初创企业即时聊天工具指南

如果你在过去三周内的任何时候都曾使用过Satchel，你可能已经在网站的右下角看到过几个实时聊天小工具中的一个(好吧，这是众多小工具中的一个)，你可能已经在网站的右下角看到过几个实时聊天小工具中的一个(好吧，这是众多小工具中的一个)。如果你怀疑我们在测试什么东西，那你是对的。我们已经做了相当大的A/B测试(在这种情况下，更像是A/B/C/D/E/F/G测试)，以确定如果你是初创企业，你应该使用什么实时聊天软件。

这里的笑点是：使用Chatwoot。我们认为，它实际上击败了很多大牌的老牌聊天工具(而且差距不大)。它的开源和托管选项是：免费或低成本，拥有你需要的所有核心功能，当我们在Satchel上(与对讲机捆绑)测试时，访问者最喜欢它，更重要的是，它通过了我们在过去几周开发的所有工程试金石测试。稍后会详细介绍这些内容。

我们原本打算在对讲机和Chatwoot之间进行推荐，但在与许多后期对讲机客户交谈后，我们听到了太多关于价格欺诈的故事，我们认为这是一个严重的危险信号。完整的故事更加细致入微，但我们很快就会深入探讨。

在我们的访问者眼中，Chatwoot Chatwoot是最受欢迎的实时聊天工具之一，它没有遇到任何其他替代工具所存在的工程问题。此外，它是开源的，有一个慷慨的托管选项。

Chatwoot.com。

我们的观点：游客眼中最受欢迎的两个聊天工具之一。所有的核心功能都在那里，尽管你将不得不通过网络挂钩来滚动大多数集成。开源和托管选项，因此在可定制性和价格方面都是两全其美的。

我们的观点：对讲机的主要吸引力在于它与其名为Messages的营销自动化平台的集成。然而，对讲机一直在不断提高消息的价格，以至于让很多用户感到愤怒。在没有消息的情况下，对讲机拥有一款精致但在其他方面没有差异化(且昂贵)的实时聊天产品。

我们的观点：通常被视为基于实时聊天的低成本营销自动化服务。似乎有很多与工程相关的小故障。

我们的观点：Olark只专注于实时聊天。它是围绕其实时聊天服务拥有最多内置功能的公司。一个缺点是，与其他产品相比，它的用户界面有点过时。

我们的观点：非常慷慨的免费套餐，有很多内置到产品中的功能。然而，由于它只是FreshWorks产品组合中的众多产品之一，它受到了一些影响。有许多与工程相关的怪癖。

我们的观点：LiveChat.com比其他产品更面向企业，这体现在它的功能集和整体易用性上。我们认为，与典型的早期初创公司相比，它更适合拥有成熟支持部门的后期公司。

我们的观点：在设计上有点古怪，所以根据你的具体情况，它可能会被击中或错过。有一个非常慷慨的免费计划，也开始围绕实时聊天建立很多功能。

我们的观点：是访问者收视率最低的实时聊天工具。最初是因为免费而声名鹊起，但如今这已不再是一个很好的差异化因素。

我们主要关注实时聊天的核心用例-人与人之间的交流。一些聊天工具是一个更大的客户关系平台的一部分，包括电子邮件营销功能、服务台软件、客户关系管理等功能。虽然一些初创企业利用了这些功能，但我们发现，它们中的大部分通常都没有人使用。在我们调查的18位创始人中，除了一位之外，所有人都表示，人与人之间的沟通是他们即时聊天设置中最重要的方面。其余的创始人将即时聊天信使视为营销自动化的另一种沟通渠道。营销自动化是一个密切相关的用例，所以我们稍后将讨论这一点。我们不会完全否定这一辅助功能--我们会在讨论每一款具体产品时进行更深入的讨论，因为这些功能是特定于产品的--但这些实时聊天产品在初创阶段的大部分使用都是实时的，或者几乎是实时的，在通过电子邮件继续进行实时聊天对话的情况下，我们会更深入地讨论这一点，因为这些功能是特定于特定产品的--但在初创阶段，这些实时聊天产品的使用大多是实时的，或者几乎是实时的，比如通过电子邮件继续进行实时聊天对话。人与人之间的沟通。因此，我们将把我们的评估重点放在与人与人之间的沟通相关的产品方面。

