独角兽旅游创业公司Hopper面临着由大流行引发的客户服务噩梦

这些用户中的主要抱怨不仅在于航空公司如何取消其航班以及他们无法获得退款，而且还没有办法与Hopper的任何人联系以寻求帮助。 用户评论说，甚至连电话都没有。 这些在应用商店上的投诉非常严厉，对Hopper的品牌造成了公关灾难。 为了让您大致了解所讲的内容，以下是一个小样本： “没有电话号码，需要一个星期或更长时间才能收到电子邮件。” “无法联系客户服务，[一个]都没有回复我的查询。 帮助标签只会使您不断循环。” “警告。 该公司将收取您的钱。 他们提供零退款，而且没有人可以与之交谈。” “客户服务仍然是一个绝对的笑话。 我们…在一周前提出了支持请求，零响应。”

“如果您希望取消航班并且从未退款，那霍珀很棒。完全没有客户支持。”

“我知道由于COVID导致应用程序上的流量很大，但是必须发布评论以引起任何关注，并且无法通过应用程序联系我的问题，这非常令人沮丧。”

“无法联系任何人。 “与我们联系”页面只是一个问答页面。”

“我从未得到退款，当我寻求他们的'需要帮助'时，我收到了一封普通电子邮件，其中指出有人会与我联系。我等了一周，再发送了一条消息，但我仍然什么也没听到。霍珀把我的钱花在航空公司取消的航班上，从没通知我。”

“不是（原文如此）现有的客户支持。如果您需要帮助，则[sic]的唯一选择是“阅读帖子”。买方要当心。这完全是骗局。”

“从2020年4月起，我已经多次就航班抵免额达成协议，他们尚未向我提供任何详细信息或帮助我使用抵免额。”

“这家公司是欺诈！不要使用料斗！我将要请律师！”

“不能对这项服务说太多不好的话……必须等待15天才能得到答复。难以置信的。”

“我在6月份预订了一次机票，但仍未获得退款，因为航空公司只会直接向代理商退款。不存在的客户服务。”

迄今为止，根据Sensor Tower数据，用户在iOS上留下了550多个一星级评价，在Android上留下了302多个评价。当您按iOS上的“最新”评论进行排序时，其中有数百种可见，这损害了大流行之前值得信赖和尊敬的旅行品牌的地位。

@ .sp2020 ## hopper遭到破坏-没有客户支持吗？无法退款？ ## covid ## travel♬麻烦来了–皇家之血

值得称道的是，Hopper公开承认TechCrunch一直在努力应对“自大流行开始以来前所未有的客户支持查询量”，即正常水平的2.5倍。

该公司表示，由于消费者和航空公司都在更改和取消其航班，目前每月收到超过100,000个入站支持请求。自4月以来，收到的客户服务请求超过980,000。

由于与COVID相关的取消，许多查询来自客户要求退款。通常，航空公司在更改时间表后会提供修改后的航班，许多消费者都会进行此修改。但是，某些客户需要退款，以便他们可以重新预订其他航班，或者因为他们选择完全取消旅行计划。霍珀说，大流行病加剧了这个问题，使取消率比平时高出大约五倍。

另一个困惑点是谁应该处理这些退款。 Hopper说，客户可以直接与航空公司联系以获得退款以重新预订帮助，也可以要求Hopper处理。它还指出，少数航空公司不允许退款，仅允许旅行积分。航空公司规定了这些政策，这意味着Hopper不仅可以退款给所有人-如果这样做的话，它会损失太多的钱以致无法生存。

Hopper首席执行官弗雷德里克·拉隆德（Frederic Lalonde）向TechCrunch描述了这种情况，他解释说：“我们本来必须投入大约10亿美元。”鉴于客户对以前流行的应用程序产生了强烈反对，我们已经伸出手来了解情况。

“航空公司系统的运作方式是，如果我作为向我们预订的客户退还了您的款项，我将不会退还这笔钱。我们本该倒闭，” Lalonde saus说。

此外，Hopper通常不会自行收到退款。他们直接从航空公司到达客户。由于COVID问题，今年许多客户不得不等待退款。但是也有一些例外。对于Frontier，Spirit等其他低成本航空公司，Hopper确实必须处理航空公司的退款，然后将其退还给客户。因此，在这些情况下，Hopper对客户支持查询的不答复使客户没有选择余地。 （我们正在记录航空公司如何回应我们有关此处的Hopper退款的询问。至少可以这样说。）

但是，霍珀（Hopper）客户服务噩梦的根源并不是大流行所造成的混乱，而航空公司也自行取消了订单。霍珀就是这样处理情况的。

“我们使客户失败了，” Lalonde承认。 “我们有一堆信任我们的人。”

他说，Hopper现在已经解决了许多客户的投诉和问题。但是还有很多不止。他补充说：“没有宇宙是我们着手要做的。”

