UP银行的进化设计

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近两年前，当我们推出银行业务时，我们宣布了我们对银行业务的第一原则方法：

“挑战银行业的假设和限制，并从更新的角度重新评估它们。

这份声明不是出自人为的研讨会、委员会或投资者董事会。这是一个团队的共鸣，他们多年来一直在银行软件及其官僚机构的杂草中工作。现有的银行背负着太多的包袱，无法看到银行业的未来。他们缺乏真正重塑自我的勇气。在那段时间里出现了一些问题：

我们知道，如果我们凭直觉解决这些以用户为中心的问题，当然还有其他许多问题，赢得客户就会自行解决。我们现在有超过28万名Upsiders，而且还在增加。

UP不执行传统的用户测试。好了，我说出来了。这是我们的肮脏秘密。

我们认为，还有其他技术可以更快、更好地指示真实世界的行为。我们也相信我们有两个优势：

银行业的大部分都是一个已知的问题空间。我们觉得我们正在采取一种更具创造性的方法来解决这个问题，但这并不是说我们不依赖用户的反馈。我们的Talk to Us栏目鼓励Upsiders给我们反馈或提出建议。到目前为止，我们已经通过这个渠道收到了6000多个想法，使其成为进入我们客户头脑的最重要的渠道之一。我们还有其他高参与度的渠道，如我们的社交和时事通讯，在那里我们几乎可以立即听到客户对我们交付的产品的看法。

那么我们的灵感从何而来呢？这在银行业或金融科技领域很少见。这些是存在于数十亿设备上的应用程序，它们为移动数字体验设定了标准：

虽然他们的目的各不相同，但他们在这一领域的集体主导地位意味着，他们教会并熟悉使用手机时预期的模式。

在解释新功能时，这些平台使用什么语言？他们什么时候使用可视化？他们什么时候用词？

作为用户，我们沉浸在那些固定参与度的应用程序中。在承认他们建立的模式的同时，我们也欣赏在知道什么时候遵循他们和什么时候做我们自己的事情之间的平衡。UP有几个非典型的模式，但只要它们是可用的和直观的，它们就可以成为用于参与和愉悦的不同时刻。

为什么Upsiders使用Up应用程序如此重要？除了有机会通过频繁的互动来培养一种关系之外，我们还认为，更多地参与到你的金钱中来会促进更好的金融知识。人们在没有定期检查余额的情况下继续使用塑料卡，从而陷入信用困境是很常见的。通过创造一次引人入胜的体验，我们让Upsiders更加自信，并与他们的财务联系在一起。

我们之前已经深入研究过我们的送卡体验。在我们走到这一步之前，我们必须解决一个巨大的问题，即让人们在不离开移动应用程序的情况下注册银行账户-这是澳大利亚以前从未做过的事情。

我们知道，我们需要用户提供的大量信息将是一个挑战。在澳大利亚，银行业受到严格监管，因此我们必须满足多种类型的身份数据(护照、执照等)的需求。大多数应用程序只需输入用户名、电子邮件和密码就可以逃脱惩罚。

移动流量往往是原子的，每个屏幕只有一个输入，所以通过身份验证，我们预计会有相当长的流量。我们的重点是尽可能地减脂，不仅通过减少屏幕总数，还通过让人们更容易理解他们在进步过程中被要求的是什么。

我们努力减少我们需要收集的数据量。为什么银行业需要知道你的性别？我们把它剪了。你需要把你的卡送到邮政信箱吗？我们将根据您已经提供的答案为您提供上下文体验，而不是基于充满字段的滚动表单。当我们在自己内部和等待名单中的测试版用户之间测试新流程时，我们做了一些更改：

将按钮锚定到视口底部，并使其全宽。紧贴大拇指，容易击中。

使用会话说明(例如“您的手机号码是多少？”而不是“输入手机号码”)。并且只有在真正必要的时候才使用第二正文文本。

使用示例文本作为输入占位符，这样您就可以知道正确的信息是什么样子。

所有这些小的迭代都降低了用户的认知负荷，让人感觉轻松快捷，尽管屏幕数量很多。这种粒度很重要，因为实际上没有一个注册流程，而是有几个注册流程，这取决于您的环境和我们需要收集的信息。

