tl;博士 – 我假设票务系统的物理和情感距离会降低工作满意度并提出解决方案。我记得当我还是个孩子的时候，我知道如何编码。我没有得到应有的好成绩，我在其他一些方面也没有出彩，但尽管如此，我知道我可以做一些特别的事情。我可以构建有趣的东西，我可以解决问题。当谈到我的第一份工作时，我也有同样的感觉。当时我会说我仍然有点“边缘粗糙”，但我可以解决问题，有时是棘手的问题，这让我变得有用。使用我知道自己擅长的一种方式被需要感觉很棒。没有什么比有人走到我的办公桌前告诉我一个让他们的生活变得艰难的问题并能够为他们解决的问题。很快，尽管一些更高级的工程师开始发言。 “我们不能有这样的打扰。我们需要更有条理。我们需要跟踪这项工作。我们需要在 JIRA 中提出问题。”我和很多人有同样的反应，那就是“为什么我们需要跟踪这个？我们难道不相信每个人都在尽其所能地工作吗？”。我得到了关于估算、计划等重要性的通常答案，但并不完全理解，但接受了。多年后，我自己年长，我会坚持 - 每次代码更改都必须有相关的票证。这并不是说我是某种敏捷传播者，但我确实发现票务系统是必不可少的，即使对于最小的团队也是如此。一路上的某个地方，我忘记了我曾经有过不同的感觉。下一个角色我成为了一家混乱初创公司的主要 SRE。有些人会讨厌它，但我喜欢它。战争室的嗡嗡声和刺激与事务功能开发无法比拟，最终会导致 A/B 版本，然后可能会导致指标的小百分比改进。我喜欢为我亲自见过的其他工程师解决问题，他们很高兴并印象深刻，我会解决他们的问题并改进整个系统，使将来不可能出现问题。我喜欢的并不是 SRE 本身所固有的。虽然是一个高风险的角色，但它也可以像任何角色一样孤立。它可以是在晚上醒来闹钟自己登录并解决问题，提交票证，并且没有人注意到。
从另一个角度来看——当我去吃全食品并看着收银员扫描我定价过高的商品时，我想知道他们是怎么想的。虽然与陌生人闲聊对我来说远不是一种力量，但无论如何我都在努力以我能用的任何小方式建立联系。我不认为我可以强行开玩笑并相信时间与可变结帐时间一致。我尽量表现得很好，而不是刻板礼貌。这可能意味着我自己打包杂货，或者避免本能地盯着我的手机。我什至不能肯定收银员注意到或喜欢它。我只是假设如果我处于他们的位置，我就不想感觉自己像一台机器。首先，问题是：我们如何协调我们希望受到个人关注和人性化的需求与标准化的业务需求？我认为这个问题是本文最重要的部分。我会提出一个或两个建议，让球滚动，但这个话题是开放的。如果通过 jira 正常提交票证，但提交者还必须来到操作票证的人的办公桌前面对面解释问题怎么办？如果门票的描述方式强调了该功能用户的情感重要性，该怎么办？如果与用户交流的 PM 获得的最终用户满意度和愿望与工程师分享会怎样？