代理指标的危险(2007)

我正在读一篇题为“经济学101管理方法”的帖子(我喜欢乔尔的文章，但我希望他允许发表评论)，我发现自己基本上同意这篇帖子。

我想在指标领域做一些扩展-具体地说，就是我所说的代理指标。

大多数软件开发团队都与商业人士所说的盈亏中心联系在一起，简而言之，这意味着它是业务的一部分，要么赚钱，要么赔钱。衡量这个群体是赚钱还是亏损的指标就是一个标准的例子，它是一个很好的指标，因为它准确地衡量了它所说的将要衡量的东西。

这一特别的指标对一家公司有多重要，还有哪些其他指标也很重要，这是另一个主题。一般说来，指标的诱惑之歌也是如此。

这篇文章的主题是度量标准并不衡量你想要衡量的东西，而是被“相信”与你想衡量的东西相关。

例如，假设您是一家软件公司，您从小道消息中听说，客户对他们通过您的支持论坛提供的服务不满意。一项小小的研究表明，有些人得不到及时的答复。

因此，您需要花费一些时间在论坛软件之上编写一个报告层，用于跟踪从帖子第一次出现到您公司的某个人对此做出回应之间的时间。您在一些历史数据上运行它，发现响应时间平均为36小时，这让您很不高兴。你和你的团队一起工作，告诉他们他们需要做得更好，在接下来的一个月里，平均响应时间下降到12小时，你会很高兴你已经解决了问题。

我的问题的答案令人振奋，谁知道呢？它有可能问题已经解决了，也有可能它仍然像以前一样糟糕。这是因为响应时间是衡量你真正关心的东西--客户满意度的替代指标。“你之所以选择它，是因为它”容易测量“。

我猜这确实引导我讨论了度量的诱惑之歌。在一些商业文化中，有一种真正的偏见，那就是衡量很多指标。正如乔尔指出的那样，这会导致人们玩游戏系统，这是一个明显的问题。但是，即使人们没有玩弄系统，代理指标充其量也只能暗示什么时候事情不好，但它们永远不能告诉你什么时候事情足够好。

有些人会争辩说，你仍然应该收集你能收集的指标，但我认为你就是不应该费心使用替代指标。衡量你真正关心的事情，不要通过衡量代理人来扰乱你的文化和奖励体系。如果你不能客观地衡量你真正关心的东西，如果它太难或太贵，你将不得不面对不确定性。

在我的示例中，如果您在支持论坛中关心客户满意度，那么您需要询问客户他们的支持体验是否可以接受。有很多方法可以做到这一点，您通常可以使用相同的流程来允许体验不佳的客户将其升级。