一旦我们对入职流程变得更有信心，流程变得多么简化，你就可以感觉到团队已经准备好发货并开始下一步的工作。

当你有这样一个可衡量的和客观的目标-在x个时间内让用户进入这个应用程序-很容易就会亮起灯泡，但退后一步，我们观察到，尽管我们已经锁定了注册速度，但在你第一次登陆你的活动馈送时，有些东西遗漏了。一个应该让人感觉意义重大、值得庆祝的时刻--你在不到3分钟的时间里就通过手机开通了一个银行账户--感觉很有临床意义，也不会给人留下深刻的印象。我们欣赏数字体验中伟大的品牌时刻，最引人注目的是MailChimp在他们的电子邮件软件中使用了情绪化设计。

电子邮件活动是一种压力很大的练习--一旦它们出去，你就不能取消发送它们。这是野兽的本性。有趣的是，他们的吉祥物动物弗雷迪的手臂被用在了这些可爱但能感知情境的动画中。启动前的红色按钮，活动开始后的击掌，以及预定活动的摇滚拳头。

我们的创意总监皮特渴望在注册后创造一个让你“他妈的是”来庆祝的时刻。

几乎在这一发布后，它就被新的Upsiders分享，并通过我们的反馈渠道得到认可。当然，只有在你掌握了基本原理的情况下，你才能给自己一个机会来度过这些时刻。但这种强化鼓励我们倾心于这些看似无关紧要的治疗，以此来取悦Upsiders，同时打造更强大的品牌。

有时候，设计过程涉及到考虑你看不到的东西，而不是你看到的东西。对于UP来说，移除登录屏幕就是一个很好的例子。银行应用程序往往在您看到摘要或登录屏幕之前有大量的身份验证流。很容易看出这是怎么回事；移动应用程序是在桌面银行网站之后出现的，因此继承了它们的安全锁定环境。也许它甚至可以追溯到“钱属于金库，锁在门后”的思维模式。

随着移动设备安全方面的所有技术进步，从不起眼的PIN码到复杂的生物识别，以安全的名义做出的一些假设和权衡是值得质疑的。

登录是一个很大的摩擦点。尤其是如果我们想帮助你了解你的财务状况。

在科技领域有一个有趣的区别，那就是安全和隐私之间的区别。如果我们跳出银行应用程序的世界，看看我们每天使用的一些应用程序-想象一下，如果你每次打开电子邮件或消息时都必须输入密码，会是什么情况？然而，如果有人有权访问这两个密码中的任何一个，他们就可以重置你拥有的每个密码，这真的会给你带来一些头疼的问题。在处理用户体验的这一方面时，我们发现了一个虽然简单但很有帮助的区别：

我们用这个框架做出的一个设计决定是，在默认情况下不需要输入密码(可以在设置中重新启用)，在没有任何风险的地方转移资金时也是如此。在储户之间转账不需要你使用手机的身份验证流程(如密码、苹果的FaceID或Android的BioAuth)，但将钱转到你的消费账户或将钱汇出你的账户(如另一家银行或通过BPay)就可以了。

我们的理念是在适当的地方要求身份验证，以最大限度地提高安全性，同时也让Upsiders享受更多信息的好处，并以一种低摩擦的方式与他们的钱联系在一起。我们的推送通知通过增加您的财务可见性来扩展这一点，同时仍然提供保护您隐私的首选项。

与注册流程一样，在从头开始构建应用程序时，导航也是您早期解决的一个领域。这个空间中的一个固定约定是定位在屏幕底部的tab-nav。

从那次经历中，我们了解到，一旦考虑到所提供的所有服务，银行软件的表面积可能会变得相当大。制表符导航不适合灵活，您可能会发现自己在重新排列和重新分组项目以符合逻辑分类。我们还认为，在使用Tab-navs时，狩猎和啄食的互动感觉很不雅致。