价格和易用性是简单易懂的，后者既包括我们对易用性的高级评估，也包括我们对生活质量特征(例如，录音回复)的评估。与易用性密切相关的是我们对每个产品的核心功能的评估，这些功能包括与即时聊天直接相关的所有功能。我们对任何可以作为独立文章提供担保的功能进行分类(例如，营销自动化、帮助台、客户CRM等)。作为相邻功能。

经过几周的测试，我们制定了两个新的标准：健壮性和最终用户偏好。我们意识到，这些标准比我们最初给他们的信任要重要得多，也是我们试金石测试的基础。

这就是它变得有趣的地方--我们通过实时聊天(双重元)对50名访问者进行了元调查，从最终用户的角度了解更多关于实时聊天和实时聊天产品的信息。起初，我们听到的消息并没有让我们太惊讶--如果你已经安装了一个实时聊天小工具，但没有回应，那么你的用户会感到沮丧；如果你用一个固定的浮动聊天按钮来掩盖重要内容，也没什么大不了的。这些都是显而易见的。

但我们很快就开始看到一个有趣但不那么明显的趋势出现了：访问者经常对实时聊天小工具的质量做过高的评价。具体地说，我们发现，当即时聊天小工具的设计糟糕时，访问者对它的印象会更差，更重要的是，这种印象会转化为网页的其他部分。

换句话说，使用一个设计糟糕的实时聊天工具会降低人们对我们网站其余部分的印象。尽管如此，这一观察结果并没有反过来--一个设计精良的实时聊天工具并没有给访问者留下更好的印象。

我们最初认为整个观察结果是奇怪的，但它确实有直觉上的道理。人们自然会被那些看起来不合时宜的东西所吸引。如果你有一个设计精良的网站和精心设计的实时聊天，那么你的访问者给你的印象就是一切照旧。但是，如果你有一个设计良好的网站，却有一个设计糟糕的小部件，那么你的访问者就会开始专注于这个设计糟糕的元素。更糟糕的是，即时聊天小工具可能是你网站上最显眼的东西，你无法控制Plus的样式，无论你喜欢与否，一些实时聊天提供商试图让他们的小工具尽可能吸引眼球，所以它往往会吸引很多人的注意。

当我们结束测试时，我们发现了另一个认识：(对我们和访客来说)最好的产品是那些最关注实时聊天小部件细节的产品。这应该是有直觉意义的--如果一家公司在设计产品中人们最常看到和最互动的部分时，没有解决一些容易修复(但很重要)的细节，那么这通常意味着其他东西在幕后被打破了。例如，当你点击实时聊天按钮时，小工具有很多方法来扩展Chatbox：CSS淡入淡出、CSS大小调整、JS大小调整等等。如果一个产品选择了少数几种延迟和丢弃帧的方法中的一种，特别是当有性能完美且可用的替代方法时，那么这通常是一个相当好的预测，表明该产品的整体质量并不是一流的。定位问题(css位置损坏)、格式问题(不一致、不正常的li页边距)等也是如此。

我们认为，Chatwoot推出的实时聊天产品比许多公司都要好，后者拥有更多的时间和人力。这并不是我们在测试过程中想要得出的结论。

首先，Chatwoot建造得很好，设计得也很好。我们之前提到的两个石蕊测试？它以优异的成绩通过了这两场比赛。

Chatwoot有一个设计最好的聊天工具，不仅在我们的眼中，更重要的是，在我们访问者的眼中。据我们采访的访问者说，对讲机和Chatwoot是目前为止最突出的，对讲机勉强排在第一位。此外，在我们测试的聊天产品中，Chatwoot、对讲机、LiveChat.com和Olark是唯一一款在聊天窗口小部件上没有明显工程缺陷的聊天产品。与Freshchat不同，Chatwoot的即时聊天小工具可以从聊天按钮顺畅地扩展，没有卡顿(不像Freshchat)，访问者没有注意到任何样式问题(不像Takk.to)，在我们测试过的每个网站上，小工具都会按照预期加载和更新(不像Drift和Crisp)。正如前面提到的：虽然其他产品的前端工程缺陷可能很小，但我们发现它们通常是煤矿中相当好的金丝雀。

