特斯拉车主：我特意拨打了一辆价值4280美元的自动驾驶升级车--他们还没有退款给我

9月24日，医生阿里·瓦齐里(Ali Vaziri)对他的银行发来的手机提醒感到不快，银行说他刚刚花4280美元为他的特斯拉Model3购买了升级版。他很快猜测，这笔大笔交易是通过他iPhone上的特斯拉应用程序进行的意外购买。

瓦齐里告诉CNBC，我的手机在牛仔裤里。我把它拿出来，放在特斯拉附带的这个充电器上，仅此而已。一分钟后？我收到短信了。我以前从未通过特斯拉应用程序购买过任何东西。

在意外购买时，瓦齐里快乐地拥有这辆电动轿车不到几个月。他说，他将一张信用卡与他的特斯拉账户联系起来，每月支付一笔车费，以获得优质的连通性。(这项服务可以通过蜂窝和WiFi网络实现实时交通可视化、卫星地图、视频和音乐流媒体等功能。)。这张卡的费用是$#34；Enhanced Autopilot，$4,000；一个软件升级，将增强汽车的驾驶员辅助功能。

2020年9月版的Enhanced Autopilot今年上市时间非常有限，包括自动导航功能、自动换道和停车功能，以及召唤功能，司机可以走出车外，然后使用钥匙卡或特斯拉应用程序作为某种遥控器将车停好。

根据特斯拉车主手册的说法，增强的自动驾驶功能不适合在高速公路外或公共停车场使用。瓦齐里说，这是他对购买升级版不感兴趣的一个原因。

在收到银行的移动警报后不久，Vaziri给当地的特斯拉商店和服务中心打了电话。他们无法直接提供帮助，但给了他客户服务热线的号码。他拨打了这个号码，并要求退款。客服代表没有当场处理医生的退款请求，而是告诉瓦齐里点击他的特斯拉应用程序中的退款按钮来处理他的请求。

Vaziri告诉他们，特斯拉的应用程序中没有这样的按钮，只有一些文本和退款政策的链接。

他从特斯拉收到的一封确认未经授权购买的电子邮件只包含有关退款的模糊信息，没有点击按钮，也没有链接到他可以处理退款请求的页面。Vaziri与CNBC分享的这封电子邮件把他送到了特斯拉的支持网站，而网站又告诉他打电话给当地的服务中心。

Vaziri说，到目前为止，特斯拉客服还没有为他提供退款，呼叫中心也没有向他提供确认号码或电子邮件来确认他关于退款的电话。

取而代之的是，他通过他的信用卡公司处理了停止付款的请求。CNBC审查了意外购买和停止付款请求的记录。

自从我有了这辆车，它就一直很棒。但这是一场噩梦。瓦齐里说，这里的客户服务糟糕透了。

苹果公司告诉CNBC，应用内购买应该需要用户的明确确认--要么必须输入密码，要么必须被FaceID或指纹识别器识别。

意外的购买可能会发生在移动设备上，特别是当孩子们征用父母的移动设备时。然而，在较大规模的交易和信誉良好的数字业务方面，直接购买通常是不常见的。

但对于特斯拉的顾客来说，自2020年1月以来，意外的屁股拨号购买至少是一个偶尔的问题。

1月15日，教授兼作家纳西姆·尼古拉斯·塔勒布(Nassim Nicholas Taleb)在Twitter上公开表示，他很难从特斯拉(Tesla)获得这种意外购买的退款。然后他写道：

一般来说，特斯拉退款应该很容易通过电子方式获得&当然是通过客服。他会讲话吗？"；

塔勒布本周在给CNBC的一封电子邮件中证实，在马斯克注意到他的推文后，他最终确实收到了全额退款。

他们最初拒绝了。我在推特上提出地狱后他们给我退款了。然后我看到他们不给别人退款，我提出了更多的地狱：我的观点是，公共场所是用来纠正公众的不满的，而不是个人的。

最近，马斯克甚至取笑了“屁股拨号”的购买问题。当特斯拉车主斯特凡·彼得森(Stefan Peterson)在推特上发帖称，他意外购买了一款耗资约2000美元的Acceleration Upgrade时，马斯克回复道：“相信你的屁股哈哈；

彼得森在推特上更新了粉丝，称他在向公司投诉并在Twitter上发出恶臭后的几个小时内就得到了退款，并发起了一场具有讽刺意味的GoFundMe活动来支付升级费用。

但目前还不清楚为什么有些顾客会得到退款，而另一些顾客则要付账。

今年1月，Taleb'；的推文和相关的客户故事引起了软件开发人员泰德·斯坦(Ted Stein)的注意，他是特斯拉的直言不讳的批评者。

今年1月，斯坦发现特斯拉的应用程序为意外购买留下了太多空间。开发人员告诉CNBC，到目前为止，这些功能中的许多都已经改进了。

例如，在过去，特斯拉会自动在升级菜单中勾选一个框，默认情况下会让客户选择购买。现在，特斯拉用户必须积极地勾选他们想要的升级。

特斯拉还改变了政策，允许在购买后两天内提出要求的情况下，允许对其车辆进行空中升级退款。每次升级只能要求退款一次。

最后，特斯拉现在会在用户购买当天通过特斯拉应用程序进行购买后，向他们发送电子邮件，这样他们就不会对信用卡账单上的行式项目感到惊讶。

斯坦因说，这些设计和政策上的改变是一个实质性的改进。但是特斯拉在电子商务领域仍然没有达到行业标准，这使得意外购买几乎是不可能的。

例如，特斯拉可能会要求用户采取额外的认证步骤，比如输入密码，或者被FaceID或指纹扫描识别，以确认购买。

斯坦说，特斯拉应该做的另一件事是在他们的应用程序中包括明确的说明和一种要求和处理退款的方式，在那里进行购买。他说，最重要的是，特斯拉应该给他们的客户超过48小时的时间来申请退款。

将退款窗口限制在两天是没有意义的。特斯拉给客户整整一周的时间窗口退还新车。这只是一个软件。斯坦指出，这不是他们必须亲自运回的东西。

用户体验专家哈里·布里格诺(Harry Brignull)拒绝具体评估特斯拉应用程序的设计，但表示电商公司可以相对容易地避免意外购买和退款的问题。

布里格诺描述了一种经过精心设计的产品的悠久历史，这些产品旨在防止人们犯代价高昂的错误，比如枪支的安全，或者停车刹车，这些刹车在松开之前需要按下按钮并抬起。

他还指出，省略安全功能可能是鲁莽的，但如果公司也采取措施让消费者很难逆转这一行为，那就完全是另一回事了。这被称为蟑螂汽车旅馆。像这样的设计技巧有一整类，它们被称为暗色图案。它们有利可图，它们对消费者怀有敌意，而且它们越来越常见。

蟑螂汽车旅馆的例子包括新闻网站，它们让在线订阅变得很容易，但需要打很长时间的电话才能取消，还有一些移动应用程序提供免费试用，然后转换成付费订阅，只有在错综复杂的菜单或网页中导航才能取消。

今年9月，美国联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)对ABC鼠标教育内容的制造商Age of Learning采取了行动，原因是该公司使用户难以取消付费订阅等。

这一行动可能会给包括特斯拉在内的公司带来压力，要求他们在网上和应用程序中让退款和取消政策和流程变得更加清晰和用户友好。