在这一年中，随着客户服务危机的升级，Lalonde说他的个人电子邮件和手机已发布在网络上。此后，他为需要帮助的客户打开了数千甚至是数以万计的电子邮件和语音邮件。

事后看来，霍珀犯的一个错误是，它没有雇用更多的客户服务代理商来应对这种流行病带来的后果。实际上，霍珀则采取了相反的做法-该公司对代理商进行了休假，以削减成本并维持业务。 Lalonde解释说，当时雇用的不确定性太多了。商店用完了卫生纸。西方世界已关闭旅行。疫苗通常需要花费数年的时间才能制造出来。这看起来是长期的，最坏的情况。

“我们必须制定一个四年零收入的运营计划。那就是我给董事会的东西。”拉隆德说。

当封锁解除并且旅行开始回来时，霍珀的一些特工也是如此。但是，到那时，随着航空公司取消并以高价更改航班时刻表，并开始发行“未来旅行积分”（FTC），客户服务问题激增。 Hopper决定添加自动化，其目的是让客户自己解决更多问题，而不是添加更多的代理商来帮助解决客户服务问题。在2020年期间，Hopper在应用程序中自动交换航班，兑换航空公司签发的FTC，管理时间表更改，添加自助取消功能，并在客户要求取消后向客户发送后续电子邮件。

Lalonde曾认为，自动化对最终长期生存至关重要，而不是雇用更多的代理商。

“（增加更多的代理商）会有很大的不同吗？老实说，我并不这么认为。我认为这样做可能会再完成10％，” Lalonde说。 “您能找到成千上万的本来可以更快获得帮助的客户吗？是。但这真的会改变我们收到的第百万个入站请求的需求吗？没有。”

客户可能对退款感到沮丧，但他们甚至更生气，无法与任何人取得联系。 Hopper不一定会在这里通过发送电子邮件表示自己的任何好处，该电子邮件说它的目标是在24小时内回复客户-这是完全不现实的承诺。 （见下文）

Hopper还意识到80％的客户正在等待45分钟，因此选择了关闭电话线，尽管可以说，有些客户根本不愿意这样做。相反，它推出了一个在线结构化分类系统，该系统可帮助对收到的投诉进行优先级排序。如果用户被困在机场，它甚至可以按下按钮，以便他们可以获得更紧急的帮助。

他说，他决定让团队实际与FTC和退款打交道，而不是与人们交谈。 “从表面上看，这使我们看上去更糟了，但是我们完成了很多工作……因为最终，在第五次重复发送电子邮件之后，人们变得生气了（就像被忽略时一样）。 ”

此后，Hopper向客户道歉，并向其客户另外发送了150万美元的旅行抵免额，此外还处理了退款，以弥补问题。它仍在解决客户服务问题的积压。它预计还会出现六个月的混乱，因为目前运送的疫苗不会立即解决航空公司的旅行问题。

在接下来的两个月中，霍珀还表示，由于未来前景更加明朗，它将把支持团队增加75％。它还计划推出应用程序内更新，包括解决中心，升级路径，状态检查以防止重复请求，并添加应用程序内结构化请求，以及涉及电子邮件活动的更多通信更新，更好的应用程序内消息传递和网站访问以检查预订状态。

令人惊讶的是，当一家陷入困境的公司陷入困境，甚至数百名甚至数千名客户不满意时，该公司如何生存甚至更不用说筹集资金。

事实证明，得益于加拿大政府的救助，蒙特利尔总部设的Hopper至少可以在短期内幸存。

5月初，Hopper从机构投资者和私人投资者那里筹集了7000万美元。加拿大政府选择在直接财政支持下挽救受大流行影响的有前途的科技业务。在这轮7000万美元的融资中，最大的一部分（超过一半，但不是说99％）包括加拿大商业发展银行（BDC）和魁北克投资局的资金。此外，霍珀的所有现有投资者都返回了，新的投资者Inovia和WestCap也加入了。

加拿大政府（Lalonde形容为“比您想像的更像社会主义者”）通过引导风险投资进入大流行前表现良好的高科技企业，降低了其他投资者的风险。

他说：“他们大规模地做到了这一点，这稳定了加拿大的科技行业。” Lalonde补充说，新基金现在对Hopper的估值“在独角兽级别上是正确的”，这意味着该业务的价值约为10亿美元。

霍珀可能在大流行期间如何进行努力的原因之一是美国市场周围的巨大不确定性，Lalonde说这是“非常可怕的”。

“我们不知道会发生什么。如果那里有一个更好的计划，我们可能会提供更多。但是我们不知道。封锁是在州一级。”他解释说。 “如果您想弄清楚自己想要在投资，支出，紧急注资上有多积极，或者事情将如何恢复，那么政府一级的可预测性越强，决策就越容易。美国并不是最可预测的环境，”拉隆德说。

Hopper的业务暂时保存下来，但该应用程序的品牌声誉受到了巨大的打击。

“我不知道，”拉隆德说。 “我将告诉您，唯一正确的方法就是不断做正确的事，一次只有一位客户。”