对话式分析即将永远改变客户体验

作为一名数字营销和客户体验领导者，埃文·科恩(Evan Kohn)是Pypestream的首席商务官，在那里他创建了PypePro，这是财富500强公司使用的一种人工智能入职方法。

领导者越来越多地采用会话分析，这是CX数据的一种新范式。重点将不再是用户对呈现给他们的内容的反应，而是他们通过自然语言传达的“意图”。能够通过对话界面捕获意图数据的公司可以积极主动地与客户互动，提供超个性化体验，并在市场中更好地定位自己。

会话人工智能为这些界面和自动化系统提供动力，并将数据输入会话分析引擎，预计这个市场将从2019年的42亿美元增长到2024年的157亿美元。随着公司将他们的品牌“对话化”，并向客户开放新的界面，人工智能不仅可以为CX提供决策信息，比如如何设计客户之旅-例如精心策划的购买体验和购买路径-而且还可以告诉CX如何发展整体产品和服务产品。这种洞察力优势可能会成为早期采用者的游戏规则改变者和竞争优势。

今天，从初级的单任务聊天机器人到安全的、以用户为中心的、可扩展的人工智能，会话解决方案的复杂程度差异很大。要释放有意义的会话分析，公司需要确保除了使用自然语言理解(NLU)解析客户意图这一基本要素之外，还部署了一些关键要素。

虽然意图数据很有价值，但公司将通过收集情绪和语气数据，包括通过表情符号分析，来提升他们的参与度。这样的数据可以使自动化适应客户的处置，因此，如果检测到对逾期账单的愤怒，则可以提供快速解决途径。如果客户在购买产品后表达了喜悦，人工智能可以通过追加销售来回应，并为未来的客户旅行收集更敏锐和可行的反馈。