如何防止客户取消

留住客户是每个企业主都应该痴迷的目标。归根结底，留住现有客户比收购新客户更便宜。

事实证明，有一个简单的策略可以让你的客户留在身边，即使他们即将离开你的平台。让我们来探索一下它是什么，为什么它会起作用。

正如在引言中已经说过的，在建立可持续的业务时，重点放在客户留住上是很重要的。

获得客户可能是一项昂贵的努力。如果(目前)你的产品还没有通过口碑增长，那么你很可能会把收入的很大一部分花在付费广告和营销上，为你的服务带来流量。在你成千上万的访问者中，只有几个人最终会尝试你的产品，并转变为付费客户。

优化这一营销和销售漏斗是一项棘手且成本高昂的活动。想一想吧。谁资助你学习和调整这样的漏斗呢？正确，你们的现有客户。

这就是为什么让你的用户满意是最重要的业务目标之一。

如果你仔细想想，你的客户离开你的平台的原因真的只有一个：

虽然这听起来很苛刻，但我希望您考虑一下您目前订阅的所有服务。现在想象一下，你只能养一只。你会取消什么？可能除了那些你离不开就不能生活的东西。

当然，个人的喜好是不同的，它们会随着时间的推移而改变。这就是人们取消订阅你的服务的确切原因：他们的偏好已经改变，他们可能想暂停你的服务，或者完全需要其他东西。

现在我们知道你的客户流失的原因了，是时候换位思考如何留住他们了。

行业标准之一是，一旦他们即将离开，就发出一份调查，收集反馈，并说服他们留下来。例如，如果用户在调查中点击了“太贵了”选项，一些服务就会提供优惠券代码。

其他策略则更倾向于事情的阴暗面。隐藏按钮，问双重否定的问题，或者使用其他技巧让你几乎不可能离开。不用说，实行这种策略的企业的客户并不是那些散布产品有多棒的人。恰恰相反。

但是，让我们退后一步，问问我们自己，为什么我应该留下来，或者我应该离开，这个问题首先必须是二元的。中间没有什么东西吗？用户可以留下来但不知何故同时离开的东西？

这一困境的解决方案非常简单和明显，但很少使用：使暂停订阅成为可能。

是的，就是这么简单。只需提供一种暂停订阅并在用户当前环境发生变化后返回订阅的方法。

现在你可能会认为让用户暂停订阅真的是个坏主意。他们会停下来，再也不会回来了。因此，从本质上说，这是一个被动的流失，因为他们还没有离开这个平台，但可能永远不会再使用它。陈旧的用户数据位于数据库中，而您的仪表板仍在显示曲棍球棒的增长。此外，它是一项巨大的实现工作，因为暂停和恢复订阅并不被认为是业务关键的事情，因此还没有实现。

这些都是有道理的担忧，即使你有一个暂停和恢复订阅的系统，其中一些可能会被证明是正确的。但让我们花几秒钟来看看等式的另一边。

他们首先想到的是我们目前所处的新冠肺炎大流行。许多企业都缩减了规模，因此不得不取消订阅他们最喜欢的SaaS工具来削减成本。这里使用的一种常见的客户策略是与企业主联系，并提供为期一年的大幅折扣订阅计划。这样，企业就可以重新评估他们是应该真的辞职，把巨大的折扣留在桌上，还是干脆顺其自然，加倍下注，从这份甜蜜的多年折扣订阅协议中受益。

让企业暂停订阅将是另一种策略，可以用来帮助在这场流行病期间留住并最终重新激活您的用户。再次设身处地为客户着想一分钟。如果你的供应商帮了你一臂之力，却把你赶出了家门，你将来难道不想还钱吗？

即使您的客户暂停他们的帐户，您仍然可以使用他们的电子邮件地址联系他们，让他们随时了解您的产品。事实上，你应该利用这个机会保持联系，询问他们做得怎么样，并在此过程中提供一些有价值的东西。这样，你就可以保持沟通畅通，你的业务就会一直保持在他们的雷达上。当时代变了，他们即将再次扩大规模时，他们考虑你的服务的可能性更高。

