信托试点与激励难题

💡TL；Dr TrustPilot和GlassDoor是公司的公关机构。对客户的评审平台不公正。这就产生了一个具有挑战性的激励问题。

TrustPilot使客户能够审查公司，Glassdoor使员工能够审查公司。它们拥有相似且引人入胜的商业模式。让我们深入到TrustPilot。

假设你正在建立一家名为StiffNecks.com的在线理疗诊所。为了建立诊所的声誉，你需要创建一个TrustPilot页面。第一个客户来了，体验很好，你给他们发一封电子邮件到TrustPilot页面，要求他们留下评论。这位客户有一次很棒的体验，他给StiffNecks.com写了一篇可爱的评论，给它打了5/5星。Boom你的TrustPilot页面现在有3.5/5的“TrustScore”。等等，什么？！

有了3.5/5的评级，TrustPilot现在把你当人质了。他们使用贝叶斯平均值来计算TrustScore，其中考虑到了评论的年龄和你收集评论的频率，他们给你一个可爱的7条评论(3.5分)。换句话说，他们控制着你的声誉。而且，他们向企业收取这项服务的激励措施与企业不一致，当然也与客户不一致。

让我们回到StiffNecks.com。你现在有焦虑的黄色3.5/5分数盯着你，所以对于每一个新客户，你会尽最大努力把他们推向TrustPilot。最终，(大约有10x5的星级评价)你会越过可怕的四分之四的门槛，超过这个门槛，没有顾客敢买。但每一次新的审查都会向客户发出信号，表明这是你企业声誉的有效反映。我是不是忘了，如果收集评论的频率降低，你就会受到惩罚。现在不能停下来。几天后，你会接到提供付费服务的TrustPilot代理商的电话。

对TrustPilot来说，直接的激励是向企业收取更高的费用。当他们直接控制一家企业的声誉时，这很容易做到。TrustPilot如何才能收取更高的费用？要么威胁要降低他们的声誉，要么帮助他们提高分数。

你如何帮助一家公司提高他们的得分？目前，TrustPilot使用小工具显示评论，并使用工具收集评论。但是…。TrustPilot也有很强的动机来整理/删除负面评论。GlassDoor已经发生了一些事情(这里有坊间证据)。

这对客户意味着什么？相信TrustPilot是衡量声誉的标准，这是他们飞轮的关键部分。但是，有更强烈的动机来帮助付费企业获得人为的高分。

我认为TrustPilot对消费者来说是一项令人敬畏的服务，但激励问题是棘手的…。要让TrustPilot真正解决激励问题，他们需要直接与审查人员保持一致。但明显的商业模式，如支付墙审查，将强烈干扰他们的飞轮。

继续向企业收费是可能的。但TrustPilot需要玩得更长远-不能不惜一切代价逃避审查。取而代之的是，继续成为企业更好地对待客户，从而提高他们的得分的强迫功能。但是，审核评论是很困难的，因为客户体验是主观的，TrustPilot没有适当地确认谁是客户，谁不是客户。验证问题的解决方案似乎是可行的，比如Facebook的重定目标机制，即共享他们的客户电子邮件的散列列表。

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