对于人与人之间的实时聊天，Chatwoot或多或少拥有你应该需要的所有核心功能。它支持标记、自定义录音回复和快捷键、聊天用户详细信息(例如，对调试有用的浏览器、操作系统等)、电子邮件续发(即允许用户通过电子邮件继续对话)、相对简单的分析仪表板(不是最先进的仪表板，但只要你没有一个成熟的客户服务部门，就完全可以使用)，以及对预期API功能的可靠实现(例如，当你没有成熟的客户服务部门时，可以通过编程传播元数据来显示)。我正在与用户聊天，例如通过编程设置用户ID，这样您就可以立即知道您的用户正在使用哪个帐户)。

它缺少的主要功能是一个本地集成库，并支持资格预审和高级信息收集(通过聊天机器人或自定义表单)。Chatwoot有一个Slack集成，可以在新消息传入时ping通Slack频道，但在本地集成方面仅此而已。如果你想与其他产品集成，你必须通过他们的网络钩子自己推出。比方说，没有一键解决方案可以在新访客开始聊天时自动在你的CRM中填充一个新账户--如果你有一个关键的集成，你将不得不摆弄一些网络挂钩连接器，比如Zapier/Integromat。如果你是一名初创企业，这可能是一个缺点，但不会破坏交易。其次，它对资格预审或信息收集任务没有太多支持。具体地说：这个小工具有一个设计良好、集成良好的可选电子邮件捕获字段，但除此之外，它没有任何添加自定义表单域的功能(例如，需要某人的姓名和公司大小才能聊天)。它也没有聊天机器人的支持，尽管这表面上是他们的路线图上的内容，所以如果人们对定价感兴趣，你就不能做像自动将他们转到定价页面这样的事情。话虽如此，我们认为，对于一家处于早期阶段的初创公司来说，这是一个完全可以接受的权衡。聊天机器人和自定义字段通常用于大量的资格预审，以节省客户服务工程师的时间，但与另一端的人相比，聊天体验通常会降低。对于一家处于初创阶段的公司来说，这不应该是什么令人担忧的事情。

这里有一个要点：Chatwoot是一个真正的开源项目，并提供托管服务。它不是一种对冲的开放核心服务，它不会把某些功能隐藏在付费计划的包装下--开源版本功能齐全。这还意味着，如果您想对聊天工具进行深度定制，而不是像颜色这样的表层属性，那么Chatwoot是唯一可以随时允许广泛定制的工具(如果您想要的话)。这就是说，我们推荐使用他们的托管版本--他们有一个功能异常齐全的免费套餐，应该会在相当长一段时间内运行良好，而且与许多其他产品相比，付费套餐仍然是一个很好的价格。

首先要做的是：对讲机是一款很棒的产品。他们的实时聊天工具是目前最精致的，也是我们网站访问者的最爱，以微弱优势击败了Chatwoot。根据我们的统计，在所有即时聊天工具中，他们拥有最多的集成，而且他们有大量的功能是围绕他们的客户CRM构建的。话虽如此，但对对讲机来说，重要的是他们一开始的意图是成为一个更宏伟的客户关系平台。这就是为什么他们的主要关注点是营销自动化，否则营销自动化就属于Mailschp和Customer.io等专用产品的管辖范围。这也是很多人在对讲机上苦不堪言的根本原因。

初创公司使用对讲机的主要原因有两个：1.通过实时聊天小工具(Live Chat)接收和回复入站消息；2.通过电子邮件或实时聊天小工具(营销自动化)发送出站消息。需要认识到的重要一点是，这是两种不同的产品，价格不同，但对讲机实时聊天的独特之处在很大程度上是它能够与营销自动化产品交织在一起。

问题是，使用对讲机的营销自动化产品(称为Messages)最近变得有点可疑，但如果没有它，使用他们的实时聊天就没有意义了。

解释一下：对讲机因价格欺诈而声名狼藉--在过去24-36个月里，他们已经多次调低营销自动化产品(称为报文)的定价。这当然是一种指数型增长，这是肯定的。有鉴于此，他们这样做已经招致了相当严重的反弹。我们认为，在营销自动化方面，有比对讲机更好的替代品，但这将是另一种话题。(译者注：在过去的24-36个月里，他们的营销自动化产品(称为报文)已经多次调低价格。)这当然是一种指数式增长。鉴于此，他们的做法遭到了相当严重的反弹。我们认为，在营销自动化方面，有比对讲机更好的选择，但这将是另一个话题。对讲机的实时聊天产品没有受到这些价格上涨的影响。

