利用人工智能优化客户服务成果

Nitesh Dudhia是Aikon Labs Pvt Ltd的联合创始人兼CBO。Nitesh致力于数字转型的市场机会识别、业务规划以及战略制定和执行。

虽然这一新的现实带来了挑战，但关键技术的进步使我们不仅能够适应，而且能够蓬勃发展。我们现在正处在自电话发明以来最大的职场交流革命的边缘。

仅仅接受新的现状是不够的，特别是在整体经济气候仍然脆弱的情况下。在社交距离时代，人工智能在改善我们相互交谈的方式方面有很大的帮助，并且已经在某些领域得到了广泛采用。这种算法的大部分工作都是在我们最常用的应用程序的幕后进行的，比如Google Meet的噪音消除技术，它使用人工智能来静音视频通话中的某些无关声音。其他的进步就在我们眼前实时工作--比如Zoom的无数虚拟背景，或者内置于大多数视频会议应用程序中的自动转录和翻译技术。

这类技术帮助员工认识到，尽管向远程工作的转变是前所未有的，但数字对话并不只是努力重建面对面的体验-相反，它们可以完全改进我们的通信方式。

据估计，65%的劳动力将在未来五年内远程工作。通过更亲力亲为的人工智能方法-即使用这项技术实际增强日常通信-员工可以洞察到原本不会被注意到的概念、工作流和想法。

大约55%的公司收集的数据属于“暗数据”：完全不使用的信息，保存在内部服务器上，直到最终被清除。任何有客户服务部门的公司都会随着每次聊天日志、电子邮件交换和通话录音不断增加他们的黑数据库存。

当客户来电询问或投诉时，他们很早就被告知，他们的电话“可能会被录音，以保证质量”。考虑到数据存储已经变得多么便宜，没有什么“可能”可言。问题是如何处理这些数据。