乐天：亚马逊在美国电商的份额从1月份的42.1%降至6月份的38.5%；塔吉特(Target)的份额从2.2%增至3.5%，沃尔玛(Walmart)的份额从4.2%增至5%

西雅图-对于亚马逊(Amazon)来说，疫情引发的连续五个月的持续狂热动摇了这家零售巨头，并为竞争对手创造了一个突然的机会。

亚马逊仍然是网络上的大猩猩，在大流行期间销售额激增。但亚马逊的发货延迟和缺货意味着在线购物者转向包括沃尔玛(Walmart)和塔吉特(Target)在内的零售商，他们的实体店网络突然成为快速提货和发货电商商品的优势。在亚马逊的仓库内，冠状病毒的安全措施导致工人从货架上挑选物品并将它们装入卡车的速度变慢了-而且在病毒看不到结束的情况下，很难预测会恢复到危机前的全部效率。

根据乐天情报(Rakuten Intelligence)的数据，其在美国电子商务中的份额从1月份的42.1%降至6月份的38.5%。4月份，这一比例降至34.2%的低点。与此同时，塔吉特的份额从2.2%增长到3.5%，沃尔玛的份额从4.2%增长到5.0%。

亚马逊预计将于周四公布强劲的第二季度销售额，这是大流行中在线销售整体上升趋势的一部分，这场大流行让所有零售商都受益。但与其他零售商相比，其市场份额的下滑揭示了消费者习惯中出人意料的反复无常。

密歇根州利沃尼亚(Livonia)的云安全专家迈克·马斯特拉(Mike Mastela)过去常常在Amazon Prime上购买所有东西，他已经开始选择从塔吉特(Target)当天提货，购买背心和狗粮等物品。这位67岁的老人说：“老实说，我正在考虑放弃我的Prime会员资格，仅仅是因为我几个月内还没有看到两天的送货服务。”

对仓库工人、第三方卖家、现任和前任高管以及零售专家的十几次采访描绘了一家以丰富的消费者数据和物流专业知识而闻名的公司，该公司正在争先恐后地适应冠状病毒危机，并从危机中恢复过来，甚至在危机发生几个月后也是如此。

迈阿密零售系统研究公司(Retail Systems Research)的分析师保拉·罗森布卢姆(Paula Rosenblum)说，“对于一家将自己打造成分销公司的公司来说，这是一个令人震惊的展示。”“当橡胶碰到马路时，他们拿不到人们想要的产品。”

首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)周三在众议院一个小组委员会作证时也承认了这一点，该小组委员会正在调查亚马逊、苹果、谷歌和Facebook滥用其作为科技领导者的主导地位以阻碍竞争的指控。当被问及亚马逊是否在疫情开始时将Fire TV、Echo扬声器和Ring门铃等设备指定为必需品，给予它们与消毒剂和卫生纸相同的运输优先权时，贝佐斯表示他不知道。

贝佐斯说：“我能告诉你的是，我们没有这方面的策略。”“我们行动非常迅速。需求飞涨，(而且)就像是有一个假期销售旺季，但在3月份，我们不得不非常迅速地做出很多决定。“。

该公司发言人丹·佩雷特(Dan Perlet)在一份声明中表示，该公司正在“平衡我们整个履行中心网络的能力，同时确保我们满足社会距离和安全措施，以确保我们团队的安全。”他说，公司正在迅速采取行动，恢复送货速度。

亚马逊前任和现任高管因未获授权公开发言而要求匿名，他们表示，没有一家公司能为全球大流行带来的订单拥挤做好充分准备。亚马逊花了六个月的时间准备假期的库存需求，然后增加了三名员工。大流行让亚马逊没有时间做准备，同时扰乱了供应链，吓坏了经常与同事并肩工作的仓库员工。

