生态系统中是常见的，这是一个行李店，靠在大楼的大门上作为A＆＃34在线宣传本身;拾取Airbnb Lockbox键的方便点。＆＃ 34;但这些做法可能是危险的，钥匙通过未知数量的手。

William Delaino是西37街大楼三楼的长期租户，回忆说这位女士＆＃39;那个晚上在不答复她后咆哮着他的蜂鸣器。 ＆＃34;建筑中有很多Airbnb单位，我习惯于外国旅行者的这种东西，＆＃34;他说。他估计，在Airbnb时，建筑物的4个建筑物＆＃39;其所有者Kano房地产投资者LLC拒绝发表评论。但攻击后，租户说，它更新了它的租约，以禁止他们在Airbnb上列出他们的公寓。

侦探幸运的是，涉嫌强奸者，初级李某返回了钥匙。他被指控有掠夺性的性侵犯，这是最大的监狱中生活判决。检察官告诉法官，即李，24，是A＆＃34;职业犯罪犯罪＆＃34;根据法院成绩单的说法，有40个轻罪定罪。李恳求无罪，保释时间设定为250,000美元。

Airbnb不仅在媒体和起诉书中逃脱，而且还在警察报告和检察官提出的投诉中提及。公众记录的任何东西都没有关于李如何得到钥匙。他的法律援助律师Evan Rock拒绝对案件发表评论。李，李，＆＃39; S被视为精神上不合适，是在监护权等待进一步考试，但即使他去审判它＆＃39;尚不清楚公司和＃39;如果公司是一个问题，或者是神秘的吗？钥匙将被解决。

Airbnb＆＃39;对于不执行更严格的密钥交换政策的潜在责任赢得了＆＃39;这是由于700万美元的解决方案，这是一个问题，这是一个关于女性的700万美元的律师，Jim Kirk在Kirk公司的律师纽约，发了一封威胁法律诉讼。虽然结算并没有与检察官合作，但它确实阻止了她责备或起诉公司。这对Airbnb尤为重要，因为这是＆＃39;＆＃39; D＆＃39;租了公寓，所以她签署了公司＆＃39; s 10,000字的服务协议 - 另一种重要的方式Airbnb将事件与公共眼源无关。

在该网站上注册的任何人都必须签署本协议，该协议将留下伤害或应对伤害的法律索赔，并在争议事件中要求保密仲裁。前安全代理商估计，公司每年处理数千指令的性攻击，许多涉及强奸。然而，根据电子可用的州和联邦诉讼的审查，只有一个与性攻击有关的案件。受害者＆＃39;律师说服务条款是一个重要原因。

当据称被洛杉矶的主持人遭到袭击后，当莱斯利拉帕伊克斯提出了2017年，当时莱斯利拉帕亚沃克根据法院文件，Lapayowker正在向新墨西哥州搬到新墨西哥州的城市，并在她搜索公寓时预订了30天。诉讼表明，由于主持人和＃39; S奇异的行为决定离开后，他跟着她进入工作室单位她＆＃39; D租来，锁着门，把她抱在椅子上，并自慰她面前，射入垃圾桶。作为Lapayowker逃离，据投诉，主持人说，＆＃34;忘记留下我对Airbnb的积极评论。＆＃34;那个人说遭遇的人是同意的，没有收费。

Lapayowker＆＃39; S律师Teresa Li表示，这套诉讼能够继续，尽管Airbnb＆＃39的仲裁要求，因为公司哈丁＆＃39; t彻底的背景检查。 Airbnb只标记先前的定罪，虽然主持人以前被控电池，但他没有被定罪。

在她的申请中，李某认为Airbnb通过使用单词＆＃34创造了一个虚假的安全感;信任＆＃34;和＃34;安全＆＃34;在它的网站上。该公司搬到了解决，提供Lapayowker未披露的金额以换取案件。它还从其平台禁止主人。 Airbnb拒绝发表评论，就像Lapayowker一样。李说，她禁止谈判或谈判

......