相比之下，iOS主屏幕在浏览你的应用程序(很快就会有小工具)时感觉真的很有用。屏幕上的任何位置都可以滑动，不需要瞄准。这导致我们创造了一个独特但高度灵活和可用的导航概念。我们可以在我们的服务增长时插入部分，并重新安排部分-或者可能允许用户这样做-同时主要是基于手势。

我们的Pull-to-Save功能有一个有趣的背景故事。它不是直接被请求或设想的，而是由于几个事件而有机地出现的。

四舍五入一直是UP的主要功能，在UP中，您的交易会自动向上舍入到最近的美元(甚至更高)，差额会放入您选择的储蓄器中。这在视觉上的一个吸引人的副产品是您的活动提要包含漂亮的四舍五入的整数。我们注意到这引起了人们对未四舍五入的数字的注意-通常是您的可用余额🤪。

安森有时会说，当你出游回家后，把口袋里多余的零钱倒进罐子或汽车控制台。他很好奇这种习惯性的储蓄行为，以及我们如何在这款应用程序中复制它。

拼图的最后一块是我们发布的名为“静默推送通知”的工程改进。简而言之，这意味着用户总是能看到最新的信息，不再需要拉开屏幕来刷新内容，这是许多应用程序的常见模式。当完成这个功能时，我们的一位工程师问我，我们想要用这个交互做什么。

我向Levi(一个同样热衷于交互设计的人)展示了一个想法，他很快就把它制作成了原型，看看它在手中的感觉如何。我们的想法是拉开屏幕，将余额中的剩余美分弹到你的四舍五入储蓄程序中。如果你的余额是一个整数，我们会弹出一美元。

事实是，我们对航运感到紧张，这说明我们必须谨慎对待赌博银行业务。然而，我们不必担心，因为不仅我们的上流社会喜欢它，而且长期数据显示，人们自发地为他们的储蓄目标做出贡献的人数呈上升趋势。事实上，自从我们推出这一功能以来的18个月里，我们已经看到通过Pull-to-Save节省了100多万美元。

最初，我们向储蓄者发送了一个安全的甜甜圈进度环，以可视化目标的金额。通常在银行业，看到你的储蓄余额是一种独立的体验，一种状态检查。在Pull-to-Save的背后，我们对让储蓄变得有趣和吸引人的胃口变得相当大。我们想知道是否有一种方法可以感觉到你的数字存钱罐有多满。我们被现有周长进度条上的体积概念所吸引。

如果从视觉上看，储物柜现在是一个容器，也许里面的东西可以通过加速度计对你手机的移动做出反应。也许你的救世主表情符号可以旋转一下？有没有一种方式可以通过触觉反馈或振动来感受这种运动？

在这个过程的这一部分，牢记创意拨号的重要性怎么强调都不为过。知道什么时候调高音量，什么时候表现出克制。各种变体和想法通过模型和原型不断地与团队共享，反馈也源源不断。

我们之前已经谈到了我们的信念，即支付是一种对话，并将继续朝着这一愿景迭代。它不是要在我们的应用程序中复制社交媒体功能，而是要理解社交背景下互动背后的原因。

例如，我们经常看到用户截图确认屏幕，以此来证明他们已经付款。我们根据这一点建立了付款回复，允许Upsiders非常迅速地向某人竖起大拇指，对任何表情符号做出反应，或者发送一条自定义消息来回复付款。

很快，我们将推出更强大的功能，以追求理解和创建社会银行。以下是我们对拆分账单和索要资金的初步想法：

我们感觉我们开始真正打入银行界。我们不仅组建并壮大了一支充满激情的团队，我们还打造了一套设计流程，使我们能够帮助我们的上流社会与他们的金钱更紧密地联系在一起。当我们看到“向上之树”填满的时候，有一种极大的满足感。挑战限制并将其转化为机会现在对我们来说是一个舒适的空间，考虑到我们与客户的联系是多么紧密，我们觉得我们得到了很好的照顾。唯一的办法就是往上走。