当然，近几个月来，在网购激增的情况下，亚马逊的营收持续增长，因为人们呆在家里，许多商店仍然关门。但该公司失去了扩大对竞争对手领先优势的机会。

所有高管都表示，随着购物者慢慢回到疫情爆发前的模式，他们预计亚马逊最终会重新站稳脚跟。当时，数字市场往往是在线购物者的第一站。根据乐天的数据，其市场份额的下降似乎在6月份触底，为34.2%。

但即使疫情已经过去了几个月，亚马逊仍然不能总是在两天内将包裹送到Prime客户手中。其一年一度的黄金日营销活动-通常在7月份举行-尚未安排。

随着冠状病毒的蔓延，地方和州政府命令人们呆在家里，亚马逊的物流帝国崩溃了。亚马逊及其合作伙伴拥有由数百个仓库、退货设施和分发站组成的庞大网络，通过面包车、卡车和飞机连接起来，此前亚马逊可以在一两天内将订单送到注册Prime的购物者手中。Prime目前在全球拥有超过1亿会员。

一位未获授权公开讨论这些会议并要求匿名的知情人士表示，自3月以来，亚马逊的23人高级领导团队每隔几天就会召开虚拟会议，集思广益，以应对公司的供应链和劳动力挑战。

这个系统在订单激增的重压下崩溃了，就像每天都是黑色星期五一样。但亚马逊并没有雇佣通常在节日期间雇佣的数万名仓库工人。截至4月份，该公司已宣布将招聘17.5万名新员工，使其全球员工总数达到840,400人。

但起初，仓库的工作没有适应这种病毒，3月中旬，该病毒出现在意大利和西班牙的一些地点，几天后出现在其美国仓库，从纽约到加利福尼亚州，从密歇根州到德克萨斯州。根据对工人的采访，亚马逊最初继续在每个班次开始时召开会议，讨论安全预防措施，而数十名工人并肩站着。该公司继续向仓库员工施压，要求他们满足希望工人完成订单的速度。

亚马逊3月24日表示，该公司取消了轮班期间的站立会议，转而采用招牌和短信等新的沟通方式，并开始错开上班时间和休息时间，以减少拥堵。工人们表示，在有投诉称，统计这些指标阻碍了打喷嚏后洗手等卫生做法后，该公司暂停了在时限内完成订单的要求。

仓库工人要求为感到不适或需要隔离的员工提供带薪休假，并要求暂时关闭工人检测呈阳性的仓库，以便清理设施。工人们抗议并抱怨亚马逊在保护他们方面做得不够；该公司反驳称，它遵守的是公共卫生指导方针。

随着公司的困境变得更加公之于众，高管们争先恐后地拿出一个计划。该公司总部的工作人员被重新分配到安全工作中，处理购买口罩、开发筛查系统和建立测试实验室等任务。亚马逊将将包裹装载到卡车上的仓库工人数量从两人减少到一人，以更好地保持社交距离。

“人们唯一的工作就是如何保护工人的安全，”其中一位前高管说，由于此人仍与公司有业务往来，此人要求匿名。

但安全方面的变化加剧了延误。亚马逊仍在努力以大流行前的速度将包裹从仓库中取出。

5月下旬，在西雅图郊区肯特郡的仓库里，亚马逊展示了重新配置的休息室，摆放桌子以鼓励社交距离。仓库地面上点缀着洗手液站，并用胶带标明员工应该走的方向，以免造成瓶颈。

据新泽西州、密歇根州和加利福尼亚州仓库的工人透露，亚马逊已经恢复在部分(但不是所有)仓库推动工人达到堆放、挑选和包装商品的速度的具体目标。亚马逊的佩雷特对此表示异议，但没有说明该公司是否跟踪了所有仓库的速度。

亚马逊新泽西州西德普特福德(West Deptford)仓库的货架管理员蕾切尔·贝尔茨(Rachel Belz)说，不管怎么说，这一步伐都很快，公司正在推动员工长时间工作，就像每天都是黄金日一样。

