在亚马逊生鲜商店动手使用Dash购物车：购物车传感器工作正常，但两个袋子的限制、袋子装满限制和现实世界的麻烦阻碍了体验
上周，加利福尼亚州新的亚马逊生鲜杂货店欧文(Irvine)开业当天，外面没有排队，尽管这只是世界上第二家这样的地点-也是第一家在第一天向公众开放的地点。但在早期游客发现该店的高科技购物车后，周末期间排起了两队，穿过亚马逊的前门，延伸到郊区广场附近的零售商。其中一条线路比另一条线路更长，移动速度也更慢。
“你想试试仪表车吗？”一名员工问排在队伍末尾的人。“如果没有，你可以换到较短的那条线，这样你就能进得更快。”
我们专门为Dash购物车而来：朋友们告诉我们，等待10到20分钟来亲手操作25辆神奇的购物车中的一辆是值得的，因为他们集成的触摸屏和摄像头是亚马逊下一代购物体验的关键。他们说，Dash手推车感觉像是实体零售业的未来，尽管商店的其他部分并不是那么令人惊叹。
我们的朋友是正确的，但亚马逊新鲜故事不仅仅是Dash Cars。这是今天参观未来超市的感觉，因为它是亚马逊梦想和实施的。
与亚马逊2017年收购的高端连锁超市全食超市(Whole Foods)不同，亚马逊生鲜商店看起来就像小仓库，它们拥有沃尔玛杂货区的所有魅力，减去三分之二的人和一半的选择。从标牌到过道和专卖店柜台，亚马逊最新的店铺给人的感觉似乎主要是由工程师设计的，而且考虑到尽可能容易地在另一家零售商废弃的空间内进行翻新-在这种情况下，这是一家婴儿反斗城(Babies R Us)门店之前占据的4万英尺(约合4万米)的空间。
除了产品，没有任何关于环境的东西让人感觉是有机的：地板简朴，显示器是四四方方的，所有东西看起来都是由计算机而不是人类为客户优化的。有地方可以买到4.97美元的整只熟鸡和8.99美元的披萨，但没有地方坐着吃。有工作人员的客户服务区在后面，而不是前面，这反而分配了大量的内部空间来管理购物车。
即使是在其他商店里从货架边缘流出的烘焙食品，似乎也被分配到了亚马逊Fresh的一个特定角落，并被告知要牢牢地站在队伍里。如果不是一群友好的问候者，穿过亚马逊Fresh会感觉更像是去参观仓库或好市多(Costco)，而不是在典型的类似规模的超市购物。
这种感觉延伸到亚马逊Fresh在运营中如何使用-以及不使用-人员。亚马逊没有让员工回答与库存相关的问题，而是将Alexa终端分散在整个商店，提供关于商品位置、葡萄酒配对和计量单位换算的人工智能指导。在我们第一次访问时，Alexa终端既工作又有帮助，准确地为我们指明了我们想要定位的物品。但在我们的第二次访问中，所有的终端都遇到了“连接问题”，这可能是距离亚马逊生鲜商店最近的一次扰乱业务的员工罢工。
Alexa终端表明，亚马逊想要尽可能精简新鲜商店的员工，即使它在发布阶段大量使用员工，以解决潜在的客户痛点。那里有很多新员工-真的是太多了-不断地补充货架，同时保持自己的独来独往，加上前述的前门迎宾，帮助人们进出商店。在传统的超市里，所有这些员工都可能是漂浮者，根据需要从一个地方搬到另一个地方，在帮助顾客和补充货架之间交替。但在亚马逊Fresh，Alexa可以帮助减少对迎宾员的需求，因为客户逐渐熟悉这项技术，而搁置重新校准可以减少对如此频繁的库存补充的需求。