有一种暂停订阅的方法通常是经过一定程度的考虑才会采取的行动。如果您的客户想退出，无论如何他都会取消订阅。提供一种暂时暂停的方式是你的用户现在可能没有的另一个选择，所以他们被迫做出一个非常两难的决定，因此他们干脆退出。

你还应该考虑的是，暂停订阅并不一定意味着你肯定会损失收入。您可以使用多种不同且非常有创意的方式来实现暂停。例如，我的健身房只是简单地将我的会员资格延长了几个月，就像我暂停我的会员资格一样。在夏天，我会利用这个功能，因为我无论如何都会在户外锻炼。不过，这3-4个月只是加到我的合同里了。我只是在如何以及在哪里度过我的运动时间方面有了更多一点的控制力。如果你真的想确保不会损失收入，你可以在这里发挥真正的创造力，并发明其他方法让这种机制发挥作用。

最后，也是重要的一点是，您可以将此功能用作竞争优势和营销材料。请务必将用户可以暂停订阅这一事实添加到您的产品优惠列表中。将其添加到您的"；Subscribe"；按钮旁边的副本中。在行动号召即将到来之前解决异议和顾虑将极大地提高您的转化率。

现在，你可能很兴奋，渴望在不久的将来实施这一战略，但在你这么做之前，我想提醒几件事，你在实施这一战略时应该牢记在心。

首先：保持简单。没有必要直接跳到代码中并端到端地实现这一功能。开始时要手动完成。为希望手动暂停订阅的用户更新数据库记录和订阅计划。也许你会发现很少有人想要使用这个功能。你肯定要准备好的是你的新文案。如上所述，您应该确保您的营销网站已更新，并反映了您刚刚介绍的最新更改。

接下来，您需要为暂停的客户设置自动跟进电子邮件序列/Drop活动。保持联络。询问他们在您的软件中遇到的问题，并帮助他们在目前所做的任何事情上取得成功。您可能想要立即接到一个快速呼叫，以收集一些反馈，了解他们为什么会暂停，并了解需要做些什么才能让他们回来。如果您这样做，请确保您是真正感兴趣的沟通。对用户来说，没有什么比写一封回复，然后把电子邮件打进营销空白更糟糕的了。

一个非常重要但经常被忽视的步骤是有一个适当的工具来处理被动的流失。这样的系统确保存档的信用卡是最新的和可收费的。您的用户暂停订阅和信用卡到期之间可能会有重叠。你不会想因为那件事让他们难堪的。你甚至可以考虑一项礼宾服务，一旦他们回来，礼宾服务就会亲自登机。将此功能与他们错过和尚不熟悉的所有新功能/更新的快速更新结合起来。

最后，你绝对不想让你的用户很难暂停他们的订阅。如上所述，不惜一切代价避免深色图案。更重要的是：不要因为他们的停顿而惩罚他们。诸如“我们将在未来60天内保留您的数据”之类的消息不适合当今这个大数据时代，您只需花五分钱和一角钱就可以访问PB级的存储空间。

我想挑战您考虑增加暂停订阅的可能性。它适合你们的业务吗？它是否会帮助您留住更多的客户并做出反应(特别是在我们目前所处的情况下)？

如果您要添加它，请记住它不必很复杂。首先，您的用户可以填写一个简单的电子邮件表单，让您知道他们想要暂停多长时间。只需确保您遵循上面概述的最佳实践，并宣传您的客户现在可以暂停订阅。

客户保留率是每个企业主都应该关注的最重要的指标之一。为吸引新用户所需的客户获取成本提供资金的是现有客户。

保持现有客户的快乐几乎总是比失去他们并获得全新的客户要便宜。

不幸的是，很多SaaS服务只为他们的订阅计划提供了一个非常二元的选择。作为用户，您要么加入，要么退出。你要么留下来，要么离开。但是，如果用户因为当前生活环境的变化而想要暂停几个月怎么办？

提供一种暂停订阅的方法是留住并最终响应现有客户的一种简单而有效的方法。请记住，暂停是暂时的。如果你不断地跟踪他们，帮助他们取得成功，他们最终会回来的。甚至可能是作为一个狂热的、更忠实的你品牌的粉丝。

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