杰夫·贝佐斯在国会的演讲是情绪智力的大师班

对于全球最强大公司的四位首席执行官来说，今天是历史性的一天：亚马逊(Amazon)的杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)、苹果(Apple)的蒂姆·库克(Tim Cook)、Facebook的马克·扎克伯格(Mark Zuckerburg)和谷歌(Google)的桑达尔·皮查伊(Sundar Pichai)。这些人中的每一个都将回答美国立法者的问题。每一家公司都将努力为自己的公司辩护。

在听证会之前，每位高管都有机会提交书面声明。蒂姆·库克和桑达尔·皮查伊的声明都有1300多字。马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)的字数是这个数字的两倍多，只有2800个字(包括副标题)。

也许是因为这是贝佐斯第一次作证。(皮查伊、扎克伯格和库克之前都曾出现在国会。)。也可能是因为贝佐斯对书面语情有独钟。

但当我今天早上读到贝佐斯在亚马逊官方博客上发表的声明时，我不能忽视它在情商方面所教给我的教训--无论是对善的，还是很可能是邪恶的。

亚马逊首席执行官首先讲述了他的母亲的故事，贝佐斯是阿尔伯克基一名17岁的高中生，她生下了贝佐斯。贝佐斯谈到了他母亲完成学业的决心，带着年幼的贝佐斯上夜校。

他接着讲述了他的父亲米格尔的故事，米格尔是一名古巴移民，在杰夫4岁的时候收养了杰夫。他不会说英语，也没有一条容易走的路，贝佐斯写道。他确实有很大的毅力和决心。贝佐斯的父亲最终在阿尔伯克基求学，在那里他遇到了贝佐斯的母亲。

然后，贝佐斯谈到了他的祖父母，重点是他的祖父-一位公务员和牧场主，他教会了贝佐斯自力更生和足智多谋的教训。当你身处偏僻的地方时，你不会拿起电话，在什么东西坏了的时候打电话给别人，贝佐斯这样写到他的祖父。你自己修吧。

贝佐斯讲述了许多看似无法解决的问题，从修复一台坏掉的卡特彼勒推土机，到自己做兽医工作，他的祖父都能解决这些问题。

贝佐斯写道，[我的]祖父告诉我，你可以解决棘手的问题。当你遇到挫折时，你会重新站起来，然后再试一次。你可以发明一条通向更好地方的路。

这些故事中的每一个都有助于贝佐斯人性化。他们描绘的不是将来成为世界首富的人，而是一个出身卑微的人。

接下来，贝佐斯谈到了亚马逊的起源，这个想法开始得很简单：拥有数百万种图书的在线书店。

当贝佐斯告诉他在纽约一家投资公司的老板，他要离开去追求这个梦想时，他的老板回应道：杰夫，你知道吗，我认为这是个好主意，但对于那些还没有找到好工作的人来说，这会是一个更好的主意。

老板说服贝佐斯在做出决定前考虑了两天。这是非常情绪化的建议：你不想因为一时的情绪而做出永久的决定。但是，对于贝佐斯来说，没有回头路可走了。

贝佐斯写道，当我80岁的时候回想起来，我想把我一生中的遗憾减到最少。我们的遗憾大多是疏忽的行为--我们没有尝试过的事情，没有走过的路。这些都是困扰我们的事情。我决定，如果我至少不尽我最大的努力，我会后悔没有尝试参与这个我认为会是一件大事的事情--互联网。

贝佐斯接着详细描述了亚马逊多年来的诸多挫折。到2001年(亚马逊发布盈利季度的第一年)，累计亏损近30亿美元。

贝佐斯写道，在互联网泡沫的巅峰时期，我们的股价达到了116美元的峰值，然后，在泡沫破裂后，我们的股价跌到了6美元。专家和权威人士认为我们要破产了。&34；贝佐斯写道，我们的股价达到了116美元的峰值，然后，泡沫破裂后，我们的股价跌到了6美元。专家和权威人士认为我们要倒闭了。

贝佐斯写道，除了好运和优秀的人才外，作为一家公司，我们之所以能够取得成功，完全是因为我们继续承担巨大的风险。要想发明，你必须进行实验，如果你事先知道它会奏效，那它就不是一个实验。

