亚马逊停止使用仲裁解决客户纠纷，批评人士称这使消费者处于巨大劣势；现在可以在联邦法院追究争议

亚马逊本周告诉客户，它将不再要求他们通过仲裁解决涉及这家科技巨头的法律投诉，这是对通常帮助公司避免责任的战略的重大退缩。亚马逊在给客户的一封简短电子邮件中表示，任何使用其产品的人现在都必须在联邦法院与该公司发生纠纷，而不是通过私人和秘密的仲裁程序，批评人士称这使消费者处于巨大的劣势。 “这是一件大事，”纽约大学法学院专注于消费者法的教授 Florencia Marotta-Wurgler 说。 “长期以来，潮流一直在相反的方向发展，公司在他们的合同中加入了仲裁条款。”告知亚马逊客户其更新后的“使用条件”的五句话说明并未解释放弃仲裁的原因。当被问及原因时，公司发言人没有详细说明。亚马逊收到了大约 75,000 项仲裁索​​赔，指控 Echo 等配备公司语音助手 Alexa 的设备未经客户同意就录音。亚马逊可能面临数千万美元的费用，它必须向私人仲裁员支付费用才能审理这些案件。与 Alexa 相关的案件是少数律师事务所正在使用的一种相对较新的策略的一部分，旨在颠覆大多数公司在合同中包含仲裁条款的根本原因：防止客户提出法律索赔。对于许多纠纷，消费者以个人身份聘请律师和提出仲裁索赔的麻烦在经济上没有意义。几十年来，在类似纠纷中的消费者能够集中资源聘请律师在集体诉讼中代表他们作为一个群体。

为了防止集体诉讼，许多公司开始在他们的合同中加入语言，要求客户在几乎生活的各个方面购买服务——从租车到让父母入住疗养院——在发生争议时同意仲裁。这意味着放弃他们参与集体诉讼的机会。最高法院支持这一法律策略，很大程度上是因为公司成功地辩称，他们将确保仲裁对消费者公平，包括同意支付许多费用。但结果是很少有人使用过仲裁系统。在亚马逊 Alexa 案件中，代表客户的律师将仲裁系统的这一功能转化为他们的优势。通过集体提出索赔，该策略甚至在任何案件得到解决之前就给亚马逊留下了一大笔法律费用。仅仅聘请仲裁员并启动单一索赔程序，亚马逊就花费了大约 2,900 美元。 “对于大多数公司而言，仲裁始终是逃避责任的努力的一部分，而不仅仅是为了逃避集体诉讼，”Keller Lenkner 公司的律师 Travis Lenkner 说，该公司在与 Alexa 相关的索赔中代表消费者。 “这是第一家扭亏为盈的公司。其他人很可能会这样做。”凯勒·伦克纳 (Keller Lenkner) 使用了类似的方法来质疑送餐服务 DoorDash 如何对其工人进行分类和补偿。当该公司代表 DoorDash 员工提出数以千计的仲裁索赔时，该公司在法庭上辩称它不应该为这些案件支付许多初始费用，但没有成功。一名联邦法官责骂 DoorDash，因为他说这是为了逃避仲裁系统。在与 Alexa 相关的案件中，亚马逊没有在法庭上对费用进行抗辩，但在 5 月份告诉 Keller Lenkner，它已经放弃了仲裁要求，作为其“使用条件”的一部分。许多 Alexa 仲裁索赔仍在进行中，据亚马逊称，许多案件的裁决对公司有利。客户声称亚马逊的设备，包括 Echo，违反了人们必须同意被记录的州的规定。

“当我们调查这个问题时，我们确信大多数人没有意识到智能扬声器正在记录它们，”Keller Lenkner 的首席律师沃伦·波斯特曼说，他是与 Alexa 相关的索赔和其他仲裁案件。亚马逊表示，其 Echo 技术旨在仅检测选定的“唤醒词”或触发设备的词。该公司表示，客户可以随时查看和删除录音，并且可以选择永不保存录音。在 2010 年最高法院具有里程碑意义的案件 AT&T Mobility v. Concepcion 中代表客户的律师 Deepak Gupta 表示，虽然大规模仲裁策略在某些类型的案件中奏效，但它可能无法“在整个经济中广泛复制”，该案件载有仲裁作为公司寻求解决争议的方式。涉及声称在工作中面临骚扰或其他就业问题的工人的更复杂的案件可能无法在大规模仲裁中免除。由于预计最高法院不会削弱公司使用仲裁的权利，古普塔先生表示，国会需要通过法律来保护工人和消费者诉诸法院的权利。尽管如此，他说，大规模仲裁策略显示出“强制仲裁的愤世嫉俗”。 “这从来都不是为了让客户更容易解决纠纷——而是为了扼杀索赔，”古普塔先生说。 “一旦亚马逊看到它必须面临大量索赔，它就决定走开。”