在过去的二十年里，英国历史上最像卡夫卡式的丑闻之一以慢动作上演：邮局的地平线 IT 系统。这个故事太戏剧化了，无法公正地描述这里，但事件的基本轮廓很简单：在 2000 年代初期，新近私有化的皇家邮政引入了一个名为 Horizon 的新 IT 系统，旨在调和每个邮局中的每笔交易和在英国，消除了错误和欺诈的可能性。与所有大型企业 IT 项目一样，该系统存在大量严重错误，其中包括导致记录重复交易的一些错误——这意味着现金似乎正在从某些分支机构消失。皇家邮政的高层并没有相信他们的旗舰新 IT 系统存在严重缺陷，而是选择相信他们以前忠诚的数百名副邮政局长贪污了现金。皇家邮政随后花了将近 20 年的时间通过法院追捕这些员工，使许多员工破产，甚至将一些人送进监狱，完全是基于 IT 证据，没有任何不当行为的证据。本月，上诉法院最终撤销了此案中剩余的刑事定罪，但皇家邮政花费了近 20 年时间——超过 1 亿英镑——通过法庭追捕忠诚且完全无辜的员工，并毁掉他们的生活和生计。这可能是近年来最令人震惊和可怕的误判，如果仔细检查，它会暴露出皇家邮政在组织和文化上的一系列失败。不过，也许最根本的问题是皇家邮递员如何无法看到问题的真正根源。他们如何几乎到最后都说服自己，他们自己的系统不可能是错误的根源？高层如何看待如此扭曲的现实？
在海洋中，温度随着深度的增加而降低：你走得越深，它就会变得越冷。但有时，所谓的跃层会形成：一个温度屏障，一个温度迅速变化的点。在跃层上方，水是温暖的；从它下面经过，它突然变冷了。这会对海洋中的生命产生巨大的影响，阻止氧气和营养物质通过屏障。在 2008 年的一篇博文中，传奇 IT 顾问 Bruce F.Webster 将温跃层的想法应用于大型 IT 项目。Webster 问道，为什么这么多项目似乎在启动日期之前都在进行中，突然明白他们比计划落后了几英里？韦伯斯特观察到，一般来说，组织底层的人对正在发生的事情有相当准确的看法。他们非常接近细节；他们知道他们所在的项目区域是否在正轨上，并且可以从中推断出更广泛的项目的状态。然而，那些处于顶端的人没有这样的第一手知识。他们依赖于从下方以仪表板和状态报告的形式冒泡的信息。但是，韦伯斯特注意到，这些状态报告倾向于对项目状态产生一种可笑的乐观看法。个别贡献者向他们的直线经理展示了他们正在从事的工作；中层管理人员给他们的老板带来了好消息；高级管理人员热衷于保持晋升轨道，并且可能希望项目的其他部分在他们之前失败，他们再次强调真相。结果是组织内部有一个跃层：不是温度，而是真相。组织结构图中有一条清晰的线，在这条线下可以知道项目灾难状态的真相，但在这条线之上一切看起来都很美好。然而，随着项目接近其预期的完成日期，越来越难以隐藏项目是如何搞砸的现实，因此真相的温跃层在组织中向上移动。最终，真相到达了最高层组织——在截止日期前几天、几周或几个月。需要明确的是，跃层不是下属的错。它们的出现是因为一个组织的领导层所设定的文化。它们是一个重声誉而不是真理的组织的必然结果；奖励好消息，惩罚坏消息；领导团队与实际工作的交付脱节；这会向其员工灌输恐惧和遵守流程，而不是渴望做正确的事情。
随着邮局丑闻在 2010 年代变得一团糟，从外部可以看到皇家邮政内部真相的温跃层的移动。保拉·文内尔斯 (Paula Vennells) 于 2012 年以最好的意图接任首席执行官，她发现自己周围环绕着一个迫切希望保护自己和皇家邮政声誉的高级管理团队。他们告诉她，按照建议的规模，IT 系统根本不会出现问题；更有可能的是，副邮政局长串通一气，在 IT 漏洞上撒谎，以逃避对最好的无能和最坏的盗窃行为的责任。无法为自己确定真相——她几乎无法深入研究地平线的源代码并对其进行调试——她被迫接受呈现给她的现实，坐在真相的温跃层之上。不愿意或无法为真相浮出水面创造条件，她一直蒙在鼓里。因此，文内尔斯带领皇家邮政陷入了一场旷日持久的法律斗争，以对抗那些生活被地平线毁了的人的主张，这一立场没有事实、法律或道德基础。 “实际上，邮局的这种做法相当于无视实际发生的事情的赤裸裸的断言和否认……相当于 21 世纪坚持地球是平的。”但是向上移动真相的温跃层并最终完全破坏它并不容易。像艾伦·贝茨（Alan Bates）这样的人用了二十年的坚韧。北威尔士 Craig-y-Don 邮局的副邮政局长，Bates 被指控因 IT 系统故障导致现金赤字。但他拒绝接受呈现在他面前的现实：他努力核对自己的账目，发现系统出了问题；他的合同因为他的麻烦而被终止，但无论如何都坚持了下来。他成立了一个竞选小组，向《计算机周刊》杂志报告了他的调查结果，并最终通过法庭与皇家邮政抗争。到 2019 年，否认真相已变得不可能。邮局向贝茨和其他受丑闻影响的副邮政局长支付了 5800 万英镑。 2020 年，他们同意不反对被定罪者的刑事上诉，2021 年 4 月，上诉法院最终撤销了其余定罪。事实温跃层的危险在于，如果你在它之上，就很难知道它。你从下属那里听到的关于现实的美好画面是真实的吗？或者你正走向一座除了你之外每个人都能看到的冰山？但是，这种动态并非在每个企业中都出现。这不是组织的必然性。这是一件文化艺术品；你的组织是否遭受真相的温跃层的问题是你的组织如何更广泛地对待真相的问题。
您的组织是否最重视真相，即使是来自组织结构图底部的真相？你是否创造了一种环境，让人们在挑战上司时感到安全？你会公开表扬那些提供坏消息的人，而不是告诫他们让团队士气低落吗？你是使用客观指标来衡量进展，还是依赖可以被玩弄的指标？如果不努力创造一个培养真理并让它向上过滤的环境，你现在可能会发现自己在温暖的水中游泳——但这只是时间问题。尼克·沃利斯。 “伟大的邮局审判”。 BBC Radio 4，2020 年 5 月至 6 月，凯文·皮奇。 “邮局丑闻：地平线传奇的全部内容”。 BBC 新闻，2021 年 4 月 23 日布鲁斯 F.韦伯斯特。 “湿件危机：真相的温跃层”。 2008 年 4 月 15 日