例如，分析师无法理解，为什么一家最初以书商闻名的公司会涉足销售数字存储和服务器容量的业务，而数字存储和服务器容量是亚马逊网络服务(Amazon Web Services，简称AWS)的支柱。虽然AWS最终取得了巨大的成功，但它伴随着许多没有奏效的风险。(还记得之前的亚马逊Fire手机吗，有人记得吗？)。

贝佐斯写道，亚马逊已经造成了数十亿美元的失败。失败不可避免地伴随着发明和冒险而来，这就是为什么我们试图让亚马逊成为世界上最容易失败的地方。

亚马逊成为如此强大的公司的关键原因之一是该公司坚持不懈地关注客户。

贝佐斯写道，顾客总是非常不满意，即使他们说自己很开心，生意也很好。即使在他们还不知道的时候，顾客也想要更好的东西，取悦顾客的持续欲望驱使我们不断地为他们发明产品。

贝佐斯说，正是这种专注激发了该公司最成功的举措之一：亚马逊Prime。贝佐斯在信中写道，从来没有客户要求亚马逊创建Prime会员计划。但事实证明，他们确实想要它。

这种极端的关注点超出了典型公司的做法；这是一个如何在商业世界中使用同理心的真实例子。因为如果你能设身处地为客户着想，你就能更好地理解他们，更好地满足他们。

贝佐斯写道，客户信任很难赢得，也很容易失去。当你让顾客做你的生意时，他们就会忠于你--直到别人给他们提供更好的服务的那一秒。

贝佐斯继续说，随着时间的推移，你会慢慢地把困难的事情做好，从而赢得信任。准时送货；提供每天的低价；做出承诺并信守承诺；做出原则性的决定，即使他们不受欢迎；通过发明更方便的购物、阅读和家庭自动化方式，让顾客有更多的时间与家人共度时光。

在我的“情商应用”一书中，我把所有的关系--包括企业和客户之间的关系--比作一座桥梁。任何坚固的桥梁都必须建立在坚实的基础上--对于关系来说，这个基础就是信任。

贝佐斯长期以来一直明确表示，亚马逊的决策是基于长期价值，而不是短视的收益。但这并不意味着公司总是正确的。

贝佐斯写道，当我们因这些选择而受到批评时，我们会倾听并照镜子中的自己。当我们认为批评我们的人是对的，我们就会改变。当我们犯错时，我们会道歉。但是，当你照镜子，评估批评，并且仍然相信你在做正确的事情时，世界上任何力量都不应该能打动你。

评估和处理各种反馈的能力--甚至是负面反馈--是情商的标志。

我喜欢把反馈比作刚开采的钻石。虽然肉眼看起来并不吸引人，但一旦经过切割和打磨，这块岩石的价值就会变得显而易见。负面反馈就像那颗未经打磨的钻石：对接受者来说，它是丑陋的。但它往往植根于真理，提供你可以用来成长的洞察力。

即使反馈是错误的，它仍然是有价值的--因为它可以帮助你理解别人的观点。因为如果一个人对你的信息有这样的感觉，你可以指望其他人也有类似的感觉。知道这一点可以帮助你澄清你的信息，让其他人更好地理解它，或者帮助你为未来的批评做好准备。

无论哪种方式，就像钻石切割者可以把一颗未加工的钻石变成一件美丽的东西一样，你可以把批评变成一次学习的经历。

知道国会可能会挑战和批评亚马逊，贝佐斯试图展示他的公司帮助个人、帮助美国、甚至帮助世界的所有方式。他知道仅靠原始数据是无法做到这一点的；因此，他将数据与讲故事结合起来，试图唤起人们的情感反应。

对股东财富的贡献，包括消防、警察和学校教师养老基金等投资者，以及401(K)共同基金和大学捐赠基金。

总而言之，贝佐斯变得爱国，努力吸引立法者的民族主义。他利用他父亲的移民背景，把故事讲得团团转。他甚至将美国与亚马逊相提并论，称美国仍然是美国的第一天，暗指亚马逊始终像一家小公司一样思考，总是努力避免自己倒闭。

但这正是我敦促读者小心的地方。因为，虽然用情绪来说服或影响他人并不总是坏事，但它可以用来蒙蔽听众，使他们看不见真相。

我并不完全同意贝佐斯的声明。但我发现这是一个很好的案例，研究了情商是如何在现实世界中发挥作用的。

正因为如此，它是非常有价值的。因为你越能认识到什么是情商，你就越能建立自己的情商。