当日交付应用程序需要的不仅仅是速度才能在大流行后生存

在普华永道 2021 年 6 月全球消费者洞察脉搏调查中询问的 8,500 多名消费者中，“快速/可靠的交付”是最重要的在线购物属性，这表明交付服务只会在整个电子商务领域变得更加重要。现在消费者已经习惯了当天（和同一时间）送货服务模式，客户对送货选项的期望只会增加。事实上，根据移动应用智能平台 SensorTower 最近的一份报告，顶级外卖应用在 2021 年 1 月和 2 月持续增长，安装量同比增长 14%。然而，尽管用户增长不断攀升，DoorDash、Uber Eats 和 GrubHub 仍然无利可图。那么，商业领袖如何才能设计出满足消费者期望的快速交付模式——同时还能赚钱呢？ “亚马逊支持次日送达，”优步全球食品杂货和新垂直行业负责人 Raj Beri 在 5 月份表示。 “我们将为下一小时的商业提供动力。”但加快交付过程不一定会增加收入。更重要的是，如果您的送货服务导致客户体验不佳，您就不太可能仅仅因为提供更快的送货服务而赢得客户忠诚度。交付应用程序或任何希望将交付服务作为其产品的一部分添加的电子商务公司面临的主要挑战是建立一个基础，不仅为客户提供速度和便利，而且考虑到所有方面客户体验。例如，在运送食物时，负责运送的企业必须确保食物得到安全处理并且没有任何污染物。温度——无论是热的还是冷的——必须在整个交付过程中保持不变，并且订单本身必须正确。一切事物的“优步化”，再加上消费者期望值的大幅提升，要让企业盈利，需要的不仅仅是送货应用程序和司机队伍。为了兑现当日送达服务的承诺，在下订单和出现在客户门口之间，需要做很多事情而不会出现任何失误。交付的产品越复杂，交付过程就越困难。

为了在实现当日交付服务的同时实现盈利，交付应用程序必须考虑满足客户期望所需的技术。它涉及的不仅仅是设计一个应用程序和不断增长的用户数量。真正成功的当日交付模式能够提供卓越的客户体验，它依赖于一个复杂的软件平台，该平台可以同时管理客户旅程的各个方面，同时从客户的角度来看似乎是无缝的。有利可图的送货服务建立在由人工智能系统和机器人技术驱动的自动化系统上。在应用程序和用户增长之前，技术必须是第一位的。任何其他交付商业模式都是把车放在马之前。 Domino's Pizza 是一个品牌，通过将技术作为其商业模式的核心，完善了交付流程并极大地改善了整体客户体验。关键时刻到来了，该品牌将自己定义为一家销售比萨的电子商务公司。它致力于数据应用并实施了一个机器人技术平台，该平台启用了电子交付系统，从而提高了交付过程的速度和效率。 4 月，Domino 开始通过 Nuro 向休斯顿的特定客户推出机器人汽车送货服务。 GrubHub 还采取措施将机器人功能集成到其交付过程中。根据最近的报道，该公司宣布将增加自动驾驶装置，部署类似无人机的机器人为大学生提供食物。该计划将于今年秋季在少数美国大学校园推出，旨在缩短交付时间，并有望降低成本。这种对技术的关注在交付应用程序领域至关重要，或者对于任何被迫在新兴的下一小时商务类别中竞争的企业来说都是至关重要的。建立成功、盈利的商业模式的关键是投资技术平台，这些平台可以连接客户旅程的所有组成部分，从打开应用程序和点击产品到购买产品和安排交付，等等。在一个每个人都想在手机上打开应用程序并在一小时内交付所需的任何东西的世界中，商业领袖很容易专注于交付应用程序本身，无论他们是在构建自己的应用程序还是与其他应用程序合作公司。但专注于应用程序是对当日交付模式的短视。相反，商业领袖必须使用广角镜头并考虑客户旅程的各个方面：客户如何参与他们的业务？客户如何搜索并找到他们提供的产品？完成订单需要什么？在交付订单之前必须满足哪些条件？此外，订单后会发生什么以确保顺利进行并让客户满意？

一些企业正在与交付应用程序合作取得成功，但这伴随着将您的品牌声誉置于另一家作为客户一线员工的公司手中的风险。其他公司正在为其当前的电子商务模型添加交付服务选项，依赖于可以插入现有技术堆栈的第三方软件。不幸的是，这有局限性，对于包含多个组件的受监管企业来说是不可行的。在当天交付服务之上确保无缝客户体验的唯一方法是构建一个专有软件平台，将技术置于您业务的核心，使您能够自动化关键流程，提高交付速度和便利性模型。它还可以集成可以加快订单速度的机器人系统，包括可以加速业务增长的人工智能协议，并随着业务的扩展扩展您的交付模式。 “下一小时交货”是一个吸引人的标语，肯定会在消费者中引起关注，但它是否有助于提高盈利能力还有待观察。作为一家建立了以当日交付服务为中心的盈利商业模式的公司的首席执行官，我怀疑如果支持交付系统的技术缺乏自动化、人工智能和机器人技术。的确，企业将被迫在当天交货方面展开竞争。但自大流行以来出现的另一个事实是，电子商务的新时代带来了更高的客户期望，而仅靠速度是无法满足的。消费者满意度不仅仅取决于将订单从应用程序转移到客户门口所需的时间。为了在送货服务市场取得成功，企业领导者必须问自己一些问题：完成当天送货订单需要他们的哪些业务部分？订购流程是否直观？客户可以监控订单和交货吗？到货时订单是否正确？它是否满足客户的期望？而且，最重要的是，他们的业务是否建立在可以支持整个客户旅程和交付模式的技术平台上，从产品发现和购买到当日交付等等？对这些问题回答“是”的企业是我期望在大流行后世界蓬勃发展的企业。