更低的劳动力成本可以直接转化为更低的价格。新店的吸引力有一半是合理的定价-这是全食超市(Whole Foods)最大的问题，它为富裕的顾客提供了令人印象深刻的高端食品和饮料选择，而这些食品和饮料是大众买不起的。相比之下，Amazon Fresh显然是针对中等收入的购物者，他们仍然希望亲自进行一些购买和浏览，而不是在电脑屏幕上。货架上有几件花哨的商品，比如10美元一品脱的麦康奈尔冰激凌，但大多数招牌都是卖15美分的香蕉和89美分的面包，而不是香槟和鱼子酱。
Amazon Fresh更令人兴奋的部分是Dash Cart，这是一款购物车，使用传感器和智能手机技术来取代结账通道和独立的农产品秤。如上所述，你不必使用Dash Cart在Amazon Fresh购物，尽管它的名字很快，但你很可能不需要等待就能更快地进出商店。但是没有Dash购物车，购物体验与你以前去过的任何旧的郊区小超市没有太大不同。
一旦你通过了Dash Cart的等待队列，你将获得一个三分钟的人类教程，解释如何用二维码将你的购物车链接到你的亚马逊应用程序，然后通过将包装好的物品放入两个随附的纸袋中的一个来扫描，以及通过在购物车的平板电脑屏幕上输入四位数的PLU码来添加农产品。这些步骤应该是为了消除员工为你结账并将你购买的商品打包的需要；相反，购物车的摄像头和秤会跟踪你放在袋子里的所有东西，所以当你离开商店时，你自己打包的任何东西都会自动向你的亚马逊账户收费。这是亚马逊几年前开创的规模小得多的Amazon Go商店的演变。
仪表车在概念上很酷，但它们的执行还有很多不尽如人意的地方。积极的一面是，他们的相机和软件做得很好，准确地扫描了我们放在袋子里的物品，如果我们把它们从购物车里拉出来，就会自动取出物品。平板电脑般的触摸屏工作正常，尽管购物车内的秤不是很快，但经过练习，它可以比走到一个独立的生产秤前，为每件商品打印出一个标签更快。
另一方面，Dash购物车有需要在未来的迭代中解决的限制。每辆购物车限制在两个袋子内，这限制了你完成一次完整的购物之旅的能力，并限制了亚马逊每个购物者的最大载客量。你不能装满袋子，以免手推车的摄像头无法看到里面是什么。此外，亚马逊非常担心被盗或损坏，以至于在顾客离开去停车场之前，它会把每辆Dash手推车换成一辆普通的，或者把袋子递给你，让你带到你选择的任何远处的停车位。这些实际的不便可能会扼杀Dash Cart对某些人的效用。
现实世界中的故障也破坏了我们的Dash Cart体验。我们的一个袋子在车对车的运输过程中被撕破了，需要更换。我们还必须通过手动结账队伍-包括重新扫描和退货-因为我们购物车的集成代码扫描仪无法识别亚马逊优惠券。工作人员说，手推车有点挑剔，一直在经历这样的打嗝。
每当Dash购物车出现其中一个问题时，我们就会觉得好像是在阻挡在我们后面等待的人，尽管这些问题实际上并不是我们的错。其他的延误，比如学习如何输入PLU码和称重农产品，导致Dash Cart用户在过道中间突然停下来，焦躁不安地摆弄着平板电脑的屏幕。我们注意到，一些没有高科技购物车的客户对其他客户受到Dash启发的触摸交互明显感到沮丧，但购物车用户似乎过于专注于他们的屏幕，以至于没有注意到。
很容易忽视这种零售体验的一个关键元素-亚马逊(Amazon.com)和亚马逊新鲜(Amazon Fresh)的交集-因为目前它太混乱了。但它最终可能成为亚马逊未来实体企业的关键差异化因素。
作为最初入职体验的一部分，亚马逊公开鼓励Dash Cart用户使用Dash Cart以数字方式管理他们的购物单，并使用手机浏览当前的店内特价商品。这种混乱有两个原因：购物车的集成购物清单管理软件极其有限，要求用户在购物时不只检查一个而是两个触摸屏的想法简直是疯了。没有人想在浏览清单和宣传册时被那个挡住货架或冰柜的人甩在后面。如果拉里·大卫(Larry David)曾经访问过亚马逊Fresh，这里有足够的材料来制作一个完整的“遏制你的热情”的子情节。