“他们就是不这么叫它。但我们都在加班，“Belz说，她现在每周工作55小时，而她通常每周工作44小时。

对于消费者来说，获得产品的延迟只是由意想不到的订单和仓库流程泛滥造成的部分原因。许多商品也脱销了。3月17日，亚马逊告诉卖家，他们不能再向其仓库运送非必需品，这实际上迫使他们如果希望注册销售，就必须自己将商品运送给消费者。而且它推迟了不被认为至关重要的产品的发货，让消费者不得不等待很长时间。

许多在大流行开始时供不应求的物品，如卫生纸和液体香皂，现在都很容易在网站上买到。但亚马逊的购物者仍然很难找到普雷尔洗手液和莱索尔消毒湿巾。Perlet说，考虑到需求，制造商正在分配供应，这通常意味着亚马逊无法保持库存。

亚马逊上超过一半的零售额来自在该公司数字集市上销售的第三方商家。亚马逊对必需品的重视迫使许多卖家承担了自己的送货任务，这是许多人没有能力处理的任务。根据电子商务研究公司Marketplace Pulse的数据，这引发了如此多的挣扎，以至于购物者对第三方卖家的负面评论达到了创纪录的水平。

随着亚马逊的选择枯竭或推迟，消费者转向沃尔玛(Walmart)和塔吉特(Target)等竞争对手，在连锁店在线订购提货。他们在全国总共有6600家门店。亚马逊大约有560家门店，其中绝大多数是全食超市(Whole Foods Markets)。

亚马逊已经失去了一些像Jade Wang这样的客户，她过去几乎所有的购物都是在亚马逊网站上进行的。3月份，由于缺乏纸巾和一次性手套等基本物品，她变得越来越沮丧，订单被推迟或取消。

因此，住在奥斯汀的王转向塔吉特(Target)、办公用品店(Office Depot)、Chewy和全球速卖通(AliExpress)，以及规模较小的网店。

36岁的王(音译)在网站安全公司Cloudflare负责创业项目，他说，“在疫情爆发之初，是商品供应驱使我转向其他零售商。”四个月后，她说，她“更加依赖塔吉特，因为他们的运输速度很快。”另外，她可以选择当天送货。

专家说，亚马逊的竞争对手在很大程度上表现更好，因为有一个明显的优势：遍布全国的实体店。例如，沃尔玛的顾客可以在网上订购一些商品，并在同一天将它们放入当地商店的后备箱，提供更可靠的选择和更快的送货速度。

沃尔玛迅速采取行动，提供“非接触式”提货和送货服务。截至4月，该公司已从其4,750家美国门店中的许多门店推出了两小时的快递服务，并雇佣了超过15万名工人进货、挑选食品杂货和处理提货订单。

截至5月1日的三个月里，沃尔玛在美国的电子商务销售额增长了74%。与此同时，塔吉特的在线销售额在疫情期间翻了一番多，仅在4月份，电子商务就增长了创纪录的282%。

塔吉特首席执行官布莱恩·康奈尔(Brian Cornell)在5月份的一次财报电话会议上表示：“我们刚刚看到，网络星期一几乎每天都会发生，除了交易量是我们的两倍。”

塔吉特现在1900家门店完成了约80%的在线订单。当大流行来袭时，该公司迅速将其当天送货上门服务Shipt的员工人数翻了一番，从10万人增加到20万人，并将商品重新运送到最需要的商店。

塔吉特(Target)首席运营官约翰·穆利根(John Mulligan)在财报电话会议上表示，第一季度有500多万购物者使用了该公司的接送服务，4月份，该公司最受欢迎的服务-开车订单-比去年同期增长了近1000%。

罗伯特·W·贝尔德(Robert W.Baird&；Co.)分析师科林·塞巴斯蒂安(Colin Sebastian)说，随着沃尔玛和塔吉特(Target)的忠实购物者从店内购物转向在线购物，这一增长在一定程度上被店内销售蚕食了。塞巴斯蒂安看好亚马逊，并认为该公司已经稳定了物流业务。

不过，他补充说，“亚马逊通常是颠覆者。在这种情况下，亚马逊被打乱了。“