然而，与对讲机不同的是，人们对Drift的产品质量有一些隐约可见的担忧。

具体地说，我们已经目睹了漂移带来的足够大的工程问题，因此我们不会仅仅基于这一点来推荐它。两个值得注意的例子：

大约一年前发生了一起事件，在那次事件中，Drift让恶意软件被上传到他们的聊天工具上，进而导致任何使用Drift的公司网站都被谷歌标记。这些公司立即删除了所有的AdWords广告，并对其谷歌搜索排名造成了打击。在与我们交谈的创始人中，我们发现有相当数量的人最终永久卸载了Drift，以避免长时间的服务中断。

令人惊讶的是，漂移小部件并不健壮。我们已经在多个漂移安装中看到了多个问题，包括小部件在鼠标悬停时闪烁，最糟糕的是，缺少了一个位置：Float，这意味着小部件最终出现在页面底部，而不是窗口底部。当我们进入浏览器的元素检查器并添加一个调试位置Float时，它再次出现，这意味着要么是CSS类冲突(很糟糕，因为它很容易避免)，要么是它一开始就丢失了(甚至丢失了。

一般来说，如果你没有积极研究营销自动化，那么我们认为有比漂移更好的实时聊天解决方案。

如果你在寻找营销自动化呢？这是另一本(即将出版的)指南的主题。

Olark是最流行的实时聊天工具之一，它本身就完全专注于实时聊天。这是最纯粹、最简单的人与人之间的实时聊天。他们是Web2.0实时聊天的先驱之一，现在已经有十多年的历史了。

Olark利用这段时间构建了各种功能，并拥有围绕实时聊天构建的最全面的一套功能。这包括文字记录搜索和我们发现的最全面的API界面，到即时翻译等附加组件(他们称之为POWERUPS)，以及远程查看访问者屏幕进行调试的能力。

我们非常有信心地说，Olark是市场上最具内置功能的实时聊天产品。

这里的主要问题是：当我们询问时，访问者指出，Olark的实时聊天看起来像是十年前的事情。不幸的是，这导致访问者在我们测试的实时聊天工具中将Olark评为倒数三名。因此，虽然有大量的功能可供我们利用，但这并不能为最终用户带来特别好的用户体验。实际上，除了不幸地更改小工具的样式之外，没有什么是您不能通过编程方式完成的。

我们想要喜欢Freshchat，因为它有一个相当现代和直观的用户界面，我们认识几个使用它的创始人。不幸的是，Freshchat有很多问题，其中大部分都源于它只是FreshWorks众多附属产品中的一个。

根据我们的统计，FreshWorks是一家生产12种不同产品的公司，Freshchat就是其中之一。

这种设置的一个直接缺点是，Freshchat没有得到应有的产品关注，这导致了一些相当奇怪的工程故障。我们的大多数访问者指出的一件事是，Freshchat有明显的性能问题，特别是窗口小部件的扩展滞后于整个窗口。这似乎是因为Freshchat选择使用JS而不是纯CSS来调整实时聊天窗口的大小，这是一个奇怪的选择，因为后者有大量的呈现优化。在另一个特别恼人的事件链中，我们的登录Cookie通常不会持续存在，并且每当我们尝试登录时都会收到错误消息，要求我们深入查看帐户激活电子邮件以检索有效的登录链接。此外，我们还遇到了一些微小但令人恼火的小故障，比如没有子域的网站URL没有得到验证(需要我们在前面加上一个WWW。来引导URL以使其正常工作，即使这两者在技术上并不相同)。

另一个缺点是，Freshchat有时会充当引导者，让你买入FreshWorks生态系统的其余部分。例如，你通常会被追加销售到FreshWorks的其他产品，比如自动拨号器，而你几乎肯定不会需要它。但与上述工程故障相比，这并不是什么大问题。

LiveChat.com是我们测试过的最面向企业的即时聊天服务，具有所有相关功能和注意事项。这个。

.