然而，将互联网直接-更周到地-与顾客的购物车捆绑在一起是有明显价值的。可以想象，您第一次访问亚马逊生鲜商店可能是您最后一次穿过它的过道：亚马逊只需向您展示您购买的商品的清单，提供重新订购，并立即提供提货或送货服务。这可能会消除对Insta的需求(以及人们目前支付的溢价)。它还可以减少同时穿过亚马逊生鲜商店的人数，从而减少未来亚马逊生鲜商店的足迹，使许多顾客能够使用相当于得来速窗口完成交易。
从技术上讲，亚马逊已经在做这些事情中的一部分，如果不是大部分的话，但它需要改进其智能手机和购物车软件，使客户的端到端体验变得直观和无摩擦。有点讽刺的是，它成功的标志将是，如果它的生鲜杂货店没有挤满了人，但仍然利润丰厚，也就是说，他们将运送成吨的产品，而没有通常与成功的超市相关的拥挤的过道和长队。
我们在亚马逊Fresh喜欢的一件事是一个标有“客户服务、退货和提货”的区域。通常情况下，这些东西是在超市入口处非常近的地方找到的，但在亚马逊Fresh，它们在后面，这一决定可能是为了让退货和提货更靠近商店的储存区和装货码头。顾客可以从亚马逊的储物柜取东西并放下亚马逊退货-这些便利同时提供了购买食品杂货的动机，同时消除了访问独立的亚马逊送货和退货地点的需要，我们至少偶尔可以看到自己会使用这一点。
亚马逊生鲜(Amazon Fresh)还包括这家在线零售商广受欢迎的小玩意儿和书籍的有限选择。我们在离Fire平板电脑和Echo扬声器不远的货架上发现了何塞·安德烈(JoséAndrés)的菜谱“蔬菜已释放”和“死亡与安培公司”(Death&；Co.)鸡尾酒指南，这些我们都不是打算在超市购买的--不过，我们过去已经在网上买过一些了。随着时间的推移，新的商品将取代它们，我们可能也有理由考虑在Amazon Fresh购买非食品杂货。
在这个阶段，很难将Amazon Fresh描述为实体零售业有保证的未来；目前，这种体验感觉更像是一次公开的Beta测试，而不是一项完全形成和打磨的业务。虽然游客当然可以在商店里获得正常甚至独特的体验，但他们实际上是一个运行顺利的宏大实验中的小白鼠-直到它不是这样。
值得亚马逊称赞的是，减速带并不太令人望而生畏。此外，该公司正在积极解决问题，发放优惠券，为技术问题道歉，在我们两次参观中的一次，公司向每个离开商店的人免费赠送汽水和冰箱磁铁。尽管出现了一些小故障，但我们没有看到任何人愤怒地离开商店，在优惠券和我们离开时携带的少量行李之间，我们已经在计划下一次去商店的旅行了，我们走进了我们的车里。
只有亚马逊知道，这种喜忧参半但积极的印象算不算“任务完成”，或者它早期的亚马逊生鲜杂货顾客只是在帮助它完善一场更大规模的活动，以完全主导零售界。由于亚马逊不断扩大的规模和毋庸置疑的雄心，生鲜杂货店要么成为传统超市的真正挑战者，要么作为对公司利润影响不大的实验而失败。
如果你有兴趣亲眼看看亚马逊的新鲜事物，你可以参观位于欧文Jamboree路13672号的新店，或者参观加州伍德兰山的托潘加峡谷大道6245号的第一家门店-自去年9月以来向公众开放。这两家商店都从早上7点开始营业。到晚上10点，一周七天。
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