简单系统的停机时间更少（2020 年）

马士基 Triple-E 级集装箱船长 1,300 英尺，可在欧洲和亚洲之间 11,000 英里的范围内运送超过 18,000 个集装箱，并且……其全体船员可以装在一辆客车内。作为前造船师和初创公司的现任营销顾问，我发现让 13 人的船员将世界上最大的集装箱船航行到地球另一端的港口而不发生故障的相同原则也适用于努力实现积极增长的初创公司目标：船舶包含易于操作且易于理解的简单系统，这使得它们易于修复，这意味着它们的停机时间更少。一个重要的品质，考虑到船舶的“停机时间”可能意味着在数千英里之外无法获得帮助。以船舶的转向系统为例。舵由金属杆向左或向右推动。这些杆通过液压移动。该压力由液压泵控制。该泵由来自驾驶室的电子信号控制。该信号由自动驾驶仪控制。不需要火箭科学家或造船工程师找到任何问题的原因和解决方案：如果电子信号失败，去舵控制室手动控制泵，同时通过一个简单的与驾驶台交谈有声手机。如果机械联动失效，将链条钩在舵的两侧并朝你想要的方向拉！初创公司，就像船舶一样，不能因系统停机而停滞不前。销售、营销、网络、客户支持、招聘、产品和其他系统的长时间停机可能会对增长率造成无法弥补的损害。

（虽然自动化在现代船舶上很普遍，但它只会影响做事所需的时间和监控一切所需的注意力。由于现代柴油和电力推进系统取代了管道，推进和辅助系统比以往任何时候都更加简单——满载蒸汽设备。）如果系统负责人离开、落水、被公共汽车撞到或被拉到另一个项目中，另一个人可以在没有太多学习或培训的情况下接管。这意味着更多的人能够介入来排除故障和解决问题。例如，与使用自定义脚本和 API 拼凑而成的仪表板相比，使用 Tableau 构建的分析仪表板可能需要更多的合格人员来修复它。没有人应该让数据科学家或产品开发人员离开他们的工作来修复条形图。顺便说一句，我每个月左右都会写一篇这样的文章，涵盖从不断增长的 B2B 软件初创公司中吸取的经验教训。在下一个发布时获取电子邮件更新：在一个易于理解每个组件的行为及其与其他评论的关系的系统中，排除问题并找到损坏的组件（根本原因）更加直观。例如，如果一家公司在其网站上有许多可下载的白皮书，并且它们都被封闭在一个单一的表单后面——而不是每个表单的自定义表单——那么如果白皮书下载，他们只需要对一个表单和一个自动化工作流程进行故障排除停止工作。当系统的每个部分都有明确的功能时，更容易找到替代方案。

例如，假设一个 Salesforce 流程使用自动化和第三方工具的混合体来评分、过滤、分类和分配新的销售线索。如果失败，则没有明显的替代品。一切都将被搁置，直到该过程得到修复或被类似复杂的解决方案取代。现在想象一个销售流程，在该流程中，销售团队会收到每个新销售线索以及相关详细信息的通知，让他们决定是否跟进该线索。如果 Salesforce 通知步骤失败，很容易想出一百种其他方式将这些信息传递给销售团队：报告、Slack 通知、列表导出、手动观察，或使用 Zapier 通过几乎任何媒介发送警报。停机时间最多会持续几分钟。我的一位客户使用的是一个传统的企业营销自动化平台 (Marketo)，其中包含 629 个自动化流程，并在几年内建立起来。当某件事发生故障或需要调整时，150 多名员工中只有一个人可以做到。每个问题都需要几天甚至几周的时间来解决，而营销活动一直停滞不前。随着每个补丁，整个系统只会变得更加复杂。当那个人离开公司时，没有人来操作系统。每过一周就会出现一个新问题，速度比我们找到并修复它们的速度要快。为了不让营销工作陷入停顿，我赶紧将公司从 Marketo 迁移到 HubSpot，这是一个更简单的平台，更易于操作和故障排除。迁移只用了一周时间。然而，在此过程中，另一个复杂的系统出现了：Salesforce。 Salesforce 中有 10 个自动化流程，有 100 多个组合操作，所有这些都依赖于 Marketo 中各种精确定时的自动化。花了两周时间（是迁移时间的两倍）来了解这些流程并将其与新的营销平台集成。总的来说，这两个复杂的系统（在 Marketo 和 Salesforce 中）导致营销团队停机六周，销售团队停机三周。这还没有计算他们在过去几年中经历的数周停机时间，也没有计算如果我们不对底层系统进行大修他们将来会经历的数周停机时间。

最后，我部署的系统在提供所有相同功能的同时，流程减少了 97%（从 629 到 20）。几天后发现的错误在四分钟内得到解决。这次经历让我想知道初创公司可以采用哪些原则来避免复杂系统的陷阱。即使长期收益是值得的，Rip-and-replace 项目也是痛苦且具有破坏性的。许多初创公司——就像船舶一样——一旦开始就没有足够的时间和资源来进行大修。功能并不能证明复杂性是合理的。如果一个复杂的飞行控制系统让整个机队停飞，或者如果没有人可以开展营销活动，那么像 Marketo 这样的企业营销平台又有什么用呢？选择操作简单的工具，而不是那些承诺最多功能的工具。我给初创公司的一个常见建议是选择 HubSpot 作为他们的营销平台，而不是像 Marketo、Eloqua 或 Pardot 这样的企业平台。复杂的想法导致复杂的实现。如果解释或掌握一个想法需要很长时间，那么它的实现就会很复杂，而且当某些事情不可避免地出现问题时，修复也需要很长时间。例如，一个需要一小时演示的拟议销售流程将是一场噩梦，无论它看起来多么聪明。添加前的修改。当出现新需求时，趋势是在现有系统之上添加层——通过额外的步骤或集成。相反，查看是否可以修改系统的核心以满足新的要求。与我的 Marketo-to-HubSpot 迁移示例一样，此更改可能会导致（计划内的）预先停机，但从长远来看，会减少（计划外的）停机时间。 “……越简单的东西越不容易乱，乱了越容易修复。” — 托马斯·潘恩，《常识》，1776 年

毫无疑问，创业过程中的事情会破裂，就像他们在穿越全球的船上一样。然而，如果机载系统很简单，这些问题不会让初创公司在海洋中无助地漂流。 PS - 喜欢这篇文章吗？我每个月左右写一篇，涵盖从 B2B 初创公司成长中学到的经验教训。不要错过下一个：